Devolução de produtos: como lidar com essa etapa?

A devolução de produtos é uma prática comum em comércios físicos e virtuais, garantindo ao consumidor o direito de trocar ou devolver mercadorias, seja por arrependimento, defeito ou incompatibilidade. Com o crescimento do e-commerce, essa prática se tornou ainda mais relevante, impactando diretamente a satisfação do cliente e a reputação das empresas.

O que é a devolução de produtos?

A devolução de produtos ocorre quando o cliente decide devolver um item comprado por diversos motivos, como:

– Arrependimento da compra.

– Produto com defeito.

– Produto danificado durante o transporte.

– Incompatibilidade com as expectativas do cliente (cor, tamanho, funcionalidade).

A devolução pode ser realizada em lojas físicas ou online, e cada modalidade tem regras específicas, especialmente no que se refere aos prazos e procedimentos envolvidos.

Legislação sobre a devolução de produtos no Brasil

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é a principal legislação que regula a devolução de produtos no Brasil. Ele garante direitos importantes aos consumidores, como o “direito de arrependimento”, que é essencial principalmente para compras realizadas fora do estabelecimento físico, como no e-commerce. O artigo 49 do CDC determina que, em compras online, o consumidor pode desistir do contrato no prazo de até 7 dias, contados a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto. O reembolso deve ser integral, incluindo o valor do frete.

Outro ponto importante é a responsabilidade sobre produtos com defeito ou viciados, regulados pelos artigos 18 e 26 do CDC. O consumidor tem até 30 dias para reclamar de vícios em produtos não duráveis e 90 dias para bens duráveis. Se o defeito não for solucionado em até 30 dias, o cliente tem direito à troca, restituição ou abatimento proporcional do preço.

Motivos para devolução de produtos

Arrependimento: O cliente percebe que não precisa ou não deseja mais o item adquirido.

Erro no pedido: O consumidor recebe um produto diferente do solicitado, seja por falha no processo de compra ou na logística.

Produto danificado: Em casos de problemas no transporte ou armazenamento, o item pode chegar ao destino danificado.

Produto com defeito de fábrica: O item não apresenta o desempenho esperado ou possui defeitos que o tornam inutilizável.

Incompatibilidade: O produto não corresponde às expectativas do cliente em termos de tamanho, cor, funcionalidade ou especificações técnicas.

Como evitar devoluções frequentes?

Descrever o produto com precisão

Informações claras sobre características como tamanho, cor, materiais e funcionalidades podem evitar que o consumidor compre algo diferente do esperado.

Imagens de qualidade

Fotos detalhadas e vídeos demonstrando o produto em uso auxiliam na compreensão do item e reduzem erros de julgamento.

Oferecer tabelas de medidas e guias de compatibilidade

No caso de roupas e eletrônicos, por exemplo, ferramentas que auxiliem na escolha do tamanho ou modelo correto evitam trocas e devoluções.

Bom atendimento ao cliente

Um suporte eficiente pode resolver dúvidas antes da compra e evitar devoluções desnecessárias.

Logística eficiente

Produtos bem embalados e um processo de transporte seguro minimizam os danos durante o envio.

Procedimentos de devolução para empresas

O processo de devolução de produtos pode ser uma excelente oportunidade para fortalecer o relacionamento com o cliente. Para isso, é importante que as empresas tenham um procedimento claro e transparente. Alguns pontos essenciais incluem:

Política de devolução clara

A política de devolução deve estar facilmente acessível no site ou nas lojas físicas, detalhando os prazos, condições e os passos que o cliente deve seguir para realizar a devolução.

Facilidade de contato

Oferecer canais de atendimento ágeis, como chat online, e-mail ou telefone, para que o consumidor possa iniciar o processo de devolução com facilidade.

Prazo adequado

Garantir que os prazos estabelecidos para devoluções sejam respeitados, tanto para a análise dos produtos quanto para o reembolso ou troca.

Logística reversa eficiente

A logística reversa, que trata da devolução dos produtos para o fornecedor, deve ser ágil. Parcerias com transportadoras e soluções tecnológicas podem otimizar essa etapa.

Direitos do consumidor em relação à devolução

O consumidor tem direitos assegurados por lei no processo de devolução. Os principais incluem:

Reembolso total

No caso de arrependimento, o cliente tem direito ao reembolso integral, incluindo frete, desde que a solicitação seja feita dentro do prazo de 7 dias para compras online.

Troca ou reparo em caso de defeito

Para produtos com defeito ou viciados, a empresa deve oferecer a troca do item, o conserto ou o reembolso, dependendo do tipo de problema e do acordo com o cliente.

Prazo para reembolso

Após a devolução ser aceita, a empresa deve realizar o reembolso de forma ágil, dentro de um prazo razoável.

Como melhorar a experiência de devolução para o cliente?

Uma experiência de devolução descomplicada pode aumentar a fidelização dos clientes, mesmo quando a compra original não atende às expectativas. Veja como otimizar essa experiência:

Processo simplificado

Ofereça um processo de devolução rápido e sem complicações. Por exemplo, permitir que o cliente faça a solicitação diretamente no site ou app da empresa, com uma etiqueta de devolução pronta para impressão, torna a experiência mais fluida.

Informações claras sobre o status da devolução

Mantenha o cliente informado sobre cada etapa do processo, desde o recebimento do produto até a aprovação da devolução e o reembolso.

Ofereça alternativas ao reembolso

Permitir que o cliente opte por um crédito na loja, além da devolução do valor pago, pode ser uma alternativa atraente para consumidores que planejam comprar novamente.