Como o atendimento personalizado na Black Friday pode mudar o jogo em 2024?

Agosto e Setembro foram muito desafiadores para alguns varejistas, com a aproximação de 2025, o varejo físico enfrenta um cenário desafiador: 72% das empresas ainda se recuperam de um 2023 abaixo das expectativas comerciais. Contudo, a Black Friday surge como uma oportunidade estratégica para reverter essa situação, especialmente para o varejo físico, que tem a chance de proporcionar atendimento personalizado e experiências de compra imersivas que o comércio online não pode replicar.

De acordo com Gustavo Malavota, sócio do grupo Mola, o segredo para o sucesso no varejo físico começa com uma preparação detalhada e inovadora. Todos os esforços são fundamentais. Os times que são reduzidos não podem desperdiçar o tempo. Cerca de 65% dos vendedores de varejo passam a maior parte do tempo em atividades que não fomentam vendas. Alguns ficam apenas em tarefas operacionais ou se distraem facilmente com conversas com colegas ou em redes sociais.

Imagem: Divulgação / Gustavo Malavota

“Transformar a rotina da equipe e o ambiente da loja é essencial para criar uma experiência única. Organizar o time com práticas eficientes, como blocos de trabalho de prospecção, enviar mensagens para clientes ativos, inativos da base, fazer o Visual e Merchandising da loja, setorizar as ofertas, montar mix de produtos promocionais de maior valor, aumentam o foco nas vendas e na produtividade”, afirma ele. Essa prática ajuda o vendedor a se concentrar no cliente e maximizar as oportunidades, colocando a experiência presencial à frente do digital.

Um dos grandes diferenciais do varejo físico é o contato direto com o cliente, os consumidores precisam de auxílio na tomada de decisão. Um vendedor ativo consegue capturar todas as oportunidades. Esse momento deve ser aproveitado para criar uma conexão emocional, que é uma das chaves para fidelizar o consumidor. Malavota ressalta que uma abordagem personalizada, onde o vendedor compreende as necessidades e os desejos do cliente, pode fazer toda a diferença. “No varejo de moda, por exemplo, a equipe de vendas precisa vestir a marca, entender a combinação de peças, estilo e representar os valores da loja. Sem essa conexão genuína, a venda perde força”, acrescenta ele.

Além disso, a Black Friday 2025 exige que o ambiente físico da loja seja envolvente e dinâmico, com ofertas, mas principalmente com oportunidades. As lojas que conseguirem pulsar no ritmo de seus clientes, com uma escuta ativa e um atendimento atencioso, terão uma vantagem significativa sobre as plataformas online, que, embora ofereçam preços e variedade, não conseguem replicar a experiência tátil e emocional da compra presencial. “O varejo físico precisa ser vivo, com um atendimento ágil e acolhedor, como um prato quente e bem temperado que convida o cliente a ficar e saborear”, compara Malavota.

A preparação do varejo físico para a Black Friday passa, portanto, por oferecer mais do que descontos: “trata-se de criar momentos memoráveis, a primeira ou a ultima grande oportunidade de causar uma boa impressão, onde cada interação com o cliente reforça o valor da marca e incentiva a fidelidade a longo prazo”, finaliza.
Aqui estão cinco passos para um Black Friday bem-sucedido, com insights atuais sobre o atendimento personalizado:

Preparação detalhada e inovadora da equipe: Organize a equipe para garantir máxima eficiência e produtividade, utilizando práticas como blocos de trabalho de 25 minutos com pausas. Essa organização focada no time ajuda a otimizar o atendimento ao cliente e aumentar as vendas. Não podemos ficar à espera do cliente, ressalta Malavota.

Minuto one/one: Implementar o conceito do “minuto one/one”, onde o gerente chama o vendedor para um feedback reservado. Feedback tem que ser cultural, não podemos esperar o melhor momento para corrigir. Deve ser no ato e de forma reservada. É uma forma de dar um retorno imediato sobre o desempenho, fortalecendo o acompanhamento e a cultura no dia a dia das vendas. No varejo, os gerentes muitas vezes focam apenas no operacional e deixam de acompanhar as vendas diretamente. “Venda é igual pão quentinho, tem que sair toda hora”.

Gestão de trocas: Trabalhar bem as trocas de produtos, valorizando o atendimento personalizado. Quando o cliente troca um item, ele já tem o valor daquele produto mentalmente atribuído como um voucher. Assim, o atendimento deve focar em entender a necessidade real do cliente e sugerir outras opções além de apenas cor ou tamanho.

Gestão de estoque: quebra de grade, falta de produto é um erro de planejamento e previsibilidade. Não pode faltar e nem sobrar muito. A gestão de estoque deve ser muito bem calculada.

Pacotes de oferta: Criar pacotes que mesclem produtos promocionais com itens de maior valor. Por exemplo, combinar camisetas a um preço promocional com uma calça de valor mais alto. O mix total compensa o valor do produto promocional e pode aumentar o ticket médio das vendas.

Sugestão de opções: Na hora da troca ou venda, sempre oferecer ao cliente no mínimo cinco opções relacionadas à sua necessidade principal. Saber o que complementa o item principal. Essa prática é eficaz em promoções como a Black Friday, onde a atração pelo desconto inicial pode levar à venda de produtos adicionais.
Ambiente envolvente e dinâmico na loja física: Invista em uma atmosfera que pulse no ritmo dos clientes, com escuta ativa e interações acolhedoras. Ambientação, música, layout de ofertas, tudo contribui para a experiência presencial, que se bem conduzida, oferece uma vantagem sobre as compras online, tornando-se uma oportunidade de reter clientes por meio de experiências sensoriais.

Equipe que vive a marca: Tenha uma equipe de vendas que represente os valores, estilo e cultura da loja. A autenticidade do vendedor ao se conectar com a marca cria um elo forte com o consumidor e aumenta o poder de venda. Experiências memoráveis para fortalecer a marca: Além de oferecer descontos, crie momentos memoráveis que reforcem a identidade da marca e incentivem a fidelização a longo prazo. Cada interação durante a Black Friday deve reforçar o valor agregado da experiência presencial. Black Friday é uma das datas mais importantes do Varejo Contemporâneo e desbancou o dia das crianças, pais e em alguns casos namorados e até mães.

Imagem: Envato