Insider tem retorno de 200x sobre custo de operação com canal de vendas com IA

O Brasil é hoje o maior mercado de comércio conversacional do mundo, com cerca de 22 milhões de consumidores já tendo comprado de marcas diretamente pelo WhatsApp, segundo o Chat Commerce Report 2026, da OmniChat. A Insider, marca de moda com 1,2 milhão de clientes, transformou o canal em fonte de vendas no WhatsApp com resultado financeiro mensurável.

Em entrevista à Central do Varejo, Catarina Moraes, gerente de produto de inteligência artificial da Insider, detalha a estratégia por trás do canal, a lógica de recomendação, os planos de expansão e o papel da IAra no crescimento da marca.

A lógica por trás da IAra da Insider

Entre março e junho, a ferramenta interna da marca, batizada de IAra, gerou mais de 1.600 pedidos e R$ 400 mil em receita, com apenas um ponto de entrada ativo, o botão nas páginas de produto do site. Considerando só o custo da inteligência artificial envolvida, o retorno sobre o investimento em tecnologia chega a 200 vezes, segundo a Insider.

O canal converte quase 20% dos atendimentos em venda, mais que o triplo do registrado no site da marca no mesmo período. A nota de esforço do consumidor (CES), medida após a interação com a IAra, é de 4,2 em 5. O tempo médio entre o início do atendimento e a conclusão da compra é de 11 minutos.

Uma evolução da estratégia digital

Sobre a origem do projeto e sua relação com o site da marca, Moraes explica:

“A IAra é uma evolução natural da estratégia digital da Insider. A Insider nasceu com a convicção de que a tecnologia poderia construir uma experiência de compra melhor, mais eficiente e mais escalável do que o varejo tradicional. A IAra leva essa tese para o próximo estágio: em vez de o cliente apenas navegar pelo site, ele passa a conversar com uma inteligência que entende contexto, recomenda produtos, ajuda na escolha de tamanho, monta carrinho e aproxima a jornada da conversão.

Ela não é só uma extensão do site. A IAra é um canal conversacional com lógica própria de negócio. Ela usa o e-commerce como base, mas cria uma nova interface de compra: menos busca, menos atrito e mais curadoria. É como se a Insider tivesse colocado uma personal shopper digital dentro da jornada, funcionando 24/7, com escala de tecnologia e consistência de marca.”

O que entra e o que fica fora do cálculo de retorno

Sobre a composição do retorno de 200 vezes citado pela empresa, a executiva detalha:

“Esse retorno considera os custos diretos da infraestrutura que opera a IAra, incluindo modelos de IA, processamento, banco vetorial, integrações, nuvem, dados, e demais componentes técnicos necessários para manter a experiência rodando. Além de custos comerciais e operacionais que existem em qualquer venda.

Ficam fora dessa conta custos que fazem parte da construção estratégica do produto, como o tempo dos times de tecnologia e produto.

O ponto mais importante é: a IAra já mostra que IA, quando conectada ao core do negócio, deixa de ser experimento e passa a ser um canal economicamente relevante. A tese não é ‘usar IA porque está na moda’; é usar IA para criar uma máquina de venda digital mais inteligente, com custo marginal baixo e capacidade de aprender a cada interação.”

Como funciona a recomendação de produtos Insider na conversa?

Questionada sobre a lógica por trás das sugestões feitas pela IAra, Moraes responde:

“A recomendação parte da intenção do cliente. A IAra entende o que a pessoa está tentando resolver: se busca uma peça para trabalho, treino, viagem, calor, presente, composição de look ou dúvida de tamanho. A partir disso, ela consulta o catálogo da Insider e combina essa intenção com dados reais da operação, como produtos disponíveis, variantes, carrinho ativo e cupons quando existem.

Hoje, a IAra já consegue usar o contexto da jornada. Se o cliente entra por uma página de produto, ela sabe qual produto originou a conversa. Se há carrinho ativo, ela pode considerar esse estado.Por fim, se o cliente informa um cupom, ela valida antes de aplicar. Para dúvidas de tamanho e caimento, existe uma camada especializada para ajudar na escolha.

A ambição é avançar cada vez mais para uma recomendação individualizada, usando o conhecimento que a Insider tem sobre cada consumidor para evitar sugestões genéricas. A ideia é que a conversa funcione como uma curadoria: menos vitrine infinita, mais recomendação com contexto.”

Expansão para novos pontos de entrada

Sobre os planos de levar a IAra além do CTA nas páginas de produto, a executiva afirma:

“A Insider começou pelos pontos de maior intenção de compra, porque é ali que a IAra consegue gerar impacto mais rápido: quando o cliente já está considerando um produto e precisa tirar dúvida, escolher tamanho ou decidir se compra.

Os próximos movimentos naturais são expandir a IAra para outros momentos da jornada digital: páginas de categoria, carrinho, abandono de compra, campanhas e CRM. O objetivo é que ela deixe de ser apenas um botão em uma página e passe a ser uma camada conversacional distribuída ao longo da jornada.

A expansão será gradual ao longo dos próximos ciclos, sempre guiada por performance e qualidade da experiência. Não queremos simplesmente espalhar a IAra; queremos colocá-la nos pontos em que ela realmente reduz atrito e aumenta conversão.”

Por que a nota de esforço do consumidor foi medida depois da conversa

Sobre o momento de captura da nota CES de 4,2, Moraes esclarece:

“O CES foi medido após a interação com a IAra, capturando o esforço percebido pelo cliente para resolver sua necessidade dentro da jornada conversacional. A métrica é importante porque a proposta da IAra não é apenas vender mais, mas tornar a compra mais simples. Se o cliente precisa fazer menos esforço para entender o produto, escolher tamanho e avançar na compra, isso valida a experiência.”

Interesse de outras marcas e prioridade da Insider

Questionada sobre o interesse de terceiros no modelo desenvolvido pela Insider, a executiva pondera:

“Existe interesse porque o mercado está percebendo que IA conversacional pode virar uma nova camada de venda no varejo. Mas, neste momento, a IAra é, antes de tudo, um diferencial da Insider.”

A prioridade é continuar usando a tecnologia para melhorar a própria operação: vender melhor, entender melhor a jornada, reduzir atrito e criar uma experiência digital proprietária. Uma eventual frente de licenciamento pode ser estudada no futuro, mas hoje o foco é consolidar a IAra como ativo estratégico da Insider, não como software genérico de prateleira.”

Sem projeção de receita para 2026

Sobre a participação esperada do canal conversacional na receita da marca neste ano, a resposta é direta:

“Ainda não abrimos projeção de participação na receita. O que já está claro é que o canal conversacional deixou de ser experimento e passou a ser uma frente real de crescimento. Conforme a IA ganhar novos pontos de entrada, a tendência é que ela represente uma fatia cada vez mais relevante da jornada digital, especialmente em momentos de dúvida, escolha de tamanho, recuperação de carrinho e recomendação personalizada.”

A leitura da Insider sobre IA no varejo

Ao ser questionada sobre o posicionamento da marca em um mercado que passou a discutir o potencial da IA no varejo, Moraes diz:

“A Insider enxerga IA no varejo de forma muito pragmática. Para nós, IA não é um chatbot bonito na frente de uma operação antiga. IA só vira vantagem quando está conectada ao que realmente move o negócio: catálogo, estoque, recomendação, carrinho, checkout, dados de cliente e experiência de marca.

A IAra é um exemplo disso. Ela não responde apenas a perguntas; ela participa da jornada de compra. Esse é o salto. O varejo digital foi construído em cima de busca, filtro e navegação. A próxima fase será construída em cima de conversa, curadoria e decisão assistida.

A Insider quer estar à frente dessa transição. Não porque IA é tendência, mas porque ela resolve um problema real do consumidor: escolher melhor, com menos esforço, em um ambiente digital cada vez mais cheio de opções.”

Moraes resume o efeito da ferramenta na jornada de compra da marca:

“A IAra transforma a experiência digital da Insider de navegação para conversa. O cliente deixa de procurar sozinho e passa a comprar com uma curadoria inteligente, conectada ao catálogo, ao carrinho e ao contexto da jornada.”

A visão do CEO sobre o canal

Para Yuri Gricheno, CEO e cofundador da Insider, “o WhatsApp deixou de ser canal de relacionamento e virou a loja mais lucrativa que a Insider já operou. Se o varejo brasileiro ainda trata esse canal como atendimento, está deixando dinheiro na mesa”. “Hoje operamos com um único ponto de entrada. Quando expandirmos os canais de acesso ao IAra, o potencial de receita cresce proporcionalmente. O canal conversacional já é uma das principais apostas de crescimento digital da Insider para 2026”, completa Gricheno.

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