Como a Ásia transforma a experiência do cliente nas lojas

A Ásia é um lugar único para a experiência do cliente nas lojas, pois mudanças no comportamento do consumidor e o impulso para a digitalização forçam os varejistas a adotarem abordagens mais criativas e personalizadas.

Falando no Retail Asia Forum, Hugo Texier discutiu as dinâmicas de mercado únicas na Ásia, que tornam a região um local atraente para os varejistas.

Primeiro, ele destacou o aumento da renda disponível na região, que até 2040 está projetado para dobrar e superar a média global. Isso certamente elevará o gasto do consumidor, com uma mudança significativa tanto para categorias de produtos premium quanto acessíveis.

Texier também mencionou a crescente demanda por produtos de saúde e bem-estar na região, com oito dos dez principais mercados globais de bem-estar situados na Ásia.

Ele também citou a taxa de adoção digital, com 50% do consumo asiático sendo impulsionado por nativos digitais até 2030. Além disso, o comércio eletrônico está experimentando um crescimento robusto, expandindo a uma taxa de 26% ao ano e previsto para dobrar nos próximos três anos, impulsionado principalmente por plataformas como o TikTok.

A Ásia também está vendo uma mudança para maior demanda por produtos premium e acessíveis, enquanto o segmento de preço médio está em declínio.

O foco em elementos locais também é único na Ásia, observou Texier.

“Nas cinco principais economias da Ásia — China, Índia, Japão, Coreia do Sul e Indonésia — elas são dominadas por plataformas locais, players de mercado locais, sistemas de pagamento digital locais e influenciadores locais”, disse ele.

A evolução da jornada do cliente

Hoje em dia, os clientes não apenas vão às lojas e compram o que precisam. Eles se certificam de pesquisar cuidadosamente os produtos e compará-los com várias marcas antes de decidir comprar.

“A jornada do cliente está evoluindo rapidamente, e isso cria um novo problema para os varejistas e empresas”, disse Texier.

Ele destacou que, atualmente, os clientes mergulham tanto em interações online quanto offline. Eles iniciam sua experiência de compra online, vão às lojas físicas para examinar pessoalmente o produto e depois voltam online para realizar a compra, que também pode ser influenciada por fatores como preços e promoções.

“Quando perguntamos sobre o futuro, 60% deles dizem que pretendem comprar por meio de uma experiência omnichannel no futuro. E isso obviamente torna o trabalho dos varejistas e marcas muito mais complexo em termos de definir estratégias para criar a experiência certa para o cliente nas lojas”, disse Texier, referindo-se a uma pesquisa de clientes que eles realizaram.

O Caso da Nike e da L’Oréal

Embora não exista uma solução única para todos, os varejistas podem pelo menos aprender uns com os outros para formular a solução que atenda às suas necessidades.

Texier citou o exemplo da Nike através de sua House of Innovation em Xangai. A loja apresenta telas interativas, um aplicativo especializado para escaneamento e personalização de produtos, um estúdio de experiências para simulações de produtos e realidade aumentada para envolver os clientes de maneira interativa.

Apesar dessas inovações, Texier enfatizou que o desafio está em escalar essas tecnologias em toda a rede global de lojas da Nike. Os varejistas devem garantir que as inovações digitais sejam economicamente viáveis e contribuam para o aumento do tráfego nas lojas, das taxas de conversão e dos valores das transações, observou ele.

Enquanto isso, a L’Oréal se reposicionou como uma empresa de “tecnologia de beleza” e se concentrou em aproveitar dados para aprimorar o atendimento ao cliente. A empresa desenvolveu uma plataforma que fornece uma visão abrangente dos perfis dos clientes, permitindo interações consistentes e personalizadas em vários canais.

Para uma experiência mais personalizada, a L’Oréal possui um estúdio de streaming ao vivo para consultas de beleza e um modelo de associado de vendas que centraliza o papel do associado na gestão dos relacionamentos com os clientes.

Essa abordagem não só melhora a experiência do cliente, mas também utiliza dados para aprimorar a qualidade do serviço e impulsionar as conversões, disse ele.

“O digital só funcionará se os varejistas ou marcas encontrarem um caso de negócio que possam escalar em toda a rede de lojas. Mas, fundamentalmente, a digitalização redefinirá o papel da loja, redefinirá o papel do associado da loja. Também redefinirá o papel do cliente dentro da definição da experiência do cliente”, concluiu Texier.

Leia também: Importância da experiência do cliente para o sucesso do PDV

Imagem: Envato
Informações: Vincent Mariel Galang para Retail Asia
Tradução livre: Central do Varejo