Como atender e encantar diferentes gerações?

Vivemos em um mercado diversificado, com uma gama de diferentes gerações como consumidores. Por isso, é essencial entender e atender às particularidades de cada uma delas. Cada geração espera um atendimento diferente, e é aí que surge o desafio. 

Algumas marcas possuem mais conexão com certas gerações, e com isso, precisam de estratégias para atingir as outras existentes. 

Como atender e encantar diferentes gerações?

Essa foi a questão debatida por Talita Lombardi, fundadora da WorkStars e do WorkStars Estúdio, em seu painel no CONAREC 2023, evento executivo do Grupo Padrão.  

O painel contou com 5 profissionais que compartilharam desafios e histórias quando falamos de gerações diferentes. Fizemos uma seleção com as melhores dicas discutidas, para que você consiga aproximar diferentes gerações da sua empresa! 

Segmentação 

É importante valorizar e entender a segmentação do seu público entre as gerações, que são: 

• Baby Boomers: nascidos entre 1946 e 1964.
• Geração X: nascidos entre 1965 e 1980.
• Geração Y ou Millennials: nascidos entre 1981 e 1996.
• Geração Z: nascidos entre 1997 e 2010.
• Geração Alfa: nascidos a partir de 2010.

Além desse monitoramento, fatores demográficos como região e nível social também afetam suas estratégias e não podem passar batido. 

Luciana Bulau, diretora de marketing da Sadia, dá um exemplo de segmentação ao falar no painel sobre o fator embalagem. 

Parece algo simples, mas há um grande estudo por trás quando eles decidem utilizar embalagens mais tradicionais e com letras maiores focados na geração X e nos baby boomers e embalagens com qr codes e de lanches rápidos para as gerações mais jovens. 

Para ela, cada produto é uma linguagem, é uma plataforma, e Luciana diz que esse é o segredo do sucesso.

Abordagem multigeracional

É claro que um caminho é focar diferentes campanhas para cada uma das gerações, mas há abordagens que englobam todas elas em apenas uma campanha. 

Melhor do que a teoria, é mostrar na prática. Alexandre Biancamano, diretor de marketing do grupo Iguatemi dá o exemplo perfeito: “Há um ano e meio atrás, a gente já estava em conversa com a Mattel, por exemplo, para criação de um projeto específico. A gente fez um licenciamento de Barbie para uma uma experiência no JK Iguatemi. Foram mais de 75 mil pessoas que visitaram essa exposição em um período de dois meses e meio. Tiveram vários feedbacks de clientes sobre essa troca das gerações. Então foi emocionante, porque a vó tinha tido uma experiência com a Barbie completamente diferente do que o seu neto teve, por exemplo.”

O valor da geração Z

Nenhuma geração é mais importante do que a outra, mas mais influente, sim. Segundo o estudo Understand Me, Don’t Define Me, realizado pelo IRI EUA, a Geração Z posiciona-se como a mais influente das gerações: eles têm o poder de influenciar as decisões de compra dos seus pares, bem como das gerações anteriores. 

Para Luiz Menezes, fundador da Trope, aceleradora de influência da Geração Z, também é importante entender os hábitos de consumo desse público: “O nosso contexto socioeconômico impacta diretamente na percepção em como essa geração lida com as marcas no Brasil. Então, eu levanto muito essa bandeira de marcas como Itaú, Meta, P&G, que já trabalhei bastante pra criar estratégias que realmente sejam assertivas, principalmente através da internet, de criadores de conteúdo, dos formadores de opinião, que fazem parte da creator economy.”

São 50 milhões de pessoas da geração Z só no Brasil, um quarto da população brasileira pertence a esse recorte. São muitas pessoas de contextos e lugares diferentes. Não é uma persona, por isso a importância da abordagem personalizada mesmo para grupos da mesma geração. 

Unificação de públicos 

A unificação de públicos pode ser uma opção em alguns casos, quando benéfico para todas as gerações envolvidas. Nesse caso, as empresas precisam criar uma abordagem híbrida, combinando o melhor da tradição com as inovações tecnológicas. É preciso oferecer opções de atendimento que se adequem a cada geração, para que cada cliente se sinta compreendido e valorizado em sua individualidade geracional.

Leandro Martini, especialista em CX e vendas do Zoom, conta como foi unificar a plataforma para diferentes gerações:

“Aconteceu essa união muito grande durante a pandemia, que foi justamente todo mundo ligando o Zoom. Todas as gerações usando a mesma plataforma, a mesma interface e a gente teve que se adaptar de algumas formas para atender todos esses públicos.”

A Maria Carolina Mendes, gestora do atendimento ao cliente na Portobello Shop, também tem diversos desafios, falando-se de gerações, já que são uma marca de varejo com 150 lojas. “A gente tem uma particularidade de dificuldades, já que nós temos dois grandes públicos, o cliente final, quando ele decide reformar, decorar a sua casa, e o especificador, o arquiteto, o engenheiro, os designs de interiores.”

Portanto, entender e atender às especificidades de cada geração é fundamental para encantar todos os clientes em um mercado diversificado. Ao oferecer opções de atendimento que se adequem às preferências de cada geração, seja por meio do contato humano ou da tecnologia, as empresas podem garantir que todos os clientes se sintam compreendidos, valorizados e satisfeitos.

Vamos abraçar o desafio de entender e atender às expectativas de todas as gerações e aproveitar a oportunidade de proporcionar uma experiência de atendimento excepcional para cada cliente. 

*Esse texto teve produção da Workstars, portal de informações do Estúdio de gravações WorkStars.