Ulta Beauty aposta em agentes de IA em meio a planos de crescimento

Após três anos de esforços para modernizar seus sistemas tecnológicos centrais, a Ulta Beauty não pretende desacelerar. A varejista de beleza está aproveitando o impulso para avançar em direção ao que enxerga como o futuro do trabalho: os agentes de inteligência artificial (IA).

A empresa está trabalhando na melhoria de sua base tecnológica para viabilizar a adoção da IA agente, com a expectativa de proporcionar experiências aprimoradas tanto para funcionários quanto para clientes, segundo Mike Maresca, diretor de tecnologia e transformação da Ulta.

“Precisamos estabelecer a fundação, mas o poder dos agentes vai realmente ganhar vida no próximo ano como parte da história da Ulta Beauty”, afirmou Maresca, que está na empresa há cerca de dois anos, em entrevista ao CIO Dive. “[A IA agente] ainda está em fase inicial aqui, mas estamos acelerando rapidamente.”

A maioria das empresas está em uma situação semelhante: ajustando os detalhes antes de colocar os agentes em operação, mas otimistas com o que está por vir. Quase três quartos dos líderes seniores apostam que essa tecnologia trará uma vantagem competitiva significativa para suas empresas no próximo ano, segundo uma pesquisa da PwC publicada em maio.

“Não acho que alguém na minha função possa deixar de pensar em agentes e em IA agente”, disse Maresca.

A IA agente está entre as tendências tecnológicas de crescimento mais rápido, de acordo com uma análise da McKinsey que considerou publicações científicas, registros de patentes, investimentos, demanda por talentos, buscas na internet e reportagens publicadas na terça-feira. As empresas também enfrentam o excesso de expectativas gerado por fornecedores que promovem suas versões de ferramentas e serviços baseados nessa tecnologia.

A Ulta espera que a IA agente melhore suas operações de marketing e de loja digital, além de possibilitar outras eficiências. A tomada de decisões mais ágil e a personalização da experiência do cliente são outros usos em potencial.

“Alguns dos agentes podem ser disponibilizados para nossos colaboradores, para que eles estejam prontos para interagir com os clientes, acessando compras anteriores e fazendo recomendações de produtos”, afirmou Maresca.

Governança em meio à transformação

Enquanto reforça sua infraestrutura tecnológica, a Ulta também deu início a um plano mais amplo de transformação dos negócios, focado no crescimento do core business e no realinhamento para o futuro.

A estratégia foi colocada em prática em março pela CEO Kecia Steelman, que assumiu o cargo em janeiro após vários trimestres com desempenho abaixo do esperado. Para alinhar os esforços de transformação com iniciativas de otimização de custos, Steelman também ampliou o cargo de Maresca, que passou de diretor de tecnologia e informação para a função atual.

“São dois papéis que se complementam bem”, disse Maresca. “No fim das contas, tudo é um projeto de negócios, porque você está mudando um processo de negócios — e novas tecnologias sempre causam isso. Dedicamos bastante atenção à mudança organizacional e ao treinamento em gestão da mudança.”

No caso da IA, especificamente, a empresa está capacitando seus colaboradores em um sistema por níveis para garantir que os sistemas de inteligência artificial sejam cuidadosamente avaliados, promovam transparência, incentivem o uso ético e estejam em conformidade com normas e diretrizes. O programa de capacitação representa uma camada da estratégia de gestão da mudança da Ulta, além de fazer parte de sua abordagem de governança.

“Por meio desse sistema em camadas, e com a forma como treinamos nossos colaboradores para usar IA, temos a fórmula certa para que a governança de dados funcione”, afirmou Maresca. “Incorporamos a governança em nossos conselhos de revisão de arquitetura, para que, à medida que construímos capacidades, entendamos como a IA interage com nossos sistemas principais.”

Um conselho de IA também fortalece esses esforços. Formado por Maresca e outros executivos, o grupo atua para alinhar projetos e ferramentas à estratégia mais ampla da empresa.

“Isso é um trabalho em equipe”, concluiu Maresca.

Imagem: Reprodução
Informações: Lindsey Wilkinson para Retail Dive
Tradução livre: Central do Varejo