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Inovação

Zendesk aposta em IA generativa para crescer no setor de CX

Empresa lança novidades para aumentar produtividade do setor de experiência do cliente

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imagem com duas placas com as letras AI, simbolizando inteligência artificial; IA generativa

A Zendesk anunciou novas soluções para CX (experiência do cliente) baseadas em IA generativa, que permitem que empresas obtenham valor de forma imediata a partir da melhoria da satisfação do cliente, redução de custos e aumento da fidelidade.

Entre as soluções lançadas pela empresa, a principal é a Zendesk AI, que permite que as empresas possam implantar bots alimentados pela IA generativa para fornecer respostas aos clientes de forma rápida e eficiente. Atendentes, gerentes e profissionais da área administrativa também poderão utilizar a inteligência artificial para personalizar as soluções de CX de seus negócios.

Outra inovação trazida pela Zendesk é a AI for Voice, onde os colaboradores do negócio têm a opção de receber resumos de conversas gerados por IA e transcrições de impressões do cliente, que aumentam a produtividade e reduzem os custos de operação.

Por fim, a Advanced Data Privacy and Protection, que já está disponível, permite que as empresas tenham acesso a proteções e controles avançados para gerir dados dos consumidores, além de certificar que a IA generativa está sendo implantada de forma segura.

O CEO da Zendesk, Tom Eggemeier, afirmou que os líderes de CX já devem enxergar as inovações em IA como uma nova realidade.

“Embora essa tecnologia promissora desbloqueie oportunidades incríveis, ela também adiciona pressão para implementar capacidades em rápida evolução de maneira oportuna e gerar um valor de negócio  significativo”, disse Tom Eggemeier, CEO da Zendesk.

O relatório CX Trends 2023, elaborado pela Zendesk para analisar tendências do setor de experiência do cliente, mostra que quase 70% dos consumidores esperam que a maioria das empresas use a IA generativa para melhorar suas experiências. 

Observando isso, a Zendesk, com suas novas soluções baseadas nesta tecnologia, permite que os bots resumam informações de vários artigos do centro de ajuda para conversas mais naturais com os clientes. Assim, os profissionais de atendimento das empresas podem resolver questões cotidianas de uma maneira mais rápida, com os administradores sendo responsáveis por revisar as informações trazidas pela IA e ajustarem o tom do bot de acordo com a persona do negócio.

Aashley Malsbury, gerente sênior de Operações da Grove Collaborative, uma empresa de serviços domésticos que utiliza a plataforma Zendesk para a experiência do cliente, compartilhou sua experiência: “À medida que implementamos a Zendesk AI em nosso portfólio de CX, há um enorme potencial para eliminar o trabalho manual dos agentes, permitindo que eles se concentrem em tarefas mais importantes e fundamentais para manter nossa pontuação de 95% da satisfação do cliente.”

Além disso, a Zendesk está expandindo a detecção de intenção para outros setores, como seguros e turismo, permitindo que as empresas personalizem suas respostas às perguntas mais frequentes de seus clientes.

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