Experiências phygitais estão transformando o engajamento do cliente

Varejistas estão utilizando soluções phygitais para criar interações mais ricas e personalizadas, alcançando os clientes tanto online quanto offline.

Hoje, a linha entre experiências físicas e digitais está cada vez mais tênue.

Entra em cena o conceito de experiências “phygitais” — uma combinação perfeita entre interações físicas e digitais, projetadas para aprimorar o engajamento do cliente.

Esse conceito não é mais apenas uma tendência — ele se tornou um alicerce das estratégias modernas de experiência do cliente em diversos setores. Varejistas estão adotando soluções phygitais para criar interações mais ricas e personalizadas, encontrando os clientes onde quer que estejam, seja online ou offline.

Abordagem híbrida

As experiências phygitais combinam os elementos táteis e humanos dos ambientes físicos com a conveniência e eficiência da tecnologia digital. O objetivo é proporcionar uma experiência consistente e integrada em todos os pontos de contato com o cliente.

Para os varejistas, isso pode significar a implementação de quiosques interativos em lojas que ajudam os clientes a localizar produtos, aplicativos móveis que integram atualizações em tempo real de estoque ou chatbots com IA que oferecem assistência dentro da loja.

Essa abordagem híbrida garante que os varejistas atendam às preferências dos clientes adeptos à tecnologia sem alienar aqueles que valorizam interações presenciais. No futuro, esse equilíbrio será ainda mais crítico, à medida que as expectativas dos clientes crescem juntamente com os avanços tecnológicos.

A ascensão das experiências phygitais é impulsionada por vários fatores-chave que ganharam força nos últimos anos:

Evolução das expectativas do cliente

Os clientes de hoje esperam conveniência, personalização e um serviço fluido. Eles desejam transitar entre os canais online e offline sem dificuldades.

Por exemplo, um cliente pode começar pesquisando produtos online, visitar a loja para experimentá-los e, em seguida, finalizar a compra por meio de um aplicativo. Varejistas que não oferecem essa experiência fluida correm o risco de perder clientes para concorrentes que o fazem.

Além disso, recursos como experimentação virtual, checkout móvel e recomendações baseadas em IA enriquecem a experiência do cliente e aumentam as conversões.

Avanços tecnológicos

Tecnologias como IA, IoT e realidade aumentada (AR) atingiram novos níveis de sofisticação, tornando as interações phygitais mais envolventes e intuitivas.

Por exemplo, espelhos com AR em lojas permitem que os clientes experimentem roupas virtualmente. Aplicativos possibilitam posicionar virtualmente móveis em qualquer lugar, para que o usuário veja como ficariam em seu espaço. O obstáculo de não visualizar um item em si mesmo ou em seu ambiente deixou de existir.

Comportamento do consumidor pós-pandemia

A pandemia remodelou os hábitos de consumo, com muitas pessoas se acostumando a soluções digitais. No entanto, com o retorno da importância dos espaços físicos em 2025, o foco mudou para criar experiências híbridas que combinem o melhor dos dois mundos.

Compras sem contato, BOPIS (comprar online, retirar na loja) e programas de fidelidade digitais tornaram-se essenciais para oferecer experiências seguras, fluidas e eficientes.

Competição aumentada entre setores

Os varejistas estão competindo intensamente para capturar a atenção dos clientes. Estratégias phygitais permitem que marcas se diferenciem oferecendo experiências únicas e memoráveis que promovem a lealdade.

Ofertas personalizadas enviadas via notificações quando um cliente entra na loja, prateleiras inteligentes que exibem preços dinâmicos e experiências de compra gamificadas que recompensam a interação são apenas alguns exemplos de como os varejistas estão inovando.

Varejistas estão utilizando displays interativos, provadores com AR e sistemas de checkout móvel para melhorar a experiência dentro das lojas. Serviços de clique e retire, onde os clientes compram online e retiram na loja, também se tornaram padrão.

A importância crescente de dados e análises

Os varejistas estão cada vez mais aproveitando dados e análises para melhorar as experiências phygitais. Ao analisar o comportamento dos clientes em pontos de contato digitais e físicos, as marcas podem oferecer interações hiperpersonalizadas que antecipam necessidades e preferências.

Insights gerados por machine learning e IA permitem que as empresas otimizem a gestão de estoques, criem campanhas de marketing direcionadas e refinem as experiências nas lojas com base em dados em tempo real. Essa abordagem centrada em dados não só aumenta a satisfação do cliente, como também melhora a eficiência operacional e impulsiona o crescimento da receita.

O que vem pela frente?

Olhando para o futuro, as experiências phygitais devem evoluir ainda mais, impulsionadas por inovações como o metaverso, tecnologia vestível e IA avançada. Para os varejistas, o foco será na hiperpersonalização, usando dados e tecnologia para criar experiências únicas e personalizadas para cada cliente.

As experiências phygitais não são mais opcionais — elas são essenciais para varejistas que desejam se manter competitivos. No entanto, o sucesso nessa área exige mais do que apenas adotar novas tecnologias.

As empresas precisam garantir que suas estratégias phygitais estejam alinhadas com a identidade da marca e realmente atendam às necessidades dos clientes. Uma solução mal implementada pode parecer superficial e afastar clientes em vez de engajá-los.

Ao fundir os mundos físico e digital, os varejistas podem oferecer as interações fluidas e personalizadas que os clientes de hoje demandam. Para as marcas dispostas a investir em experiências phygitais significativas, as recompensas são claras: maior lealdade dos clientes, maior engajamento e uma vantagem competitiva distinta.

O futuro é phygital — você está pronto para abraçá-lo?

Imagem: Envato
Informações: Mary Baum para CSA
Tradução livre: Central do Varejo