Acessibilidade digital e o impacto nos negócios

Aproximadamente 15% da população mundial — o que equivale a cerca de 1 bilhão de pessoas — vive com deficiências, segundo a Organização Mundial da Saúde, e o Centro de Controle de Doenças indica que 61 milhões desses adultos estão nos EUA. Isso torna as pessoas com deficiência a maior minoria do mundo e, em última análise, um grupo significativo para marcas e varejistas que devem pensar na acessibilidade digital.

Muitas vezes, as deficiências são invisíveis para os outros, mas têm um impacto significativo na vida diária dos indivíduos: 5,9% das pessoas são surdas ou têm grande dificuldade auditiva, enquanto 4,6% têm deficiência visual, com 1 em cada 12 homens e 1 em 200 mulheres sendo daltônicos. Também existem várias outras deficiências a serem consideradas que criam dificuldades cognitivas, de locomoção, de vida independente e até de autocuidado.

Apesar dessa comum deficiência, muitos e-commerces não são projetados para atender às necessidades e requisitos únicos desses consumidores. A Drum chegou a dizer que o comércio eletrônico está “falhando com as pessoas com deficiência.” Mas agora, mais do que nunca, marcas e varejistas têm uma oportunidade significativa de se diferenciar e liderar a indústria como um todo, criando experiências digitais altamente inclusivas e baseadas na acessibilidade digital.

Existe um equívoco comum de que a acessibilidade digital é meramente um conceito de bem-estar vinculado a esforços mais amplos de diversidade, equidade e inclusão (DEI). No entanto, a acessibilidade pode desbloquear um valor significativo a curto e longo prazo para o seu negócio, incluindo melhoria da experiência do cliente (CX) para todos os consumidores, aumento nas vendas e melhora na reputação e lealdade da marca.

O que exatamente é ‘Acessibilidade Digital’?

“Acessibilidade digital” significa que os sites e todas as suas ferramentas e tecnologias associadas são projetados e desenvolvidos para que as pessoas, independentemente de suas habilidades, possam usá-los. No entanto, 98% dos sites não atendem às necessidades básicas de acessibilidade, de acordo com a WebAim. Para criar experiências de compras online democratizadas, as marcas e varejistas precisam garantir que todos os componentes principais sejam acessíveis, incluindo:

• Conteúdo web, que inclui texto, imagens, formulários e multimídia, bem como qualquer código de marcação, scripts e aplicativos;
• Agentes de usuário, como navegadores gráficos de desktop, navegadores de voz, navegadores de telefone móvel, players de multimídia, plug-ins e outras tecnologias assistivas; e
• Ferramentas de autoria, que são softwares e serviços que as pessoas usam para produzir e lançar seu conteúdo web, como sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMS), ferramentas de conversão de documentos e mais.

Princípio ‘POUR’

As Diretrizes de Acessibilidade de Conteúdo da Web (WCAG) fornecem quatro princípios para ajudar as organizações a avaliarem a acessibilidade do site e identificarem áreas críticas de melhoria. Algumas pessoas referem-se a esses princípios coletivamente pela sigla “POUR”, indicando que sites acessíveis são:

• Perceptíveis: Sites acessíveis permitem que os usuários percebam o conteúdo usando pelo menos um de seus sentidos. Por exemplo, alguém que é cego pode acessar facilmente um leitor de tela para consumir todo o conteúdo de um site;
• Operáveis: As pessoas podem usar todos os elementos interativos, não importa como elas decidem interagir com um site;
• Compreensíveis: As pessoas podem navegar facilmente em um site e interagir com todos os elementos-chave. Por exemplo, deve ser fácil clicar em páginas de produtos, navegar pelo conteúdo e concluir uma compra; e
• Robustos: Todos os consumidores devem ser capazes de acessar um site e suas capacidades principais usando qualquer dispositivo ou tecnologia assistiva.

Conexão CX: comércio eletrônico para todos

Investir em acessibilidade é bom para você e para seus clientes. Mas não estamos falando apenas dos milhões de consumidores que vivem com deficiências ao redor do mundo. Considere o grande volume de consumidores que têm dificuldade em navegar ou consumir conteúdo do site devido às suas necessidades e preferências pessoais.

Enquanto a Codemantra descobriu que 69% das pessoas com deficiência abandonarão um site se encontrarem barreiras de acessibilidade, uma pesquisa da Storyblok revela que quase tantos consumidores (60%) abandonaram compras devido a uma experiência de usuário ruim no site, o que custa bilhões em receita às empresas de comércio eletrônico.

Uma pesquisa de 2023 com 1.000 tomadores de decisão de produtos e tecnologia em empresas dos EUA apenas amplifica o impacto da receita dos esforços de acessibilidade digital e web. Um espantoso 87% dos executivos disseram que a acessibilidade digital melhorou as experiências dos usuários. Embora um número significativo de entrevistados tenha dito que seus esforços melhoraram áreas estratégicas de longo prazo, como satisfação do cliente (81%) e reputação geral da marca (79%), muitos entrevistados também foram capazes de conectar seus investimentos em acessibilidade a resultados firmes e quantificáveis, incluindo melhor aquisição de clientes (70%) e retenção (68%), bem como aumento de receita (61%).

Por exemplo, a Payoneer queria melhorar seu e-commerce para atender a todos os visitantes. Embora a empresa tivesse uma estratégia expansiva de tradução para o conteúdo do site, ele não era projetado para servir pessoas que usam tecnologias assistivas. Agora, a empresa possui um Widget de Acessibilidade visível assim que a página é totalmente carregada, eliminando a necessidade de os usuários fornecerem informações sobre deficiência antes de poderem personalizar suas experiências. Ao fazer essa mudança, a Payoneer capacitou os visitantes do site a focar na iniciação e conclusão de transações e gerenciamento de fundos, levando a uma melhor experiência do usuário e maior satisfação do cliente.

“O widget UserWay foi simples de instalar e foi instantaneamente visível no site da Payoneer,” disse Etay Sade, Líder da Equipe Web da Payoneer. “Ficamos extremamente impressionados com sua capacidade de corrigir violações de acessibilidade e como ele poderia ser personalizado para combinar com nossa marca sem nenhum esforço.”

Mantendo a conformidade com novas regulamentações

Projetar experiências que se alinhem aos desejos, necessidades e expectativas distintas de seus clientes é central para os princípios do bom varejo. A acessibilidade é uma peça crítica desse quebra-cabeça. No entanto, quando os comerciantes não projetam e avaliam seus sites de comércio eletrônico com a acessibilidade em mente, há alguns riscos claros de conformidade, especialmente à medida que novas leis e regulamentos globais são implementados para garantir que tanto organizações públicas quanto privadas projetem experiências inclusivas para todos.

Nos EUA, o Departamento de Justiça publicou recentemente suas Regulamentações do Título II da Lei dos Americanos com Deficiências (ADA), que agora exigem que as empresas tenham sites acessíveis. E para empresas na UE, o Ato Europeu de Acessibilidade (EAA) entrará em vigor em 2025 para criar regras comuns sobre acessibilidade na UE. Embora o EAA ainda não tenha sido totalmente implementado, os estados membros já desenvolveram suas próprias regulamentações de acessibilidade em apoio a esses esforços.

Qualquer empresa com uma presença online precisa garantir que está fazendo sua devida diligência para manter a conformidade, especialmente se quiser fazer negócios e até mesmo servir governos estaduais e locais.

Fazendo a mudança para a acessibilidade digital

A acessibilidade digital não é uma tarefa que você simplesmente marca uma vez; é algo que deve ser incorporado à sua estratégia de negócios de comércio eletrônico mais ampla. Você deve pesquisar, avaliar e melhorar consistentemente sua experiência de comércio eletrônico para cumprir com regulamentações em constante evolução e novos padrões de acessibilidade.

Isso pode parecer avassalador, mas a boa notícia é que a acessibilidade digital não é alcançável apenas para grandes organizações — até mesmo os menores comerciantes podem garantir que seus sites estejam otimizados para essa comunidade crítica de compradores, de modo que possam maximizar o alcance dos clientes, o sentimento e os resultados de receita. Como Glynnis Ritchie, Designer Principal da Flagrant, escreveu de forma perspicaz para Retail TouchPoints: “A acessibilidade é uma vitória para todos os envolvidos, especialmente, e mais importante, para pessoas com deficiência. Mantenha isso na vanguarda de sua mente, use-o como um pilar de sua cultura e faça dele um compromisso ao longo do ano. Você estará fazendo o bem, e isso certamente será bom para o seu negócio.”

As marcas devem procurar soluções que possam ajudá-las a rastrear e cumprir as mais recentes diretrizes, melhores práticas e requisitos de acessibilidade, como widgets que podem corrigir o código nos bastidores e permitir personalização. Por exemplo, o Pro Widget com IA da UserWay oferece aos usuários uma experiência personalizável com base em seu perfil de deficiência escolhido, sem pedir suas informações pessoais. A empresa também oferece orientação jurídica para ajudar os clientes com cartas de demanda legal e suporte técnico 24/7.

O mundo do varejo é mais vibrante quando todos podem estar envolvidos e participar ativamente. Enquanto as experiências de comércio forem projetadas para serem perfeitas, personalizadas e acessíveis, o comércio sempre viverá.

Imagem: Envato
Informações: Alicia Esposito para Retail Touch Points
Tradução livre: Central do Varejo