C&A lidera desempenho em omnichannel no varejo, aponta estudo

A C&A apresentou o melhor desempenho entre as varejistas de moda no Score Omnichannel Brasil 2024, estudo conduzido pela consultoria martech Orcas. A empresa alcançou um índice de 57%, superando a média do setor, que foi de 54%, e ultrapassando a Renner, líder da pesquisa no levantamento anterior.

O Score Omnichannel Brasil avalia a integração entre canais físicos e digitais das empresas a partir de critérios como experiência do cliente, logística, marketing unificado, suporte ao consumidor e engajamento de stakeholders. A pesquisa tem como objetivo medir a maturidade do setor na adoção de estratégias omnichannel.

Segundo Andrea Rios, fundadora da Orcas e especialista em omnichannel, a C&A tem apresentado um alto nível de integração entre seus canais de venda e atendimento. A empresa investe em presença digital, vendas via WhatsApp, interação com redes sociais e parcerias com influenciadores. Além disso, aprimorou o atendimento ao cliente por meio de chatbot e equipe especializada para atendimento híbrido. “Isso é o que pregamos: primeiro é preciso adotar a estratégia e depois o resultado chega. Se continuar nessa trajetória, tende a crescer ainda mais em 2025”, destacou Andrea.

Os resultados positivos da C&A também foram observados pelo mercado financeiro. A XP destacou a tendência de crescimento da empresa no quarto trimestre de 2024, com rentabilidade sólida e desempenho operacional superior ao de concorrentes.

O estudo apontou que, apesar do avanço do setor na adoção do modelo omnichannel, algumas empresas ainda enfrentam desafios. A Arezzo, por exemplo, registrou um índice de 48%, abaixo da média do segmento, com dificuldades na integração de mídias sociais e atendimento ao cliente.

Atualmente, cinco setores são avaliados pelo Score Omnichannel Brasil: Moda, Farma, Alimentos e Bebidas, Papel e Celulose. A pesquisa analisa diferentes áreas de impacto, incluindo experiências digital, física e móvel, logística, marketing unificado, suporte ao cliente, redes sociais, cultura organizacional e engajamento de stakeholders.