Quais são as melhores formas de aumentar as vendas em lojas físicas?

A experiência de varejo físico mudou significativamente ao longo dos anos, passando de caixas registradoras mecânicas para pontos de venda digitais avançados. Esses avanços tecnológicos não apenas reformularam o funcionamento das lojas, mas também introduziram mudanças culturais que impactam diretamente os funcionários que trabalham nesses locais. Embora aspectos como a importância da cordialidade, do conhecimento e da limpeza tenham permanecido relativamente constantes, outras normas mudaram e redefiniram expectativas. Então, quais são as melhores maneiras de aumentar as vendas em lojas físicas em 2025? A Shopify ofereceu algumas dicas que você confere abaixo:

O atendimento — ou a falta dele — pode determinar o sucesso ou fracasso de uma venda no varejo

A Shopify compartilhou algumas orientações básicas sobre como abordar um cliente que entra na loja.

“Cumprimentos genéricos como ‘Posso ajudar?’ podem soar insinceros. Em vez disso, personalize sua abordagem com uma abertura amigável, como: ‘Olá! Bem-vindo(a) à [nome da loja]. Estou à disposição para ajudar no que precisar’”, sugeriu a Shopify.

Embora essa sugestão seja útil — já que a única coisa pior do que não cumprimentar ou ignorar o cliente é usar uma saudação genérica demais — ela pode enfrentar algumas críticas leves. A maioria dos clientes já sabe em qual loja está entrando, então mencioná-la pelo nome pode soar artificial. Além disso, parecer que está lendo um script pré-carregado pode afastar os consumidores cada vez mais exigentes e críticos.

“Adapte sua saudação caso eles já tenham comprado com você antes: ‘Que bom vê-lo(a) novamente! Como está o [produto] que você comprou da última vez?’”, continuou a Shopify.

Essa abordagem pode parecer boa no papel, mas apresenta dois potenciais problemas: Primeiro, a menos que o vendedor tenha atendido aquele cliente anteriormente, isso pode soar intrusivo ou até causar desconforto. Segundo, mesmo que os vendedores tenham acesso a informações omnichannel detalhadas sobre clientes que nunca atenderam antes, essa abordagem pode parecer inautêntica e forçada.

No entanto, Bob Phibbs, especialista conhecido como “The Retail Doctor”, destacou a importância de cumprimentar todos os clientes de maneira semelhante. Ele explicou a um vendedor hipotético e introvertido:

“Bem, introvertido, o varejo não é sobre o que você quer, mas sobre o que os clientes querem. Deixar o cliente sozinho custa caro à sua empresa. 80% dos clientes nunca voltam às lojas devido à percepção de indiferença por parte dos funcionários. 80% querem ser notados. 100% querem uma saudação amigável”, escreveu ele.

“Cumprimentar qualquer pessoa com ‘Boa tarde, bem-vindo(a) à [nome da loja]. Fique à vontade para olhar em volta; já volto para te atender’ não é algo invasivo. É uma questão de boas maneiras e o primeiro passo para realizar uma venda bem-sucedida. Fazer isso em até 15 segundos é o ideal (isso não é muito tempo — experimente contar enquanto entra na sua loja)”, concluiu Phibbs.

Ouvir ativamente é essencial para aumentar as vendas no varejo

Quase todos os vendedores experientes e analistas de varejo concordam: ouvir ativamente é fundamental para desenvolver uma venda, seja ela transacional ou baseada em um relacionamento.

A Shopify destacou três pontos-chave para que os atendentes de lojas pratiquem a escuta ativa:

1. Nunca interrompa enquanto o cliente estiver falando: Parece óbvio, mas não interrompa o cliente. Pode ser útil formular ideias, sugestões ou perguntas relevantes enquanto ouve, mas sempre espere o cliente terminar;
2. Use a linguagem corporal de forma positiva: Evite ficar muito próximo do cliente, mas também evite cruzar os braços ou recuar, demonstrando desinteresse ou discordância;
3. Resuma o que o cliente disse antes de continuar: Algo simples, como repetir em uma frase o que o cliente acabou de dizer, antes de seguir adiante. Isso pode incluir questões de tamanho, preferências, prazos ou preços.

Embora muitos desses pontos sejam princípios fundamentais de mediação, eles são especialmente importantes em um cenário onde muitas interações acontecem digitalmente, em vez de pessoalmente.

Além disso, é essencial treinar os vendedores para irem mais fundo, utilizando conhecimento de produtos e empatia genuína, a fim de oferecer sugestões que não apenas aumentem as vendas, mas também atendam perfeitamente às necessidades do cliente. Esse tipo de abordagem está diretamente ligado a outro conceito-chave do varejo: autenticidade e honestidade.

Gestores devem considerar que um vendedor engajado e atento não está apenas ouvindo ativamente porque isso faz parte de suas funções, mas porque está genuinamente preocupado com o resultado para o cliente, indo além de sua descrição de cargo.

A importância do visual merchandising

Embora a Shopify tenha tratado o merchandising como parte de um tópico mais amplo sobre desempenho de vendas, ele é um pilar fundamental para o varejo físico. Lojas desorganizadas e com excesso de produtos podem confundir os clientes, tornando a experiência de compra frustrante — algo que precisa ser evitado para garantir a longevidade no setor.

Como ressaltado pela Merchandising Consultants Associates:

“Os consumidores de hoje esperam mais do que apenas produtos nas prateleiras. A satisfação do cliente depende mais da experiência do que dos produtos. Quando uma loja é cuidadosamente organizada, isso é perceptível. Os produtos são fáceis de encontrar, as vitrines são envolventes e o fluxo da loja é intuitivo. Esse tipo de ambiente pode incentivar os clientes a passar mais tempo na loja, o que geralmente se traduz em maiores gastos.”

No entanto, a falta de funcionários em loja e o excesso de produtos recebidos podem contribuir para o desorganizado aumento da bagunça, especialmente em grandes outlets.

Manter a loja limpa e organizada, com produtos bem iluminados, em expositores adequados e com sinalização clara, não só beneficia os vendedores, como também cria uma impressão duradoura de profissionalismo e elevação da marca.

À medida que o varejo migra para um modelo híbrido, onde vendas online se tornam igualmente importantes às vendas físicas, como os varejistas podem garantir que suas lojas físicas mantenham relevância? E se uma marca decide operar dezenas, centenas ou milhares de pontos físicos, como pode assegurar o melhor desempenho de seus vendedores e gerentes?

Imagem: Envato
Informações: Nicholas Morine para Retail Wire
Tradução livre: Central do Varejo