Compras de supermercado online: Consumidores planejam aumentar os gastos

79% dos consumidores planejam manter ou aumentar suas compras de supermercado online no próximo ano e quando se trata de compras online de alimentos, o setor de supermercados obteve a maior satisfação do cliente.

De acordo com o último estudo do The Feedback Group, os supermercados receberam uma classificação de aprovação de 4,45 (em uma escala de cinco pontos), superando a média geral de 4,24 e outros setores, incluindo lojas de grande porte (4,25), clubes de compras (4,18), lojas de valor (4,01) e lojas de desconto (3,68). Os supermercados também superaram a Amazon (4,32) em termos de satisfação do cliente.

A pesquisa do The Feedback Group confirma que as compras de supermercado online estão “firmemente enraizadas” no comportamento do consumidor. Cerca de oito em cada dez (79%) consumidores planejam manter ou aumentar suas compras online no próximo ano. Os métodos de pedido online também estão mudando para os supermercados, com as entregas (52%) superando as retiradas na loja (48%).

“Os supermercados continuam liderando em satisfação com compras online, demonstrando forte execução em conveniência, atendimento e serviço”, disse Brian Numainville, diretor do The Feedback Group. “Como canal, os investimentos dos supermercados em capacidades de e-commerce claramente deram resultados, mas ainda há espaço para melhorias.”

Quase metade (48%) dos entrevistados afirmou que está gastando mais de seu orçamento de supermercado online do que no ano passado. Mesmo assim, 90% dos compradores online também frequentam lojas físicas.

A pesquisa revelou que consumidores mais velhos estão mais satisfeitos com as compras de supermercado online do que as gerações mais jovens. Os Boomers (4,36) avaliaram sua experiência mais positivamente, seguidos pela Geração X (4,26), enquanto os millennials (4,16) e a Geração Z (4,05) ficaram menos satisfeitos. Segundo o The Feedback Group, consumidores mais jovens, acostumados com experiências digitais perfeitas em diversos setores, podem ter expectativas mais altas para os serviços online de supermercados.

Tecnologia molda o futuro do mercado online

À medida que o mercado de supermercados online continua crescendo, novas tecnologias desempenham um papel fundamental. Quase um em cada cinco (19%) consumidores de supermercados online utilizou recursos baseados em inteligência artificial, como chatbots e listas de compras inteligentes, em seu pedido mais recente. Quase metade (46%) dos consumidores afirmou que estaria interessada em usar comandos de voz para adicionar itens ao carrinho, caso seu supermercado online oferecesse essa funcionalidade.

“Os consumidores estão gradualmente se sentindo mais confortáveis com ferramentas baseadas em inteligência artificial, e a demanda por capacidades de compras por voz está crescendo”, acrescentou Numainville. “Varejistas que integrem essas tecnologias de forma inteligente podem melhorar a conveniência e fortalecer a fidelidade do cliente.”

Pontos de atenção nas compras de supermercado online

Apesar de obter a maior satisfação entre os setores, os consumidores ainda enfrentam alguns problemas ao comprar alimentos online. Trinta por cento dos consumidores não receberam todos os itens que encomendaram, e 11% afirmaram que ainda precisaram comprar algo que haviam solicitado. A confiança na qualidade de produtos frescos, como frutas e verduras, é inferior em comparação a outras categorias de supermercado, com apenas 73% dos consumidores confiando na qualidade desses produtos adquiridos online.

Outras demandas dos consumidores para as compras de supermercado online incluem serviço mais rápido e sustentabilidade. Quase metade (44%) dos consumidores pagaria uma taxa extra por entrega garantida em até duas horas. Um quarto (25%) dos consumidores afirmou que embalagens sustentáveis/recicláveis são muito importantes para seus pedidos online.

O The Feedback Group entrevistou 1.230 consumidores de supermercados online para este relatório.

Imagem: Freepik
Informações: Zachary Russell para CSA
Tradução livre: Central do Varejo