Crosschannel: por que investir nessa estratégia

Nos últimos anos, o comportamento do consumidor mudou de forma significativa. As pessoas já não enxergam diferença entre os canais online e offline: elas querem comprar com praticidade, ter boas experiências e, principalmente, escolher como, quando e onde realizar suas compras.

Nesse cenário, o crosschannel surge como uma estratégia essencial para empresas que desejam alinhar seus canais de vendas e comunicação, oferecendo uma jornada de compra integrada e fluida.

O que é crosschannel?

O termo crosschannel pode ser traduzido como “cruzamento de canais” e se refere a uma estratégia de integração entre diferentes pontos de contato de uma marca. Em outras palavras, significa permitir que o consumidor transite livremente entre canais online e offline sem perder a consistência da experiência de compra.

Diferente do multichannel, onde a empresa apenas está presente em diversos canais, e do omnichannel, que busca a integração total, o crosschannel é um estágio intermediário: ele conecta os canais, mas sem a exigência de integração absoluta. Isso possibilita que o cliente inicie sua jornada em um canal e finalize em outro, aproveitando a conveniência dessa flexibilidade.

Um exemplo simples: o consumidor pesquisa um produto no site da loja, mas decide ir até a loja física para experimentá-lo antes de comprar. Ao chegar, encontra os mesmos preços e condições, podendo finalizar a compra presencialmente. Ou, ainda, ele pode comprar online e retirar o item na loja física (modelo conhecido como BOPIS – Buy Online, Pick Up In Store).

Diferença entre multichannel, crosschannel e omnichannel

Para entender melhor o conceito, é importante comparar as três estratégias:

• Multichannel: presença em vários canais, mas de forma isolada. Exemplo: uma marca que vende em loja física e e-commerce, mas com preços, promoções e estoques diferentes.
• Crosschannel: conexão entre os canais, permitindo que o cliente use mais de um deles na mesma jornada de compra.
• Omnichannel: integração total dos canais, garantindo que a experiência do consumidor seja unificada, independentemente de onde ele compra ou interage.

Assim, o crosschannel é um passo além do multichannel e um caminho para o omnichannel, representando um grande avanço para empresas que querem atender melhor seus clientes sem precisar, de imediato, investir em uma integração completa.

Como funciona o crosschannel na prática?

Na prática, o crosschannel cria uma ponte entre canais digitais e físicos. O consumidor pode, por exemplo:

1. Pesquisar online e comprar na loja física
   Muitos clientes usam o site da marca como vitrine para pesquisar preços, modelos e disponibilidade, mas preferem finalizar a compra presencialmente.
2. Comprar online e retirar na loja (BOPIS)
   Esse é um dos formatos mais comuns de crosschannel. O cliente realiza o pagamento no site e escolhe retirar o produto em uma unidade próxima, economizando no frete e agilizando o processo.
3. Comprar na loja física e receber em casa
   Imagine um cliente que encontra um produto em exposição, mas a loja não possui estoque imediato. O vendedor pode concluir a venda e programar a entrega para a casa do consumidor.
4. Devoluções facilitadas
   Outra aplicação do crosschannel é a possibilidade de devolver ou trocar, na loja física, produtos comprados online.

Vantagens do crosschannel para o varejo

Investir em uma estratégia crosschannel traz benefícios significativos tanto para o consumidor quanto para a empresa. Entre as principais vantagens, estão:

1. Melhor experiência do cliente

O consumidor tem liberdade para escolher como prefere comprar e pode alternar entre canais sem barreiras. Isso aumenta a satisfação e fortalece o relacionamento com a marca.

2. Aumento nas vendas

A integração entre canais estimula mais conversões, já que o cliente encontra diferentes opções para concretizar a compra. Além disso, o crosschannel pode gerar vendas adicionais, como quando o cliente vai retirar um produto na loja e acaba comprando outros itens.

3. Redução de custos logísticos

Com modelos como o BOPIS, o varejo reduz custos de frete e agiliza entregas, tornando a operação mais eficiente.

4. Fortalecimento da marca

Uma empresa que oferece conveniência e consistência entre canais transmite credibilidade e passa a ser vista como inovadora e confiável.

5. Coleta de dados estratégicos

Ao integrar os canais, a empresa obtém informações mais completas sobre a jornada do consumidor, podendo personalizar ofertas e campanhas de marketing.

Como implementar o crosschannel no varejo

1. Mapear a jornada do consumidor

É fundamental entender como o cliente se relaciona com a marca. Ele pesquisa online antes de comprar? Prefere retirar na loja? Usa o aplicativo para consultar preços? Esse mapeamento ajudará a definir quais canais integrar primeiro.

2. Alinhar os estoques

A integração de estoques é um dos pontos mais desafiadores, mas também mais importantes. É preciso que a loja física e o e-commerce tenham visibilidade sobre a disponibilidade dos produtos.

3. Investir em tecnologia

Plataformas de gestão de e-commerce, ERPs e CRMs são fundamentais para dar suporte ao crosschannel. Ferramentas de integração possibilitam que os dados fluam entre os canais em tempo real.

4. Treinar a equipe

Os colaboradores precisam estar preparados para lidar com consumidores que chegam à loja após interações digitais. Treinamentos sobre processos de retirada, devolução e suporte são essenciais.

5. Comunicação consistente

A marca deve manter a mesma identidade visual, política de preços e condições de pagamento em todos os canais, reforçando a percepção de unidade.

Exemplos de crosschannel no varejo

Diversas empresas já adotam estratégias crosschannel no Brasil e no mundo. Alguns exemplos:

• Magazine Luiza: permite comprar online e retirar em lojas físicas, além de oferecer integração entre aplicativo, site e lojas.
• Renner: possibilita a compra pelo e-commerce e devolução nas lojas físicas.
• McDonald’s: o cliente pode comprar pelo aplicativo e retirar no balcão, no drive-thru ou receber em casa.

Esses exemplos mostram que o crosschannel pode ser aplicado em diferentes segmentos, do varejo de moda ao setor alimentício.

O futuro do crosschannel

O crosschannel é um passo importante para empresas que buscam modernizar suas operações e atender às novas expectativas dos consumidores. No entanto, a tendência é que o varejo evolua cada vez mais para o omnichannel, oferecendo experiências ainda mais integradas e personalizadas.

Com o crescimento do e-commerce, o avanço da tecnologia e o aumento da exigência dos consumidores, investir em estratégias crosschannel não é mais um diferencial, mas sim uma necessidade para se manter competitivo no mercado.

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