NRF2024 – Employee Experience (EX) como diferencial competitivo

A experiência do cliente é um dos principais focos das empresas de varejo nos últimos anos. No entanto, um aspecto que vem ganhando cada vez mais relevância é a experiência do colaborador, também conhecida como employee experience (EX).

De acordo com um estudo da PwC, empresas com uma forte cultura de employee experience têm 40% menos rotatividade de funcionários. Além disso, essas empresas apresentam 25% mais produtividade e 20% mais inovação.

Outro estudo, realizado pela Gallup, mostrou que funcionários engajados são 21% mais produtivos e 37% menos propensos a se ausentar do trabalho.

Maior retenção do conhecimento, com maior produtividade e mais capacidade inovativa, um sonho para qualquer um! Se pararmos para analisar, estes 3 pontos, de maneira individual estão no centro das dificuldades apontadas pelas empresas varejistas na gestão da mão-de-obra. São o cerne do gargalo operacional do varejo, que ainda é visto como primeira experiência e pena para conseguir manter a qualificação necessária na ponta.

O tema nas NRFs anteriores

Pouco a pouco, o tema do EX foi ganhado destaque dentro da feira. Em 2014, a NRF lançou programas de treinamento específicos para a mão-de-obra de varejo, tentando solucionar o problema (também americano), de rotatividade e perda de qualidade de atendimento.

Aliás, o ponto da rotatividade no varejo americano é ainda pior do que no Brasil.

De acordo com um estudo da NRF, em 2022, a taxa de rotatividade no varejo americano foi de 62%. Grande parte disso está relacionado a forma de contratação americana (sem os pontos legais existentes em solo brasileiro), além do custo de mão-de-obra elevado e a visão de primeiro emprego ou emprego de menor valor (esta também uma dor Brasil).

Alguns cases de referência dos últimos 3 anos:

 Walmart – Como a tecnologia pode melhorar a experiência do funcionário (2021)

A Walmart, uma das maiores empresas varejistas do mundo, tem investido heavily em tecnologia para melhorar a experiência do funcionário. Em sua palestra na feira, a empresa trouxe a visão de como usa o ecossistema tecnológico para solucionar treinamento, gerenciar o desempenho e melhorar a comunicação entre funcionários.

Target – Como criar uma cultura de inclusão e diversidade (2021)

A palestra abordou como a empresa está criando uma cultura inclusiva e diversa para seus funcionários, incluindo treinamento, programas de mentoria e políticas de recrutamento.

Home Depot: Como reter os melhores funcionários (2021)

Com o desafio do mundo online, a Home Depot se viu diante de um aumento exponencial de sua rotatividade. A falta de engajamento dos colaboradores de loja pela competição de canais e compras fez com que a empresa tivesse uma série de dificuldades. Na palestra, a empresa compartilhou um pouco desses desafios e seus planos de retenção, salários competitivos, benefícios atraentes e oportunidades de crescimento.

Starbucks – Como a pandemia mudou a experiência do funcionário (2022)

A pandemia de COVID-19 teve um grande impacto na experiência do funcionário no varejo, tendo em vista o fechamento das lojas, as inseguranças geradas, o momento econômico. A Starbucks subiu no palco para falar sobre adaptação de cultura e práticas para atender às necessidades de seus funcionários durante a pandemia.

Amazon – Como a automação está impactando a experiência do funcionário (2022)

O investimento em automação da Amazon já é mais do que conhecido. Mas como lidar com os funcionários diante de tal tema? Como romper barreiras, como trabalhar a aceitação? Este foi o tema trazido pela Amazon que mostrou que a automação também está a favor do colaborador, sendo utilizada para para melhorar a segurança, a produtividade e o bem-estar.

Disney – Como a experiência do funcionário pode impactar a experiência do cliente (2023)

A experiência do funcionário tem um impacto direto na experiência do cliente. A palestra abordou como a Disney está criando uma experiência positiva para funcionários e clientes. 

O tema na NRF 2024

O Retail Big Show 2024 também terá um foco especial na employee experience, e dessa vez em peso. Mais de 10 das palestras trazidas no evento abordam a importância do EX para a criação de marca, experiência do cliente em loja, diferenciação, lealdade do cliente e recompra.

O assunto ganha força diante da busca da eficiência (grande alvo da feira nesse ano), e da adoção de tecnologias de inteligência artificial para aumento da produtividade e empoderamento do funcionário.

Alguns dos destaques deste ano:

– Starbucks e Georgia Pacific – “’Superando’ todos os cantos da loja”

– Tractor Supply – “A jornada até agora – capacitando a mobilidade dos membros da equipe: resolvendo desafios de impressão e usando IA para oferecer experiências superiores aos clientes”

– JCPenney – “Sucesso da JCPenney: E se você pudesse resolver seus problemas de rotatividade e retenção de associados para sempre?”

– Rue 21 – “Aproveitando a lealdade? Tudo começa com seus clientes internos”

– AutoZone e PetSmart – “Transformando as operações da linha de frente”

Conclusão

A employee experience é um diferencial competitivo cada vez mais importante para o varejo. As empresas que investem na experiência do colaborador conseguem reduzir a rotatividade de funcionários, aumentar o engajamento e melhorar a experiência do cliente.

No Retail Big Show 2024, o tema da employee experience será novamente destaque. As palestras confirmadas mostram que as empresas estão comprometidas em criar uma cultura de experiência do cliente (CX) focada na experiência do funcionário (EX).

Imagem: Envato

Patricia Cotti – Diretora de Business Modeling Driven.CX. Professora dos Cursos de MBA, Pós-Graduação e Corporativos do Labfin.Provar/FIA, USP EACH, ESPM, ESECOM; Embaixadora do Mulheres no E-commerce; Palestrante e Especialista nas áreas de modelos de negócios de varejo, tendência de consumo, comportamento do consumidor, inovações e mercado físico-digital.