8 em cada 10 consumidores leem opiniões antes de comprar, aponta pesquisa do Reclame Aqui

Uma pesquisa do Reclame Aqui revelou que a experiência e a confiança são determinantes na decisão de compra dos consumidores, tanto no ambiente online quanto no físico. O levantamento apontou que 81,54% dos entrevistados consultam avaliações antes de adquirir um produto ou serviço, enquanto 53% confiam na opinião de terceiros para tomar suas decisões.

O estudo, realizado em 19 e 20 de fevereiro de 2025 com aproximadamente 2,3 mil consumidores, também indicou que 72,29% dos participantes deixariam de comprar de empresas que não consideram a opinião de seus clientes. “O consumidor quer ser ouvido. As marcas que pedem feedbacks e os utilizam para aprimorar seus serviços têm uma vantagem competitiva inegável. A transparência e autenticidade são fundamentais para conquistar e fidelizar o público”, afirmou Patrícia Cansi, COO do Reclame Aqui.

Integração entre varejo físico e digital

A pesquisa demonstrou que a distinção entre compras online e presenciais está diminuindo. Atualmente, 47,82% dos brasileiros alternam entre os dois formatos conforme a necessidade, enquanto 38,91% priorizam o digital e 13,27% preferem lojas físicas.

“A pandemia acelerou essa mudança de comportamento, tornando as compras híbridas uma realidade. Agora, o desafio é para os varejistas, que precisam garantir experiências consistentes e integradas em todos os canais, unificando estoque, atendimento e condições de compra”, destacou Cansi.

Os principais fatores que influenciam a escolha entre os formatos também foram identificados. No ambiente online, os aspectos mais valorizados são a comodidade (72,64%), a facilidade de comparação de preços (67,10%) e as promoções (54,94%). Já no varejo físico, a possibilidade de ver e testar o produto (76,43%) e a interação com vendedores (21,66%) são os elementos mais relevantes.

Hubs de experiência e o papel do varejo físico

O levantamento apontou que, apesar do crescimento das compras digitais, o varejo físico continua relevante e se adapta para atender novas demandas. A NRF 2025, evento global do setor, reforçou a tendência de transformação das lojas físicas em espaços de experimentação. “O conceito de Unified Commerce está ganhando força. O consumidor espera que sua jornada de compra seja contínua e sem atritos, independentemente do canal escolhido”, explicou Cansi.

O comércio local também permanece significativo, com 45,59% dos consumidores comprando frequentemente em lojas de bairro. No entanto, apenas 18,93% se consideram clientes fiéis. Atendimento diferenciado e conveniência foram apontados como os principais fatores para retenção nesse segmento.

Inteligência artificial no atendimento

A pesquisa também abordou a percepção dos consumidores sobre a aplicação da inteligência artificial (IA) no atendimento. Segundo o levantamento, 35,23% acreditam que a IA pode melhorar a experiência de compra, enquanto 41,36% ainda têm dúvidas sobre seu impacto. “A IA não substitui a experiência, mas aprimora a personalização e torna o atendimento mais eficiente. As empresas que souberem equilibrar inovação com humanização sairão na frente”, afirmou Cansi.

A COO do Reclame Aqui destacou que a IA pode ser implementada no varejo físico para integrar informações e aprimorar a jornada do consumidor. “Quantas vezes um cliente precisa repetir sua história ao ser atendido em uma loja física? A integração de dados entre os canais pode proporcionar um atendimento muito mais ágil e satisfatório”, concluiu.