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O que diferencia um vendedor de um atendente?
Certa vez fiz um post sobre o poder das perguntas em vendas.
Era um vídeo do Lobo de Wall Street – o da vida real, não o Di Caprio – respondendo a famosa pergunta do filme: Venda esta caneta! (está lá no meu instagram @GeracaoDeReceita e chegando a quase 2 milhões de visualizações).
Ali, ao contrário do perfil que vemos no filme, ele surpreende dizendo que não se vende algo para uma pessoa que não precisa daquilo.
E dá uma verdadeira aula de venda consultiva. Mesmo não sendo a venda de um foguete da NASA e sim de… uma simples caneta.
Diversas pessoas comentaram que aquilo era a famosa técnica do SPIN Selling* e que não funcionaria em vendas simples.
*Explico: trata-se de uma metodologia (e um livro que além dela ainda nos mostra diversos caminhos para gerar melhores resultados em vendas complexas).
Não era SPIN. Era “apenas” o maravilhoso poder de:
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Inverter o foco da conversa: o cliente no centro, não o produto.
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Entender antes de oferecer: estudar necessidade, urgência, motivadores.
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Fazer mais (e melhores) perguntas: a ferramenta mais poderosa de vendas.
E funciona sim, seja em produtos altamente customizados ou em uma venda mais transacional.
Quando fui dono de marmoraria, por exemplo, ao fazer apenas 2 perguntas para o cliente eu já conseguia me posicionar melhor que a grande maioria dos meus concorrentes.
E vender mais, claro!
Porém esses três pontos, infelizmente, ainda são ignorados no pequeno varejo. E até em grandes empresas tradicionais.
Enquanto algumas grandes redes treinam seu time com base em processo, método e técnica, outras indústrias e varejistas ainda dizem frases como:
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“Aqui vendemos no feeling.”
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“Atendemos bem e o cliente volta.”
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“Fulano tem carisma, é por isso que vende.”
Só que carisma não bate meta.
Sentimento não aumenta ticket médio.
E quem vende no feeling não sabe onde melhorar quando pára de vender.
Empresas campeãs de vendas trabalham com jornadas padronizadas:
Abordagem, escuta ativa, apresentação consultiva, contorno de objeções, fechamento.
Tudo isso é treinado. Reforçado. Medido.
Já no varejo pequeno, confundem “atender com simpatia” com “vender com técnica”.
A verdade é dura:
– O atendimento evita que o cliente vá embora.
– A técnica é o que faz ele comprar.
– O relacionamento é o que traz ele de volta.
E aqui vai a pergunta que todo dono de loja precisa se fazer:
– Você quer uma equipe que atende ou que vende?
Se sua resposta for “os dois”, saiba que isso não vem de nascença. Vem de treinamento.
Com método. Com prática. Com acompanhamento.
Porque quem faz boas perguntas, domina técnicas simples (mas eficazes) e entende de gente, vende até a caneta que o cliente não sabia que precisava.
Imagem: Kaboompics.com
*Ronaldo Nunes é especialista em negociações e gestão comercial, consultor, palestrante e sócio da Vector Soluções – empresa reconhecida por sua metodologia inovadora e eficaz em treinamentos corporativos. Já impactou equipes de grandes empresas como QuintoAndar, Siemens e Heineken com conteúdos 100% práticos, focados em aumento de vendas, excelência em negociação e resultados consistentes. Professor de MBA na FIA Business School (LABFIN/PROVAR) e na Live University, também atua à frente da Vector como consultor estratégico nas áreas comercial e de experiência do cliente, unindo visão prática de mercado a metodologias internacionais para gerar crescimento sustentável.
