78,9% dos consumidores transitam entre canais físicos e online ao realizar compras, diz pesquisa

A experiência de compra no varejo não se limita mais a um único canal. Hoje, consumidores transitam entre lojas físicas, e-commerce, aplicativos e redes sociais para encontrar as melhores ofertas. O estudo realizado pela Wake, empresa de tecnologia que oferece soluções digitais para o varejo e a indústria, feito em parceria com o Opinion Box, plataforma de pesquisa de mercado, revela que 78,9% dos clientes alternam entre canais online e físicos ao realizar compras, em busca de praticidade e os melhores preços. Enquanto isso, apenas 11,7% dos entrevistados preferem compras nas lojas físicas e 9,4% exclusivamente no online.  

Com o conceito de unified commerce surgindo como uma evolução da omnicanalidade, a pesquisa analisa o comportamento do consumidor nas diferentes jornadas de compra e como a integração dos pontos de contato no varejo podem promover uma experiência de mais fluída independente do canal.  

“A competição entre o online e o offline não faz mais sentido no varejo moderno, já que a estratégia de unified commerce integra a jornada do consumidor, centralizando seus dados e tornando-os acessíveis em todos os canais — sejam lojas físicas, aplicativos ou sites”, comenta Alessandro Gil, VP da Wake. “Com opções como ‘comprar online e retirar na loja’ ou ‘comprar na loja e receber em casa’, além da tecnologia OMS – que centraliza e gerencia pedidos em diferentes canais, eliminamos rupturas de estoque e garantimos uma experiência de compra contínua, independente do canal”. 

Frequência de compras e canais preferidos 

Entre os consumidores entrevistados, 37,5% afirmaram realizar compras mensalmente, enquanto 37,3% visitam lojas pelo menos uma vez por semana. A maioria dos clientes busca as melhores opções diretamente em sites de busca (43,8%), seguido de aplicativos (42,9%) e redes sociais (34,6%). 

Para os consumidores que compram exclusivamente online, o canal preferido ainda é o próprio site da loja (68%), seguido por aplicativos (58%), Instagram (23%) e WhatsApp (12%). 

Pós-compras 

Na interação com marcas após uma compra, o WhatsApp é o canal preferido de 50% dos consumidores, sendo o canal mais popular entre os entrevistados. O e-mail é a segunda escolha, com 22,1%, seguido por redes sociais (12,3%). Vale destacar que 9,4% dos consumidores preferem não receber nenhuma comunicação pós-compra, enquanto apenas 6,3% optam pelo contato por telefone.  

“Esses dados ressaltam a importância de estratégias personalizadas, com foco em canais de comunicação instantânea como o WhatsApp para estreitar o relacionamento com o cliente e atender a sua preferência”, completa Gil.  

E-commerce x loja física 

As categorias de produtos também apresentam padrões de preferência entre os canais. Entre as categorias que os entrevistados mais gostam de comprar online estão roupas e calçados (41%), eletrônicos (18%), eletrodomésticos (12%) e alimentos (12%).  

Alimentos e bebidas lideram as compras em lojas físicas, representando 54,3% das preferências, seguidos por roupas e calçados, com26,1%. Esse comportamento reflete a necessidade de avaliar produtos perecíveis e de uso diário pessoalmente, o que mantém o varejo físico como escolha principal para esses itens. Já o setor de moda, apesar da relevância nas lojas físicas, apresenta equilíbrio entre as compras presenciais e online, demonstrando a flexibilidade do consumidor nesse segmento. 

“Com as compras por aplicativo, interações multicanal e métodos de entrega variados, a tendência é que o equilíbrio entre os canais seja cada vez maior e a personalização ainda mais perfeita com o uso de dados e inteligência artificial para aprimorar a jornada de compra”, conta Alessandro Gil. 

Para a pesquisa, o Opinion Box ouviu 1.000 consumidores brasileiros e reflete as tendências emergentes no comportamento de compra no Brasil, especialmente à medida que mais empresas se adaptam a essa nova realidade do varejo omnichannel.

Imagem: Envato