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O2O e Omnichannel Inteligente: O Físico e o Digital não são rivais, são aliados
“Será que minha loja física vai morrer por causa do e-commerce?”
“Será que o digital vai roubar o cliente da loja?”
A resposta é simples: se você ainda pensa assim, está olhando para o lado errado.
O que parece um problema, na verdade vem para melhorar ambas as modalidades e a solução para isso se chama O2O: Online to Offline (e vice-versa).
Um conceito que já não é novo, mas que, bem aplicado, ainda transforma resultados no varejo e até no B2B.
Muito além do “ver no site e comprar na loja”
O omnichannel de verdade não se resume a:
- Cliente vê online → compra no físico.
- Cliente experimenta no físico → fecha no app.
Isso é só o básico.
O que realmente muda o jogo é entender que os canais podem se potencializar, e não apenas transferir demanda.
Exemplo prático:
- A loja física vira ponto de experiência e confiança.
- O digital captura clientes próximos com geolocalização, mídia segmentada e até o WhatsApp bem estruturado.
O2O no Varejo e no B2B
No varejo de moda, é comum o cliente provar na loja e depois comprar no app, aproveitando cupons ou cashback.
Já no B2B, um representante faz a primeira venda presencial, mas os pedidos recorrentes acontecem pelo portal digital.
No fundo, a lógica é a mesma: menos atrito, mais conveniência, mais recorrência.
Tecnologia e humano, juntos
Não adianta só tecnologia, assim como não adianta só ter bons vendedores.
O que gera resultado é quando o sistema mostra ao vendedor todo o histórico do cliente – loja, app, site ou call center – e ele consegue personalizar a abordagem.
Isso não é “mágica de CRM”, é inteligência aplicada. O melhor da junção pessoas + tecnologia + estratégia.
O desafio cultural
Muitos gestores ainda medem “quem vende mais”: loja física ou digital.
A pergunta correta é: “Quanto os dois juntos aumentaram o faturamento total?”.
Segundo pesquisa da McKinsey (2024), clientes omnichannel compram até 34% mais do que clientes que utilizam apenas um canal. No Brasil, cases como Magalu e Carrefour mostram como físico e digital podem andar de mãos dadas para acelerar crescimento.
Um outro exemplo interessante é o das lojas oficiais da Apple. Os profissionais não tem metas de venda, de modo que não se sintam na obrigação de pressionar os clientes a comprar a cada visita. Ali é um ponto de referência da marca. Ou seria ponto de encontro entre fãs e ídolos (os produtos)? Ou até o templo da religião em forma de marca chamada Apple?
Em resumo
- O físico e o digital não são rivais.
- O2O é sobre potencializar canais, não substituir.
- A experiência precisa ser fluida: o cliente comprou da marca, independente do canal e quer resolver sua vida com o mínimo de atrito.
- Isso vale para o varejo e vale para o B2B, D2C e B2B2C.
O cliente moderno não pensa em canais.
Ele só pensa: “Quero resolver rápido, fácil e do meu jeito.”
A sua empresa já está pronta para isso?
Leia também: O que diferencia um vendedor de um atendente?
*Ronaldo Nunes é especialista em negociações e gestão comercial, consultor, palestrante e sócio da Vector Soluções – empresa reconhecida por sua metodologia inovadora e eficaz em treinamentos corporativos. Já impactou equipes de grandes empresas como QuintoAndar, Siemens e Heineken com conteúdos 100% práticos, focados em aumento de vendas, excelência em negociação e resultados consistentes. Professor de MBA na FIA Business School (LABFIN/PROVAR) e na Live University, também atua à frente da Vector como consultor estratégico nas áreas comercial e de experiência do cliente, unindo visão prática de mercado a metodologias internacionais para gerar crescimento sustentável.
