Com inadimplência em alta, varejo busca equilíbrio entre tecnologia, escuta ativa e conexão com o consumidor

O varejo brasileiro enfrenta o desafio de se adaptar a um cenário marcado por restrições orçamentárias da população e por mudanças no comportamento do consumidor. Dados do Serasa indicam que o número de inadimplentes no país alcançou 76,6 milhões em abril de 2025, um aumento de 4,3% em comparação ao mesmo mês de 2024. A situação afeta diretamente as decisões de consumo, sobretudo entre as classes C, D e E.

Segundo Estela Brunhara, diretora de Consumer Behavior da FutureBrand São Paulo, e Isabela Tavares, economista sênior da Tendências Consultoria Integrada, o contexto atual exige do varejo estratégias que combinem tecnologia, escuta ativa e atenção ao contexto socioeconômico do consumidor.

Novo papel para o varejo físico

De acordo com Estela Brunhara, o varejo físico passou a exercer uma função diferente na jornada de compra, tornando-se um espaço de conexão e experiência. “A percepção de que o futuro é exclusivamente online é equivocada. O brasileiro é um povo muito social, que valoriza o contato humano, o ambiente, a rua e a interação. Por isso, o desafio está em entender o papel do presencial hoje: ele precisa ir além do transacional, mas, não pode focar apenas na experiência por si só. Deve entregar uma jornada diferenciada, que combine vivência, funcionalidade e praticidade”, afirmou.

Ela destaca que ferramentas como self-checkouts, assistentes virtuais e aplicativos atendem à demanda por autonomia e agilidade, desde que integradas a um atendimento humanizado.

A especialista da FutureBrand ressalta que ações promocionais ou experiências de grande visibilidade devem estar alinhadas a uma jornada de compra simples e prática. “É necessário ter equilíbrio. A vivência deve ser memorável, mas também prática. Se for muito complexa, vai afastar o cliente. Precisamos garantir que o processo de compra seja fluido, com opções que atendam diferentes perfis”, explicou.

Ela também aponta a importância de uma escuta ativa e do uso eficiente de dados para identificar o que o cliente valoriza em cada ponto de contato com a marca.

Isabela Tavares, da Tendências, aponta que o orçamento das famílias brasileiras segue pressionado por fatores como aumento dos preços e piora nas condições financeiras. Indicadores da consultoria, com base em dados públicos, mostram que o endividamento das famílias com dívidas bancárias atingiu 51,0% em abril de 2025, o maior índice desde o início de 2023. No mesmo período, o indicador de renda disponível ficou em 41,6%, o menor patamar desde 2023.

Segundo Isabela, essa conjuntura tem alterado o padrão de consumo. “As pessoas estão reavaliando seus hábitos. Há uma priorização do que comprar e isso tem impacto direto em categorias como eletrodomésticos e automóveis, que exigem mais planejamento; além de categorias não essenciais, como vestuário e acessórios. Em contrapartida, bens essenciais, como alimentos, itens de higiene, medicamentos e produtos de uso pessoal, seguem impulsionando o varejo”, disse.

A economista observa que medidas como a ampliação do crédito consignado com juros mais baixos e programas de renegociação de dívidas contribuem para aliviar temporariamente a situação financeira dos consumidores, podendo favorecer o consumo de bens duráveis com menor valor, como móveis e equipamentos de informática.

Humanização e uso estratégico dos dados

Com o orçamento mais restrito, o consumidor brasileiro tem se mostrado mais seletivo. Nesse cenário, as especialistas destacam a importância de ações baseadas em dados e alinhadas a uma abordagem mais humanizada. Estela afirma que é necessário enxergar o consumidor de forma ampla, considerando fatores emocionais, funcionais, sociais e contextuais que influenciam as decisões de compra.

A integração de análises econômicas com informações comportamentais pode, segundo as especialistas, fortalecer o posicionamento das marcas e contribuir para estratégias mais eficazes, mesmo diante de um ambiente macroeconômico adverso.

“Mais do que nunca, o varejista deve ouvir seu público para entender o que realmente importa além dos descontos e das ofertas. A análise inicial do comprador tem se concentrado no custo, mas há uma série de outras motivações que podem, e devem, ser descobertas e exploradas”, concluiu Estela Brunhara.

Imagem: Freepik