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Multicanal: o que é, benefícios e como aplicar a estratégia nos negócios

Pesquisa com 1.400 consumidores, da Varejo180 e AGP Pesquisas, mostra loja física resistindo mesmo com 72% já comprando por marketplace.

Publicado

2 dias atrás

6 de agosto, 2026

Por

Redação

A pesquisa “O Consumidor no Comando: Perspectiva da Multicanalidade”, da Varejo180 em parceria com a AGP Pesquisas, ouviu 1.400 consumidores brasileiros em março de 2026 e mostra que 72% já compram por marketplace e 44% usam aplicativos ou sites das próprias marcas. Ainda assim, 81% seguem indo à loja física no supermercado e 64% em farmácias.

Neste conteúdo, você entende o que é multicanal, os benefícios da estratégia, os principais desafios e como aplicá-la no negócio.

O que é multicanal?

Multicanal é uma estratégia de negócios que utiliza diferentes canais de comunicação, vendas e atendimento para se relacionar com os clientes.

Na prática, isso significa que uma empresa pode estar presente simultaneamente em canais como:

Loja física
E-commerce
Marketplace
Aplicativo próprio
Redes sociais
WhatsApp
E-mail
Central de atendimento

O objetivo é permitir que o consumidor escolha o canal mais conveniente para interagir com a marca em cada etapa de sua jornada.

Por exemplo, um cliente pode visualizar um produto no Instagram, acessar o site para comparar características e concluir a compra pelo aplicativo da empresa. Todos esses pontos de contato fazem parte de uma estratégia multicanal.

Como funciona uma estratégia multicanal?

Uma operação multicanal funciona por meio da utilização simultânea de diversos canais de comunicação e vendas. Cada canal atende diferentes perfis de consumidores.

O site institucional pode apresentar informações detalhadas sobre produtos e serviços. As redes sociais servem para fortalecer o relacionamento com o público e divulgar novidades. O e-commerce atua como canal de vendas online, enquanto a loja física oferece atendimento presencial.

Os canais coexistem, mas podem operar de maneira independente ou com diferentes níveis de integração, dependendo da maturidade digital da empresa.

Dados de 2026 sobre comportamento multicanal no Brasil

A pesquisa Consumidor no Comando, da Varejo180 em parceria com a AGP Pesquisas, ouviu 1.400 consumidores brasileiros em março de 2026 e traçou o retrato mais recente do comportamento multicanal no país.

No digital, marketplace é o canal mais citado, usado por 72% dos entrevistados. Aplicativos e sites das próprias marcas aparecem com 44% de uso, e a compra em loja física com pagamento no caixa mantém 60%.

A loja física resiste em categorias específicas: 81% dos consumidores compram presencialmente no supermercado, 68% em papelarias, e farmácias e lojas de produtos para pets empatam em 64%.

O estudo E-Consumidor 2026, do Opinion Box em parceria com a Nuvemshop, ouviu mil consumidores online e chegou a um retrato parecido: quase 74% apontam o marketplace como primeiro contato com uma compra online, e 56,4% associam esses canais aos melhores preços.

Quais são os benefícios do multicanal?

A adoção de uma estratégia multicanal oferece vantagens para empresas de diferentes segmentos.

Maior alcance de público

Cada consumidor possui hábitos próprios de compra e comunicação. Ao estar presente em diversos canais, a empresa aumenta as chances de alcançar diferentes perfis de clientes. Segundo a pesquisa Consumidor no Comando, da Varejo180 e AGP Pesquisas, parte dos consumidores prefere concluir a compra por marketplace ou aplicativo, enquanto outra parte prioriza loja física ou atendimento por WhatsApp.

Melhor experiência do cliente

Oferecer múltiplas opções de contato permite que o consumidor escolha a forma mais conveniente para interagir com a marca. Essa flexibilidade contribui para uma experiência mais positiva ao longo da jornada de compra.

Aumento das oportunidades de venda

Quanto maior o número de canais disponíveis, maiores tendem a ser as oportunidades de conversão. Um cliente que não conclui uma compra em um canal pode optar por finalizar a aquisição em outro, o que reduz barreiras e amplia as possibilidades de receita.

Fortalecimento da presença de marca

A presença em diferentes canais aumenta a visibilidade da empresa. Quando o consumidor encontra a mesma marca em diversos ambientes digitais e físicos, a percepção de credibilidade tende a crescer.

Exemplos de multicanal no mercado

A estratégia multicanal está presente em diversos segmentos da economia.

No varejo, é comum que empresas comercializem produtos simultaneamente em lojas físicas, e-commerces e marketplaces, ampliando o alcance e as opções de compra para o consumidor.

No setor bancário, instituições financeiras disponibilizam atendimento por aplicativos, internet banking, agências físicas e centrais telefônicas.

No segmento de serviços, empresas utilizam sites, redes sociais, e-mail e aplicativos de mensagens para atender clientes e prospectar novos negócios.

Multicanal x omnichannel: a diferença em resumo

A diferença central está na integração. No multicanal, os canais coexistem, mas operam de forma independente entre si. No omnichannel, os canais são integrados e o consumidor tem uma experiência contínua, podendo, por exemplo, iniciar a compra pelo aplicativo e concluir na loja física sem perda de informação.

Desafios de gerir múltiplos canais de venda

Implementar uma estratégia multicanal também apresenta desafios.

Gestão de informações

Manter dados atualizados em todos os canais pode ser uma tarefa complexa. Informações divergentes sobre preços, estoque ou prazos de entrega afetam a experiência do cliente.

Padronização da comunicação

A empresa precisa garantir consistência em sua comunicação, independentemente do canal utilizado. O consumidor deve receber informações alinhadas, seja em uma rede social, no site ou durante um atendimento presencial.

Controle operacional

Quanto maior o número de canais, maior a necessidade de organização operacional. A gestão de estoque, logística, atendimento e vendas exige processos estruturados para evitar falhas e retrabalho.

Como implementar uma estratégia multicanal

A construção de uma estratégia multicanal exige planejamento e conhecimento do comportamento do consumidor.

O primeiro passo é identificar quais canais são mais relevantes para o público-alvo da empresa. Nem sempre estar presente em todos os canais disponíveis é a melhor alternativa.

Também vale investir em ferramentas de gestão que permitam acompanhar o desempenho das operações e centralizar informações estratégicas.

Além disso, a empresa deve monitorar indicadores como volume de vendas, taxa de conversão, nível de satisfação dos clientes e desempenho de cada canal. Esses dados ajudam a identificar oportunidades de melhoria e tornam a estratégia mais consistente ao longo do tempo.

O futuro das estratégias multicanal

O comportamento do consumidor segue mudando com o avanço das tecnologias digitais. A tendência é que as empresas ampliem a presença em diferentes canais de comunicação, atendimento e vendas.

Nesse cenário, o multicanal permanece como uma estratégia para aumentar a visibilidade das marcas, melhorar a experiência do cliente e criar novas oportunidades de negócio.

Ao combinar diferentes pontos de contato e oferecer mais conveniência ao consumidor, as empresas conseguem se adaptar às novas demandas do mercado e reforçar a competitividade em um ambiente cada vez mais conectado.

Perguntas frequentes

O que é estratégia multicanal?

Multicanal é a estratégia em que uma empresa disponibiliza um produto ou serviço em diferentes canais de venda e atendimento, como loja física, e-commerce, marketplace, aplicativo próprio e redes sociais. Cada canal opera de forma independente, sem integração direta entre os pontos de contato. O objetivo é dar ao consumidor a opção de escolher o canal mais conveniente em cada etapa da compra. Segundo a pesquisa Consumidor no Comando, da Varejo180 e AGP Pesquisas, 72% dos brasileiros já compram por marketplace e 44% usam aplicativos ou sites das marcas.

Qual a diferença entre multicanal e omnichannel?

A diferença está na integração. No multicanal, os canais existem lado a lado, mas funcionam de forma independente, sem trocar dados entre si. No omnichannel, os canais são integrados e o cliente pode, por exemplo, iniciar a compra pelo aplicativo e concluir na loja física sem perder informações. O multicanal costuma exigir menos investimento em tecnologia e serve como primeiro passo para empresas que ainda não têm estrutura para integrar todos os pontos de contato.

Quais são os canais mais usados na estratégia multicanal?

Segundo a pesquisa Consumidor no Comando, da Varejo180 e AGP Pesquisas, com 1.400 consumidores ouvidos em março de 2026, marketplace é o canal mais citado, usado por 72% dos entrevistados. Em seguida aparecem aplicativos e sites das próprias marcas, com 44%, e a compra em loja física com pagamento no caixa, com 60%. Redes sociais também pesam na jornada: o Instagram está presente na rotina de 81% dos consumidores brasileiros, segundo o mesmo levantamento.

Quais os benefícios do multicanal para o varejo?

O multicanal amplia o alcance da marca ao chegar a consumidores com hábitos de compra diferentes, já que parte prefere aplicativo, outra parte prefere loja física e outra prefere WhatsApp. A presença em vários canais também aumenta as chances de conversão, porque um cliente que não finaliza a compra em um canal pode concluir em outro. Além disso, reforça a visibilidade da marca, já que o consumidor passa a encontrá-la em diferentes ambientes digitais e físicos.

Como implementar uma estratégia multicanal na empresa?

A implementação começa por identificar quais canais o público-alvo da empresa mais usa, sem tentar estar em todos ao mesmo tempo. O passo seguinte é investir em ferramentas de gestão que centralizem informações de estoque, preço e prazo entre os canais escolhidos. Depois, é preciso acompanhar indicadores como volume de vendas, taxa de conversão e desempenho por canal, para ajustar a estratégia com base em dados e não em suposição.

Vale a pena investir em multicanal em vez de omnichannel?

Depende da maturidade digital e do orçamento da empresa. O multicanal exige menos investimento em tecnologia e integração, o que o torna um ponto de partida viável para negócios menores ou que ainda não têm estrutura de dados centralizada. Empresas com mais recursos tendem a evoluir para o omnichannel, que integra os canais e reduz atrito na jornada do cliente. Nenhum dos dois modelos substitui o outro. O multicanal pode ser a etapa anterior ao omnichannel.

Quais os principais desafios de uma operação multicanal?

O principal desafio é manter dados de preço, estoque e prazo de entrega iguais em todos os canais, já que informações divergentes prejudicam a experiência do cliente. Outro ponto é garantir comunicação consistente, para que o consumidor receba a mesma mensagem em qualquer canal. Por fim, o controle operacional cresce junto com o número de canais, exigindo processos organizados de logística e atendimento para evitar falhas.