Reimaginando o checkout: o futuro é o check-in

Os varejistas de comércio eletrônico muitas vezes consideram a experiência de checkout como algo secundário. Afinal, o cliente já encontrou o produto e decidiu comprar. Tudo o que os varejistas precisam fazer é garantir que o pagamento do cliente seja processado sem problemas, certo?

No entanto, os varejistas sabem que o checkout pode ser repleto de atritos. Quando os clientes chegam à página de pagamento e encontram taxas de envio inesperadas, exigências de login, problemas de pagamento ou outras complicações, eles abandonam seus carrinhos – e muitas vezes abandonam o varejista também.

Com uma taxa média de abandono de carrinho de 70%, os varejistas dos EUA perdem mais de $130 bilhões em receita a cada ano. “Esse abandono é decepcionante”, disse Kartik Ramachandran, VP de Produto da Bolt, um dos principais provedores de tecnologia de checkout de e-commerce. “Vemos a intenção do cliente, onde eles passaram pelo exercício de encontrar sua marca e o produto, mas depois não concluíram a compra. Comerciantes na web e no mobile estão constantemente procurando esses pontos de queda.”

Ramachandran destacou que, embora os varejistas vejam os resultados do abandono de carrinho no final da jornada, múltiplos fatores contribuem para essa insatisfação ao longo do caminho.

“A simplificação excessiva seria dizer que o processo de pagamento ou checkout leva ao abandono do carrinho. Embora a razão mais dolorosa e controlável para não concluir a compra seja um processo de checkout ruim, também existem problemas anteriores”, disse Ramachandran. “O cliente conseguiu compor o carrinho da maneira que queria? Os processos de logística e checkout foram simplificados para que o cliente pudesse fazer várias transações? Há muita conveniência e psicologia de conveniência envolvidas para garantir que o carrinho não seja abandonado”, acrescentou.

Os varejistas devem investigar os pontos de queda e desenvolver novas soluções. Ramachandran sugeriu várias estratégias, como fornecer informações sobre taxas de envio antecipadamente em vez de apresentá-las pela primeira vez no checkout ou oferecer opções de check-in como convidado e múltiplos métodos de pagamento.

Reconhecer para personalizar e simplificar

Abordar o abandono de carrinho é apenas o começo. Ramachandran disse que os varejistas têm uma oportunidade significativa de usar o checkout para mais do que a etapa final. Ele delineou maneiras chave de usar o checkout para aprimorar toda a jornada de compras.

Reconheça o cliente assim que ele acessar o site. “Estamos ajudando os comerciantes a reconhecer que o login perfeito leva ao logout perfeito”, disse Ramachandran. Identifique os clientes no início da visita, e não apenas quando eles se preparam para pagar. Os varejistas podem usar informações de visitas anteriores em ofertas personalizadas para tornar a próxima viagem de compras mais fácil.

Personalize a experiência de compras. Quando os varejistas sabem como os clientes chegam ao seu site, eles têm uma melhor compreensão do que os clientes querem e como oferecer uma experiência personalizada. Ramachandran disse para observar como os clientes se comportam, como o tempo que levam para considerar um produto, ou se estão adicionando e removendo um produto do carrinho. Esse comportamento pode indicar que um cliente precisa de mais informações antes de fazer uma compra. Um varejista poderia oferecer uma janela de chat pop-up para assistência. “Se você não está realmente personalizando essa experiência para aquele comprador, então está perdendo as pistas que ele está te dando”, disse ele.

Simplifique o processo de compra. Reduza o número de cliques necessários para os compradores efetuarem a compra. Ramachandran sugeriu considerar etapas que economizem tempo, como adicionar funcionalidade de carrinho no topo de cada página do site para que os clientes possam ver facilmente o que está em seu carrinho e comprar a qualquer momento. Outra maneira de simplificar a compra é através do checkout com um clique. “Lançamos um produto chamado Checkout Everywhere”, disse ele. “Os comerciantes que trabalham com a Bolt podem oferecer checkout com um clique para que os clientes possam comprar produtos diretamente do maior motor de busca, anúncios em mídias sociais e mais.” Ele acrescentou que oferecer hiper conveniência e gratificação instantânea cria uma via rápida para o checkout.

Imagem: Envato
Informações: Adobe para Retail Touch Points
Tradução livre: Central do Varejo