IA deve resolver 80% dos atendimentos sem intervenção humana até 2029, prevê Gartner

Os agentes de IA devem ampliar seu papel dentro das empresas nos próximos anos, deixando de atuar apenas como ferramenta de apoio para assumir funções operacionais de forma autônoma.

A projeção é que, até 2029, cerca de 80% das demandas mais comuns de atendimento ao cliente sejam resolvidas sem intervenção humana, segundo a Gartner.

Além da mudança na forma como os consumidores são atendidos, a expectativa é que a adoção dessas tecnologias contribua para reduzir em até 30% os custos operacionais das empresas. O cenário reflete o avanço dos chamados agentes de inteligência artificial, sistemas capazes de interpretar informações, tomar decisões e executar tarefas completas.

Segundo Alberto Filho, CEO da Poli Digital, a evolução representa uma nova etapa no uso da inteligência artificial dentro das organizações.

“A inteligência artificial está assumindo um papel mais ambicioso dentro das empresas: executar tarefas, tomar decisões e conduzir processos inteiros. É o avanço do chamado “agente de IA”, um modelo que promete mudar não só o atendimento ao cliente, mas a forma como as operações são estruturadas. Mais do que responder, esses sistemas passam a agir, inaugurando uma nova lógica operacional baseada em autonomia e escala”, explica Alberto Filho, CEO da Poli Digital.

Como os agentes de IA estão mudando o atendimento?

O crescimento desse modelo acompanha mudanças no comportamento dos consumidores. Com maior acesso à informação e menor tolerância a experiências consideradas insatisfatórias, os clientes passaram a priorizar rapidez nas respostas e processos mais simples durante a interação com empresas.

De acordo com Alberto Filho, a velocidade passou a ser um fator determinante para a experiência do consumidor, fazendo com que os agentes inteligentes assumam funções mais estratégicas dentro das operações.

“A velocidade virou pré-requisito, e os agentes inteligentes passam a atuar como operadores reais do negócio, com capacidade de interpretar contexto, priorizar demandas e executar ações com impacto direto na receita e na experiência do cliente”, destaca Alberto Filho.

Nesse contexto, a Poli Digital desenvolveu um agente de inteligência artificial voltado para automatizar diferentes etapas da operação empresarial. Segundo a empresa, a solução foi criada para ir além das funções desempenhadas por chatbots tradicionais.

De acordo com a companhia, o sistema interpreta comandos em linguagem natural, toma decisões com base no contexto e executa tarefas de ponta a ponta, desde o atendimento até a conversão de clientes. A proposta é atuar de forma contínua e em larga escala.

“O ponto de virada é que a IA deixa de ser assistente e passa a ser operadora. Ela não só conversa, ela resolve, e isso muda completamente a eficiência das empresas”, afirma.

Por que os agentes de IA ganham espaço nas empresas?

Segundo a Poli Digital, a solução combina modelos avançados de linguagem com uma camada própria de automação e integração. Isso permite que o agente atue em diferentes áreas, como atendimento ao cliente, qualificação de leads, suporte interno e execução de rotinas operacionais.

A empresa afirma que esse modelo busca reduzir gargalos, acelerar processos e ampliar a eficiência das operações.

“Em um cenário em que o consumidor toma decisões de forma cada vez mais rápida e criteriosa, reduzir o tempo de resposta e eliminar etapas desnecessárias faz diferença. Aumenta-se a conversão de leads de forma mais natural, reduz-se o custo de aquisição do cliente e torna-se o processo comercial mais eficiente”, destaca.

O que esperar dos agentes de IA nos próximos anos?

O avanço da inteligência artificial também aparece em estudos de mercado. Segundo a Gartner, empresas que combinam inteligência artificial generativa com automação conseguem reduzir em mais de 33% o custo de aquisição de clientes, ao mesmo tempo em que aumentam a eficiência das equipes comerciais.

Para Alberto Filho, a tendência é que os agentes inteligentes assumam atividades repetitivas e operacionais, permitindo que profissionais concentrem esforços em funções estratégicas.

“Estamos caminhando para um cenário em que os agentes inteligentes passam a assumir tarefas repetitivas, operacionais e de alto volume, enquanto as equipes humanas se concentram em decisões estratégicas focadas em vendas e relacionamento. As empresas que conseguirem estruturar essa integração de forma consistente, com processos, dados e governança, terão uma vantagem competitiva em produtividade, margem e velocidade de crescimento”, afirma o CEO da Poli Digital.

Imagem: Divulgação/Pexels

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