Tempo de espera nas lojas aumentou 61% desde 2022

Pelo terceiro ano consecutivo, o varejo lidera a lista dos setores em que os clientes mais esperam em filas, de acordo com uma pesquisa da Waitwhile, uma solução em nuvem para gerenciamento de filas personalizáveis e agendamento de compromissos. No varejo, o tempo de espera é quatro vezes mais comum do que em qualquer outro setor, superando restaurantes, farmácias e bancos juntos. O estudo revelou que os tempos de espera no varejo aumentaram 61% desde 2022 e 22% em relação a 2023.

Esperar em filas continua sendo uma barreira significativa para a satisfação e lealdade dos clientes, com os níveis de frustração subindo 126% em comparação ao ano passado. Cerca de 80% dos consumidores evitam ativamente empresas com filas, e quase 40% desses clientes escolhem um concorrente ou abandonam a compra. Mais de quatro em cada dez consumidores (43%) relatam menor satisfação com empresas que dependem de filas.

Entre aqueles que mudam seus planos devido ao tempo de espera, mais de 60% acabam retornando à empresa, seja presencialmente ou online, para concluir sua compra ou serviço. No entanto, quase 40% optam por um concorrente ou desistem da compra para evitar o inconveniente de esperar.

“O tempo é um dos ativos mais valiosos para os consumidores de hoje, e a tecnologia remodelou nossas expectativas de gratificação instantânea”, disse Christoffer Klemming, CEO e cofundador da Waitwhile. “Para se manterem competitivas, as marcas devem priorizar experiências presenciais significativas e serviços superiores. Ao adotar soluções como filas virtuais e agendamento de compromissos, as empresas podem atender à crescente demanda por rapidez e conveniência, transformando o tempo de espera em uma oportunidade de engajamento que promove lealdade e impulsiona o crescimento.”

A demanda por alternativas às filas tradicionais

As longas filas têm aumentado a procura dos consumidores por alternativas. Mais da metade (52%) prefere filas virtuais, e 54% estão dispostos a esperar mais tempo em uma fila virtual do que em uma física. Além disso, mais de 40% dos consumidores continuam comprando ou navegando enquanto aguardam em uma fila virtual, transformando o tempo ocioso em oportunidades de vendas.

“Mesmo com a frustração geral dos consumidores em relação à espera dobrando de um ano para o outro, as filas virtuais ajudam a reduzir o desconforto associado às filas físicas”, afirmou a Waitwhile. “No entanto, gerenciar experiências virtuais de forma eficaz é essencial, já que os consumidores relatam se sentir um pouco mais impacientes com os tempos de espera virtuais este ano em comparação ao anterior.”

Imagem: Envato
Informações: Zachary Russell para CSA
Tradução livre: Central do Varejo