E-commerce
Brasileiros são mais exigentes com experiência digital, aponta relatório
Segundo estudo da Twilio, 78% dos consumidores do país vão deixar de usar marcas que não personalizam suas experiências
A plataforma Twilio lançou a quarta edição do seu Relatório de Engajamento do Cliente, que apresenta dados e insights sobre a importância do investimento em engajamento digital, experiência digital, controle de dados dos clientes, uso de dados primários em campanhas de comunicação e confiança nas marcas.
Uma das principais descobertas do relatório é que 8 em cada 10 empresas que investem em experiência digital atingiram suas metas financeiras em 2022, apesar das condições macroeconômicas adversas. O aumento médio na receita das marcas que usam o engajamento digital do cliente foi de 90% globalmente em 2022. No Brasil, 70% das marcas afirmaram que o maior benefício do investimento em engajamento digital do cliente foi a capacidade de atender às mudanças nas necessidades dos consumidores.
Outro achado interessante é que 95% dos consumidores da América Latina querem mais controle sobre seus dados de consumo, com prioridade nos dados pessoais. Além disso, 89% das empresas brasileiras planejam implementar dados primários para proteger a privacidade do consumidor, melhorar a experiência e aumentar o valor da vida útil do cliente. Por fim, a paciência do consumidor brasileiro com experiências digitais ruins está diminuindo, com 78% dos entrevistados relatando que vão parar de usar marcas que não personalizam suas experiências.
O relatório também apresenta informações relevantes sobre o mercado brasileiro, como o fato de 60% do engajamento do cliente B2C ser digital, e de os clientes estarem dispostos a gastar quase 30% a mais em marcas que oferecem personalização em comparação com as que não oferecem.
O Relatório de Engajamento do Cliente da Twilio é baseado em uma pesquisa com mais de 4.700 líderes B2C em setores-chave em todo o mundo, além de uma pesquisa paralela com mais de 6.000 consumidores globais. Ele também incorpora dados da própria plataforma de engajamento do cliente da Twilio e do Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente para participação de mercado em 2021, de acordo com a IDC.
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