Decifrando a experiência de compras na loja física

Para decifrar a experiência de compras na loja física, os varejistas devem atender quatro critérios chave, que são:

• Pessoas: contrate funcionários adequados e os treine bem;
• Produto: mantenha as prateleiras sempre abastecidas
• Apresentação: mantenha displays de visual merchandising atraentes e organizados;
• Devoluções: torne os processos de devolução simples e fáceis.

Com a temporada de festas de 2023 encerradas, a WD Partners aproveitou a oportunidade para entender as experiências dos consumidores em loja física e avaliar seus níveis de satisfação com as aventuras de compras de fim de ano em que embarcaram. Vamos revisar os resultados!

Mito: os consumidores não estão mais fazendo compras em lojas físicas

Mais de 700 consumidores foram pesquisados pela WD Partners para avaliar o cenário das compras de fim de ano em lojas físicas. Mais de 84% dos entrevistados fizeram compras em locais físicos durante a temporada de festas, provando o ponto de que o varejo não está morto!

Em seguida, perguntaram a esses clientes que fizeram compras em lojas para classificar seus níveis de satisfação em relação às pessoas, produto, apresentação e devoluções das lojas. E os resultados foram surpreendentes de forma positiva!

Entre 65% e 75% dos clientes expressaram extrema satisfação ou satisfação em todas as quatro categorias, com impressionantes +90% relatando pelo menos uma experiência neutra em cada categoria.

Principais conclusões

1. Disponibilidade de assistência: o maior ativo do varejo não é uma loja nova e reluzente ou a última tendência – são as pessoas.

Em tempos passados, você era recebido na porta de todas as lojas em que entrava e perguntavam se precisava de ajuda. Mais recentemente, descobrimos que encontrar um funcionário para pedir ajuda parece uma caça ao tesouro, então ficamos surpresos quando mais de 50% dos consumidores relataram estar extremamente satisfeitos e satisfeitos com a disponibilidade e prestatividade dos atendentes durante as compras de fim de ano em loja, respectivamente. Compondo as outras fatias do bolo, 26% dos consumidores tiveram experiências neutras com a equipe, 7% estavam insatisfeitos e 2% estavam extremamente insatisfeitos, então ainda há espaço para melhoria!

2. Disponibilidade de mercadorias: o presente perfeito pode estar na área de estoque…

Se você for até uma loja, ficará decepcionado se ver prateleiras vazias e sair de mãos vazias. Em grande parte, parece que a maioria dos clientes não enfrentou esse problema. Dos quase 600 consumidores que fizeram compras em lojas físicas, 72% encontraram tudo ou quase tudo o que procuravam com poucas exceções. Por outro lado, isso significa que quase 30% dos clientes enfrentaram vários problemas de falta de estoque, afetando negativamente sua experiência geral de compra.

3. Lojas visualmente atraentes: surpreenda com storytelling!

Dar vida a exposição de produtos em histórias bem contadas ajuda os clientes a se conectarem a uma marca e aumenta o tamanho do carrinho no checkout. Nesta temporada de festas, 34% dos consumidores ficaram extremamente satisfeitos com o visual merchandising e sentiram que os displays bem projetados e organizados melhoraram sua experiência de compra e influenciaram suas escolhas de compra. 39% dos consumidores ficaram um pouco menos impressionados com o visual merchandising das lojas. A partir daí, 21% se sentiram neutros em relação ao visual merchandising – ele não adicionou nem subtraiu da experiência de compra deles – 5% ficaram um pouco insatisfeitos com o visual merchandising e 1% sentiram que a desorganização e o apelo visual pobre dos displays prejudicaram significativamente sua experiência de compra.

4. Devoluções simplificadas

Com mais compras, vêm mais devoluções, algo para o qual os varejistas nem sempre estão preparados. Nesta temporada de festas, quase 68% dos consumidores relataram sentir-se extremamente satisfeitos ou satisfeitos com suas devoluções, achando o processo geral tranquilo e os funcionários prestativos. No entanto, isso ainda deixou 27% com experiências neutras e mais de 5% se sentindo insatisfeitos.

O consumidor falou, e as lojas superaram as expectativas. No entanto, elas ainda não estão livres de problemas. Os varejistas devem se esforçar continuamente para capturar os clientes neutros e insatisfeitos, melhorando suas operações em relação a pessoas, produto, apresentação e devoluções. A busca pela melhoria não para por aí – estende-se ao que Lee Peterson identifica como “vibe” de loja, tema discutido durante a NRF 2024.

Fonte: Joanne Heyob para WD Partners
Imagem: Envato