Como aproveitar feedbacks do cliente na era da sobrecarga de informações

Os feedbacks do cliente podem impulsionar ou quebrar um negócio. No entanto, a maioria das empresas ainda luta para coletar e usar efetivamente os comentários dos clientes.

De acordo com o Relatório do Landscape CX 2023 da CallMiner, a maioria das equipes ainda coleta principalmente feedback solicitado (71% em 2023 vs. 79% em 2022) de seus clientes. Metade das organizações dizem que falta comunicação eficaz entre os departamentos ao alinhar dados de CX e feedbacks do cliente, e 43% admitem falta de clareza sobre como agir com base nos insights dos dados.

Uma pesquisa da Salesforce confirma que muitas equipes estão lidando com excesso de dados: 33% dos líderes empresariais disseram que não conseguem gerar insights significativos de seus dados e 30% disseram que estavam sobrecarregados pelo volume.

Então, como você consegue se destacar no meio do barulho e usar os feedbakcs do cliente para impulsionar melhorias significativas nos negócios?

Combinando feedback solicitado e não solicitado do cliente

Uma dependência excessiva de feedback solicitado, como pesquisas e avaliações de clientes, negligencia a mina de ouro de feedback não solicitado que você não precisa pedir. O feedback não solicitado – como as conversas que acontecem no seu centro de contato, engajamentos sociais e mais – muitas vezes contém os insights mais acionáveis. Canais como pesquisas, embora valiosos, geralmente se concentram nos pontos altos e baixos — deixando todo um terreno intermediário de feedback não descoberto.

Esses dados não solicitados podem ser aplicados a uma grande variedade de resultados comerciais, desde o treinamento de agentes do centro de contato e melhorias de desempenho até a conformidade com as normas, eficácia de marketing e vendas, até inovação de produtos.

Sem mencionar que o feedback não solicitado pode melhorar suas pesquisas. Por exemplo, você poderia segmentar os dados do centro de contato por clientes que ligaram sobre um tipo específico de produto, para entrevistá-los com perguntas mais direcionadas. Os dois tipos de feedback muitas vezes podem trabalhar em conjunto para fornecer uma visão mais holística do cliente.

Analisar esse feedback em escala é a parte crítica para extrair insights práticos e desbloquear valor para sua equipe.

Desbloqueando valor dos insights do cliente

Como você coleta e analisa o feedback não solicitado sem sobrecarregar sua equipe? É aí que a IA e a automação podem ajudar a identificar os insights mais valiosos. Apesar da disponibilidade de tecnologia, um equilíbrio entre processos automatizados e manuais ainda é elusivo para muitos.

De acordo com o Relatório do Landscape CX da CallMiner, há uma ligeira maior ênfase em tarefas automatizadas (55%) vs. manuais (45%), mas não muito. No entanto, aqueles que automatizam a análise de dados podem usar esses dados para tomar decisões comerciais melhores (61% vs. 51% em organizações onde os processos são mais manuais).

A maioria dos centros de contato hoje realiza monitoramento manual de garantia de qualidade (QA). Os analistas de QA típicos muitas vezes só podem ouvir de três a cinco chamadas aleatórias por agente, por mês – menos de 1% das interações totais. Ao analisar todas as interações, os gerentes de centro de contato podem dar aos agentes uma imagem mais clara do que funciona e do que precisa ser melhorado por meio de fichas de avaliação automatizadas e recomendações de treinamento baseadas em dados. E os resultados são mensuráveis, o que facilita a persuasão de outros para expandir os casos de uso dessa tecnologia para outras áreas.

Soluções comprovadas, como inteligência de conversação baseada em IA, analisam 100% das interações omnicanal com o cliente, em vez da fração de contatos que podem ser analisados manualmente. Começar pequeno com um caso de uso, como QA, é um ótimo caminho para desbloquear valor imediato.

O poder da inteligência de conversação

Integrar feedback solicitado e não solicitado – e analisá-lo em escala – é fundamental para entender verdadeiramente a voz do cliente (VoC). Começando com aplicativos direcionados como QA e gradualmente expandindo o uso da inteligência de conversação pode revelar insights profundos, levando a melhorias interdepartamentais e resultados comerciais inesperados.

Navegar pelas complexidades do feedback do cliente no mundo saturado de dados de hoje não é fácil. Ao focar no feedback não solicitado e alavancar os fluxos de trabalho corretos, você pode desbloquear insights mais profundos que impulsionam mudanças significativas e mensuráveis em toda a organização.

Imagem: Envato
Informações: Retail Dive
Tradução: Central do Varejo