Consumidores dizem que compras online “não são empolgantes” e se sentem sobrecarregados

Os consumidores afirmam que, embora as compras online sejam convenientes, elas não são tão divertidas quanto poderiam ser. E, com tantas opções disponíveis, a experiência acaba sendo também excessivamente cansativa.

Três em cada quatro consumidores (76%) dizem que as compras online carecem de empolgação, e 29% descrevem a atividade como uma “tarefa”, segundo uma nova pesquisa da empresa de mídia comercial Criteo. Mais da metade (61%) dos consumidores afirmam recorrer às compras online puramente por conveniência, enquanto um terço (36%) lamenta a perda de “descobertas inesperadas” na internet — um fator essencial para a alegria no varejo, segundo a Criteo.

Quase oito em cada dez (79%) consumidores sentem que as compras online são uma experiência “solitária” e 78% afirmam se sentir sobrecarregados com o excesso de opções de produtos. Apenas 50% consideram as compras online relaxantes ou agradáveis.

Mais de um terço (39%) dos consumidores entrevistados dizem que anúncios envolventes os fazem ter uma visão positiva de uma marca. Quando interagem diretamente com uma marca, 41% se sentem empolgados ao ler uma avaliação positiva ou uma discussão em fóruns. Os consumidores também querem se sentir compreendidos pelas marcas — 43% dos compradores online esperam que as marcas usem seus dados para criar experiências personalizadas.

A maioria (55%) dos líderes de marcas acredita que influenciadores geram tráfego, mas apenas 29% dos consumidores dizem que o conteúdo de influenciadores os faz se sentir positivamente em relação a uma marca. Quase três quartos (73%) dos consumidores afirmam que visitar o site de uma marca contribui para aumentar sua empolgação.

Quase todos os líderes de marca (98%) acreditam que suas estratégias de descoberta são eficazes, sendo que 80% afirmam que sua abordagem contribui para o crescimento da marca. Embora 79% das marcas reconheçam que preocupações com privacidade de dados dificultam a melhoria de suas estratégias de descoberta, quase metade (43%) dos compradores online estão dispostos a permitir que as marcas usem seus dados — desde que isso resulte em experiências melhores e mais personalizadas, feitas de forma transparente e com confiança. Mais de quatro em cada cinco marcas (83%) afirmam estar prontas para usar ferramentas de inteligência artificial para melhorar a experiência do usuário.

“Antigamente, fazer compras era uma atividade empolgante — o prazer do inesperado, a alegria da descoberta,”disse Marc Fischli, diretor executivo da Criteo. “Hoje, não ‘vamos às compras’ — estamos sempre comprando — mas isso não tornou a experiência mais emocionante. Em vez disso, o varejo online virou uma necessidade funcional, otimizada para a velocidade, mas esvaziada de surpresa e espontaneidade. Nossa pesquisa mostra que os consumidores desejam o entusiasmo do inesperado, mas muitas vezes a descoberta fica ao acaso. As marcas que não devolverem a alegria à jornada de compras correm o risco de desaparecer em meio a uma experiência transacional e esquecível.”

A Criteo realizou a pesquisa em parceria com a Harvard PR e a especialista em pesquisa de mercado Vitreous World, entrevistando 6.000 consumidores e 600 líderes de marcas em seis mercados: Reino Unido, Estados Unidos, França, Alemanha, Japão e Coreia do Sul.

Imagem: Reprodução
Informações: Zachary Russell para CSA
Tradução livre: Central do Varejo