Varejo precisa explorar melhor as possibilidades, o novo papel do digital!

A questão não é mais “digital ou físico”. É reconhecer que o digital é onde o seu cliente já está, todos os dias, o tempo todo.

Veja esse dado: segundo o relatório da We Are Social e Meltwater, o brasileiro passa, em média, 9 horas e 13 minutos por dia conectado.

Isso significa que, na maior parte do tempo em que está acordado, ele está online.

E tem mais: somos o povo mais engajado em redes sociais no mundo e, apenas no ChatGPT — que é recente — enviamos 140 milhões de mensagens por dia, ocupando o 3º lugar entre os países que mais usam a ferramenta.

Portanto, hoje não é exagero dizer que 100% do público com potencial de compra está conectado na maior parte do tempo.

Na jornada de consumo, os momentos de descoberta, pesquisa, comparação e decisão de compra acontecem, em sua maioria, no ambiente online.

Por que as vendas online tornam-se cada dia mais relevantes?

Além da questão quantitativa, temos que encaixar nessa equação aspectos qualitativos.

Se avaliarmos as mudanças que estão acontecendo no processo de vendas, é preponderante o papel da tecnologia no aprimoramento da experiência de compra.

Com o apoio das aplicações de IA, as plataformas de e-commerce têm aperfeiçoado (e muito) as análises sobre o comportamento do consumidor, o que representa, lá na ponta, ofertas mais precisas e a entrega de uma experiência mais fluida.

Portanto, não é coincidência que operações preparadas para aproveitar melhor o potencial dessas possibilidades alcancem maiores taxas de retenção e fidelização, o que é decisivo para ganhar escala.

E a tendência, uma vez que estamos falando de sistemas que aprendem com o tempo, é que os resultados sejam cada vez melhores nessa frente, tornando esse ambiente ainda mais atrativo.

Por exemplo, algoritmos de IA podem analisar o histórico de compras e navegação dos usuários para recomendar produtos que eles provavelmente irão gostar, enquanto a análise de dados permite identificar padrões de comportamento e prever tendências de consumo.

Com isso, há significativas melhoras na abordagem do cliente, que passa a receber sugestões mais assertivas e adequadas ao seu momento na jornada de compra.

E temos que considerar também os avanços importantes obtidos com a automação em outras frentes do negócio, como atendimento ao cliente, gestão de estoque e processamento de pedidos.

Assim, com uma estratégia bem desenvolvida, as lojas virtuais tornam a jornada do consumidor mais rápida e eficiente, até pela possibilidade de identificar e corrigir possíveis gargalos no processo de compra.

Como o digital pode continuar ganhando espaço?

O cenário é favorável para que o digital continue evoluindo e entregando experiências mais condizentes com o atual momento, mas, para isso, as empresas devem fazer a sua parte, investindo para atender às expectativas.

Este é um detalhe relevante nas relações de consumo: conectadas o tempo todo, as pessoas tornaram-se mais exigentes e conscientes de que as marcas podem elevar o grau de eficiência na entrega de suas promessas.

Neste caso, é impossível ignorar a necessidade de integração dos canais de venda e, mais do que isso, é prioritário investir na personalização da experiência de compra.

Isso passa por algumas questões, como o desafio de empregar a tecnologia para oferecer um atendimento cada vez mais humanizado.

As experiências têm mostrado que este deve ser um diferencial competitivo para as vendas online. 

Refletindo sobre o que tem acontecido hoje no digital, podemos dizer que as soluções, do ponto de vista da tecnologia, já estão disponíveis. 

O personal shopper virtual, por exemplo, cumpre muito bem essa função. O vendedor, em contato direto com o consumidor, tem condições de entender a demanda e personalizar as ofertas.

A tecnologia, neste caso, tem um papel importante: aproximar a marca do consumidor, justamente para garantir o sucesso da abordagem personalizada.

Na mesma linha, a possibilidade de integrar canais como o WhatsApp coloca em evidência os benefícios da venda assistida.

Citamos aqui exemplos de soluções simples, mas que têm sido fundamentais para garantir que o público sinta-se mais à vontade no digital.

Acesso mais fácil às soluções!

E há outro fator importante que pesa a favor do digital neste momento: a facilidade de acesso aos recursos por parte das lojas virtuais.

A implementação de tecnologias de IA, por exemplo, pode ser cara para as operações, principalmente se considerarmos os custos contínuos de manutenção e de atualização.

Contudo, parcerias com fornecedores que oferecem soluções escaláveis e flexíveis são uma saída para garantir a oferta de experiências de compra cada vez mais melhores para os clientes.

O consumidor está no digital e o desafio para as empresas é assegurar que suas marcas atendam às expectativas.

Entendo que um dos diferenciais, neste caso, é justamente a utilização de tecnologias que permitam uma comunicação mais próxima e personalizada com os clientes. Afinal, esta é uma das premissas do atendimento humanizado.

Esforço contínuo e abordagem estratégica fazem parte deste jogo, mas o investimento vale a pena. 

Cada vez mais, sairá na frente quem conseguir entender que a competitividade no varejo exige esse entendimento sobre o comportamento do consumidor no digital.

Imagem: Freepik

*Gustavo Chapchap é graduado em Marketing, trabalha com comunicação há mais de 20 anos e com e-commerce desde 2006. Atualmente é CXO da JET, líder do Comitê de E-commerce da ABRADi (Associação Brasileira dos Agentes Digitais), professor in company de empresas como: Decathlon, Vita Derm, 3M, Colgate, TIM, Asics e Ambev e articulista.