Oito princípios para gerenciar times de loja

A gestão de varejo é uma atividade complexa, muitas vezes subestimada pelas pessoas que se envolvem nessa atividade. Gerenciar times com recursos limitados, num segmento com margens pequenas, altamente dependente de pessoas e com altos custos operacionais é uma disciplina que exige inúmeras habilidades dos gestores.

Uma figura chave em todo esse processo é o gerente da loja – é por ele que passa a seleção e performance dos colaboradores, a manutenão do visual da loja, a gestão do caixa da loja e tantas outras atividades importantes. Uma importante empresa de treinametos de loja (Friedman Group), de origem americana, traçou princípios para que esses gerentes usem nos seu dia a dia. Em seguida esses oito pontos:

1. Eu vou fazer todos os esforços possíveis para recompensar ou reconhecer o bom trabalho feito pela minha equipe, por mais rotineira que seja a tarefa

As pessoas trabalham por recompensas. O dinheiro é apenas um tipo de recompensa, mas ser reconhecido é muitas vezes uma recompensa muito maior do que o dinheiro. 

Alguma vez você se aproximou de um vendedor depois que ele finalizou uma tarefa de rotina e disse: “Você realmente me ajudou fazendo isso. Muito obrigado!”. Se você não faz isso, provavelmente deve estar se perguntando: “Por que eu deveria agradecer aos vendedores por fazer uma tarefa pouco importante que nós temos que fazer todos os dias de qualquer maneira?”. Talvez a melhor pergunta seja: “Por que não?”. 

Se ao gerenciar times, você faz um esforço e agradece aos vendedores por fazerem algo que você sabe que é chato ou que eles não gostam, talvez eles fiquem mais inclinados a fazê-lo novamente, sem você precisar pedir.

2. Eu vou pesquisar mais os fatos, antes de tomar qualquer atitude

Muitas vezes os gerentes fazem julgamentos sobre um colaborador ou sobre algum problema, sem dedicar tempo para descobrir em primeiro lugar a verdadeira causa do problema. Em vez disso, eles tentam resolvê-lo rapidamente, o que equivale a cuidar da febre e não da doença. 

Quando um funcionário está se comportando mal, pode haver uma razão para isso. Mas se você não cavar fundo para encontrá-la, o motivo real nunca será descoberto. Os gerentes também precisam atuar como detetives para descobrir o que acontece com cada vendedor. O que motiva uma pessoa pode não motivar outra. Até que você saiba o que motiva individualmente a sua equipe, você nunca vai obter o máximo de produtividade no âmbito profissional.

3. Eu vou estabelecer metas para a minha equipe e tudo fazer para que estas metas sejam atingidas

Vendedores querem saber o que se espera deles, por isso coloque por escrito metas para cada um deles. Uma vez que os objetivos estão no papel, não há negociação – ou os membros da equipe alcançam as metas ou não. Mas a definição de objetivos não é suficiente para gerenciar times. Os gestores têm de assumir a responsabilidade pelo sucesso ou o fracasso de sua equipe. Se é você quem define as metas, então é melhor você estar pronto, disposto e capaz de fazer todo o necessário para ajudar todos a alcançar o sucesso.

4. Eu vou dar tratamento diferenciado a cada membro de minha equipe, mas vou ser absolutamente justo com todos

Diferentes gestores têm diferentes estilos de gestão. Com os funcionários não é diferente: um estilo pode não funcionar bem com todos eles. Os colaboradores respondem de forma distinta à ordens, recompensas, disciplina etc. Você deve saber como lidar eficazmente com cada um. Lembre-se de que o que é percebido como justo para uma pessoa pode não parecer justo para outra. Então, não seja sempre o mesmo em seu estilo de gestão, mas seja sempre justo com cada indivíduo.

5. Eu vou deixar de ser a pessoa-resposta e vou passar a realizar tarefas por intermédio de minha equipe

Alguns gerentes têm inconscientemente estruturado seus cargos em função de responder perguntas dos colaboradores. Eles respondem a tudo, desde: “Eu trabalho amanhã?” a “Temos isso em estoque?”, para “Posso fazer essa troca?”. Eles respondem a tantas perguntas que isso se torna, na verdade, todo o seu trabalho. Estes gerentes deveriam sempre tirar férias e ficar em algum lugar sem telefone. Como é que a loja iria continuar funcionando na sua ausência? 

Para ser um grande treinador, você deve deixar de ser a “pessoa-resposta” e treinar seus colaboradores para fazer o trabalho deles. 

Se você não treinar o seu pessoal de forma adequada, você nunca deixará de ser a pessoa-resposta. Se você não delegar depois de treinar e confiar que eles vão fazer as coisas certas, você nunca deixará de ser a pessoa-resposta. Sua loja nunca vai crescer e prosperar se ela tem um gerente que não pode crescer e planejar seu futuro.

6. Eu vou tornar o passo “mostre-me” um hábito em todos os estágios de treinamento da minha equipe

Como gerente de loja, você treina um vendedor para que ele faça uma determinada tarefa. Então você pergunta se o vendedor entende. O próximo passo do treinamento geralmente é dispensado, e resulta no maior fracasso dos proprietários e gestores de varejo em se tratando de desenvolvimento de seu pessoal. É o passo chamado “mostre-me”. Apenas ensinar não é suficiente, cada colaborador deve ser capaz de demonstrar que ele ou ela pode realizar bem todos os aspectos do trabalho. Usar a técnica “mostre-me”, assegura que todos os colaboradores entendam completamente a forma de fazer o seu trabalho, e então você pode responsabilizá-los por suas atribuições.

7. Eu vou concentrar minha atenção em melhorar ou corrigir procedimentos observados, em vez de atitudes

Eu nunca vou entender o que faz com que alguns gerentes pensem que são capazes de mudar as atitudes de seus funcionários. Você não está equipado para corrigir a atitude de ninguém, apenas a sua própria.

Não me importo com as más atitudes dos meus colaboradores, desde que eles produzam. A verdade é que problemas de atitude geralmente parecem maiores quando os vendedores não estão sendo produtivos no salão de vendas. Corrija os procedimentos em vez de tentar corrigir a atitude, e a atitude mudará como consequência.

8. Vou responsabilizar as pessoas com base em métricas e pelos comportamentos observados, em vez das minhas próprias opiniões

Ao gerenciar times com base em opiniões, há muito espaço para julgamentos equivocados de sua parte. Na verdade, você pode acabar punindo os melhores vendedores e premiando os piores. Por exemplo: Maria pode parecer ocupada, mas isso não significa necessariamente que ela esteja ocupada. Se Maria não é boa em vendas, ela pode evitar atender clientes e se ocupar de tarefas operacionais, tornando-se muito prestativa. Você, por sua vez, acha que Maria é fantástica e sempre lhe passa tarefas extras, uma vez que ela está sempre tão disposta a fazê-las para você. Você está recompensando Maria por não vender. Se você realmente monitorasse o desempenho de vendas da Maria, ficaria evidente que ela não é rentável para a loja, a menos que ela começasse a vender mais. Agora você precisa ajudá-la a melhorar, e todo mundo ganha com isso.

Estes oito primeiros mandamentos do “Manifesto do Gerente” são inspirados nos princípios de Harry J. Friedman.

Pense sobre como aprender a gerenciar times pode te ajudar e boas vendas!

Leia também:

Inflação muda comportamento do consumidor e reforça atacarejos

Como criar campanha de incentivo a vendas impecáveis para a empresa?