Como maximizar a experiência pós-compra com um sistema moderno de gestão de pedidos

Garantir uma experiência pós-compra suave e sem atritos deve ser uma prioridade para todos os varejistas. Segundo a PwC, empresas que reduzem os obstáculos para os consumidores e capacitam todos os colaboradores a “resolver problemas” — seja em devoluções, ajustes de preço ou outras políticas — alcançam maior satisfação do cliente e mais tolerância em caso de problemas.

Esse ponto é crucial porque, mesmo quando os clientes adoram uma empresa ou produto, 59% dos consumidores nos EUA deixam de comprar de uma empresa após várias experiências ruins, e 17% abandonam após apenas uma experiência ruim. A lealdade é tanto real quanto efêmera. A experiência não termina no checkout – é aí que ela começa.

A PwC também descobriu que clientes que se sentem valorizados estão dispostos a pagar um prêmio de preço de 16% na compra de produtos e serviços. Esses dados reforçam a importância de adotar uma abordagem holística para a experiência do cliente, desde o pré até o pós-compra.

O que envolve a experiência pós-compra?

A experiência pós-compra no varejo refere-se às interações e elementos que ocorrem após a conclusão de uma transação. Ela abrange o período após a compra, desde a confirmação do pedido até a entrega do produto e além. Uma experiência pós-compra positiva é essencial para a lealdade e retenção de clientes, confiança na marca e boca a boca positivo. Os principais pontos da experiência pós-compra incluem:

• Comunicação sobre pedidos: Atualizações sobre o status do pedido e envio, vindas de um número crescente de centros de distribuição;
• Experiência de entrega: Entrega rápida e confiável, embalagem e, talvez, um toque personalizado;
• Suporte e assistência ao cliente: Disponibilidade de suporte responsivo e útil para dúvidas, problemas com pedidos ou preocupações pós-compra;
• Devoluções e trocas: Um portal simples e amigável que facilite devoluções e trocas;
• Comunicações pós-compra: Recomendações, promoções, recompensas, inscrição em programas de fidelidade, indicações de clientes ou outros incentivos para construir lealdade — sendo pessoal entre as compras, algo especialmente crítico para preencher lacunas com conteúdo significativo;
• Feedback e engajamento: Avaliações de produtos, influência sobre produtos futuros, indicações de amigos e pesquisas de clientes sobre uma variedade crescente de tópicos — clientes leais desejam estar cada vez mais envolvidos.

Como os varejistas podem melhorar o pós-compra usando um sistema de gestão de pedidos (OMS)?

Um OMS (Order Management System) é uma solução de software que simplifica a gestão de inventário, pedidos e logística, desempenhando um papel vital na experiência pós-compra ao garantir comunicações oportunas, atualizações em tempo real, suporte ao cliente aprimorado e devoluções e trocas eficientes. Embora a experiência do cliente seja o mais importante, a arquitetura e a gestão de dados superiores também são essenciais para apoiar as experiências pós-compra, incluindo aquelas baseadas em IA!

Um OMS moderno oferece atualizações em tempo real e precisas aos clientes sobre seus pedidos. Isso inclui notificações instantâneas sobre o status do pedido, informações de envio, status de reembolsos e quaisquer possíveis atrasos.

O suporte no centro de contato também é crítico. Para oferecer suporte ao cliente pós-compra, o representante de atendimento ao cliente (CSR) deve ser capacitado para resolver uma ampla variedade de problemas. Isso garante que os CSRs tenham acesso instantâneo às informações do pedido, ajudando a resolver problemas rapidamente.

Além disso, se surgirem problemas, como um desconto que não foi aplicado ou uma experiência de compra insatisfatória, o CSR pode precisar oferecer algum tipo de compensação ao cliente. Recursos como ajustes discricionários permitem que os agentes do call center ofereçam soluções personalizadas, aumentando a satisfação do cliente ao resolver problemas de maneira rápida.

Mesmo que o cliente não seja experiente em tecnologia, ou deseje comprar um item imediatamente, ou se o varejista quiser oferecer um nível mais alto de atendimento, existem situações em que um CSR precisará realizar o pedido pelo cliente. Um OMS moderno pode permitir que o CSR conclua um pedido usando uma função chamada “colocação de pedido assistida”.

Há muitos casos em que uma transação pode não ocorrer conforme o planejado, exigindo que um CSR modifique ou substitua um pedido. Um recurso de ajuste discricionário em um OMS permite alterações de preço rápidas e fáceis, garantindo flexibilidade para atender às necessidades dos clientes e acomodar mudanças e preferências mesmo após a compra inicial.

Para criar uma experiência pós-compra excepcional hoje, os varejistas precisam de um software de gestão de pedidos que possua os recursos, integrações e adaptabilidade necessários para otimizar operações, melhorar a comunicação e atender às necessidades dos clientes.

Imagem: Envato
Informações: Jay Topper para Retail TouchPoints
Tradução livre: Central do Varejo