3 realidades que estão moldando o futuro do e-commerce B2B

Os compradores B2B — e até mesmo seus pares na área de vendas — estão exigindo cada vez mais experiências no nível B2C para suas necessidades empresariais. Essa demanda está levando as organizações a aprimorarem suas plataformas de e-commerce b2b.

A evolução da jornada de compra B2B

Historicamente, a jornada de compra B2B sempre foi complexa e baseada em alto contato humano. No entanto, a facilidade e personalização oferecidas por e-commerces voltados ao consumidor final, especialmente grandes marketplaces como Amazon e Walmart, estão se tornando irresistíveis para os compradores B2B. Como resultado, esses clientes agora esperam experiências digitais no nível B2C para suas compras empresariais.

De acordo com um estudo da Deloitte Digital, mais de 75% das empresas B2B afirmam que seus clientes esperam um processo de vendas digitalizado. No entanto, 71% das organizações ainda descrevem seus processos como “moderadamente a extremamente manuais”.

Essa discrepância entre expectativa e realidade tem impulsionado investimentos em tecnologia para e-commerce B2B. Além disso, empresas que já estão mais avançadas digitalmente percebem que suas necessidades estão evoluindo e que suas tecnologias atuais estão se tornando obsoletas para atender às crescentes demandas do mercado.

Essas mudanças estão levando fabricantes, atacadistas e marketplaces a modernizarem suas infraestruturas tecnológicas, implementando experiências digitais mais robustas e alinhadas ao comportamento do consumidor B2C.

Realidade 1: O Comitê de Compras B2B Mudou para Sempre

O perfil demográfico dos tomadores de decisão em compras B2B está mudando rapidamente. A força de trabalho nos Estados Unidos já é dominada por millennials, e a geração Z está entrando no mercado. Esses profissionais cresceram utilizando smartphones e laptops, o que influencia diretamente suas expectativas digitais.

O que isso significa?

• A experiência de compra B2B não se resume mais apenas a navegar e finalizar um pedido.
• Os clientes esperam autonomia total, podendo realizar todo o processo de compra por conta própria, no canal e horário que preferirem.
• Isso inclui descoberta de produtos, configuração, precificação, cotação, pedidos, acompanhamento de entregas e suporte pós-venda de forma integrada e intuitiva.
• Empresas como Amazon, Netflix e Uber definiram um novo padrão de experiência digital, e os profissionais B2B esperam o mesmo nível de praticidade e eficiência.

Alerta para empresas B2B: Se a experiência de compra for difícil ou burocrática, esses clientes não hesitam em procurar alternativas mais ágeis e eficientes.

Realidade 2: O Processo de Vendas B2B é Complexo, e as Soluções Digitais Precisam Acompanhá-lo

A jornada de vendas B2B envolve múltiplos tomadores de decisão e diversas etapas, como:

• Configuração do produto
• Faturamento e pagamento
• Suporte e atendimento
• Recompra e gestão de pedidos recorrentes

Para lidar com essa complexidade, as empresas estão adotando plataformas de e-commerce mais avançadas e modulares, capazes de fornecer uma experiência fluida e integrada.

Tendências tecnológicas para modernizar o B2B:

• “Composable Commerce”: permite que empresas criem plataformas ricas em recursos de forma mais ágil.
• IA na busca de produtos: motores de busca baseados em inteligência artificial entregam resultados mais precisos do que os sistemas tradicionais.
• ERP na nuvem: cada vez mais empresas estão migrando para sistemas de ERP escaláveis e baseados na nuvem para melhorar a eficiência operacional.

Oportunidade: Muitas empresas estão modernizando seus ERPs, e esse movimento representa uma chance ideal para transformar a experiência digital do cliente simultaneamente.

Realidade 3: A Transformação do E-commerce B2B Exige Alinhamento Interno

Com a entrada de novas gerações na liderança das empresas, as organizações precisam garantir que possuem uma estratégia clara e bem definida para inovar no e-commerce B2B.

Riscos comuns que levam projetos de transformação digital ao fracasso:

• Falta de visão de longo prazo e planejamento estratégico.
• Falta de alinhamento interno entre departamentos-chave (vendas, marketing, tecnologia, atendimento ao cliente).
• Gestão inadequada das mudanças organizacionais.

Como garantir o sucesso da transformação digital B2B?

• Criar um roadmap de transformação digital de vários anos, priorizando recursos com base na demanda dos clientes e no valor para o negócio.
• Garantir comprometimento da liderança (CRO, CMO e CIO) para orientar e acompanhar a evolução do projeto.
• Investir em gestão de projetos robusta, que envolva todas as áreas afetadas e equilibre diferentes prioridades.

O e-commerce B2B está passando por uma revolução digital impulsionada pelas expectativas dos compradores modernos. Empresas que se adaptarem rapidamente e investirem em tecnologia terão vantagem competitiva, oferecendo experiências mais ágeis, eficientes e alinhadas aos padrões B2C.

Imagem: Envato
Informações: Alicia Esposito para Retail TouchPoints
Tradução livre: Central do Varejo