A experiência pós-compra online pode gerar lealdade?

Uma nova pesquisa revela que os consumidores online têm maior probabilidade de fazer compras repetidas de marcas que oferecem uma “experiência pós-compra premium”, indo além de apenas entrega rápida e gratuita.

A pesquisa, realizada com 1.000 consumidores online nos EUA pela empresa de logística terceirizada Outerspace, identificou as expectativas dos consumidores ao comprar diretamente de uma marca “premium”:

• Experiência de unboxing diferenciada: Com marketplaces terceirizados enviando todos os produtos da mesma maneira, 57% dos consumidores esperam uma “experiência de unboxing mais memorável e personalizada”, como uma nota manuscrita ou embalagens de marca de alta qualidade. As gerações Z e millennials são 11% mais propensas a esperar isso, enquanto os Boomers são 25% menos propensos a ter a mesma expectativa;
• Facilidade de devolução: Quase todos os entrevistados (93%) concordam que um processo de devolução fácil é um fator crucial ao comprar diretamente de marcas. Além disso, mais da metade (57%) afirma que devoluções simples os tornam mais propensos a se tornarem clientes recorrentes, e 59% acreditam que a opção de frete grátis nas devoluções influencia significativamente suas decisões de compra em marcas premium.
• Brindes: Mais da metade dos compradores (57%) é mais propensa a comprar novamente de uma marca quando recebem presentes ou amostras grátis. As mulheres têm 16% mais chances de fazer uma nova compra em marcas que oferecem brindes em seus pedidos, comparado aos homens;
• Embalagem ecologicamente correta: Quase um em cada três consumidores (31%) afirma que embalagens recicláveis e premium os motivam a comprar novamente de uma marca.

Kate Terry, diretora comercial da Outerspace, comentou: “A experiência pós-compra é um canal muitas vezes subestimado e pouco aproveitado para gerar lealdade, mas, como mostra este relatório, os consumidores estão prontos para construir lealdade além do carrinho de compras — e além do frete grátis ou rápido.”

A empresa de logística reversa Narvar destacou o valor da comunicação na experiência pós-compra. Sua pesquisa mostrou que 83% dos clientes esperam atualizações consistentes sobre seus pedidos, com 34% preferindo essas atualizações por canais diferentes do e-mail, como mensagens de texto. A Narvar observou que parte dessa comunicação visa evitar o roubo de pacotes nas portas.

A Narvar também enfatizou a importância de práticas ecologicamente corretas — como a minimização de embalagens excessivas — e a oferta de várias opções de devolução. Uma pesquisa citada pela empresa revelou que 65% dos compradores valorizam políticas de “fique com o item” para devoluções de baixo valor, pois isso economiza custos de envio para os varejistas e tempo e esforço para os clientes.

Por fim, a Narvar detalhou o valor dos agentes de atendimento ao cliente ao lidarem com frustrações de “Onde está meu pedido?” e “Onde está minha devolução?” , além de oportunidades para mensagens de acompanhamento.

“A segmentação de follow-up não é uma tentativa aleatória de ganhar dinheiro”, relatou a Narvar. “Os varejistas podem usar as informações obtidas em pedidos anteriores ou cookies do site para sugerir outros itens que o cliente possa gostar, ou lembrar o cliente quando seu estoque de um item esgotável precisar ser reabastecido.”

Em uma recente publicação de blog, a Radial destacou a necessidade de um processo de pagamento suave e os benefícios da automação “para garantir que os pontos de recompensa sejam aplicados imediatamente e que os clientes não sejam redirecionados por marketing para produtos que já compraram.”

Imagem: Envato
Informações: Tom Ryan para Retail Wire
Tradução livre: Central do Varejo