Digitalização no varejo impulsiona a mudança para canais online

A digitalização no varejo levou os consumidores a se voltarem para as plataformas online, levando líderes empresariais a compartilhar estratégias adaptativas para esta era moderna. Um insight chave envolve a necessidade de uma presença omnichannel, de acordo com o diretor administrativo da Mydin Mart, Shaakir Siraj.

“Na era digital de hoje, operar apenas offline não é mais uma opção”, disse Siraj, ressaltando a importância de atender às expectativas do consumidor para manter o reconhecimento no mercado. “Você deve ter uma presença online, seja uma loja ou uma página no Facebook, porque é assim que os consumidores de hoje te reconhecem.”

Siraj afirmou que essa mudança levou os consumidores a demandarem um serviço mais rápido e conveniente devido à disponibilidade fácil de dados online. Ele também citou o papel crucial da globalização e como ela alterou o comportamento do consumidor ao tornar os produtos mais acessíveis através de várias plataformas.

“Anos atrás, era uma vantagem de negócios ir para o exterior. Hoje, alguém pode se sentar, pegar um dispositivo, fazer um pedido e recebê-lo na sua porta em três dias”, disse Siraj.

Permanecendo competitivo

Para lidar com essas mudanças, o diretor financeiro e diretor executivo da TF Value-Mart Sdn Bhd, Anthony Lee, destacou o valor de permanecer competitivo através da inovação.

Isso envolve não apenas adotar novas tecnologias, mas fazê-lo de uma maneira que melhor atenda à satisfação dos clientes e aos objetivos de negócios. “Não precisamos reagir rapidamente; é mais sobre como respondemos”, disse Lee.

Ele afirmou que a abordagem deles em relação à tecnologia visa melhorar a experiência do cliente e simplificar operações, citando a parceria com a AWS e a adoção precoce de faturas eletrônicas.

“Não precisamos necessariamente ser os primeiros a adotar novas tecnologias, mas pretendemos ser os melhores”, disse ele.

Desafios da transição

Enquanto isso, a conveniência continua sendo uma demanda significativa entre os consumidores da era digital, levando à transição para o e-commerce para proporcionar uma experiência tranquila e satisfatória para os clientes.

Baseando-se em sua experiência na indústria, Kim Xavier, chefe de estratégia de negócios da Jaya Grocer, discutiu as complexidades de replicar uma experiência de compras offline em um ambiente online.

“Percebemos que quando movemos as compras de alimentos para online, a experiência precisava ser ainda melhor do que offline”, disse Xavier. Para isso, é necessário oferecer uma ampla gama de produtos, garantindo qualidade e mantendo preços consistentes, apesar das limitações da plataforma.

“Se você quer arroz com frango, seu ingrediente principal é o frango; e se o frango não chegar, então é um problema. A falta de estoque é uma preocupação muito grande para a maioria dos malaios, por isso a experiência decepcionante significa que não voltamos para mais”, alertou.

Para resolver isso, Xavier destacou o uso de algoritmos para melhorar a experiência online. “Você não precisa rolar a tela. Você abre o aplicativo e, com base no seu último recibo, pode ver seu item exibido corretamente, onde você pode adicioná-lo instantaneamente ao carrinho”, disse ela.

Através de algoritmos e da adoção de inteligência artificial (IA), as empresas podem proporcionar uma experiência personalizada que economiza tempo, aumenta a conveniência e emula a familiaridade das compras offline, acrescentou.

Aproveitando dados

Outro elemento crucial na era atual do varejo é manter uma experiência personalizada para os consumidores, servindo tanto como uma vantagem quanto um desafio no cenário virtual.

Para Selena Chua, CEO da WCT Malls Management Sdn Bhd, aproveitar os dados pode ajudar a entender as preferências dos clientes.

“Isso nos permite focar no momento certo para agir e examinar de perto nossas taxas de retenção. A partir dos dados, determinamos a mistura de produtos ideal para nossa loja”, disse ela.

Com base nisso, Chua enfatizou como o marketing eficaz deve entender a demografia dos clientes.

“As estratégias e campanhas de marketing precisam ser muito personalizadas e específicas porque precisamos saber o que nossos clientes querem e não apenas empurrar campanhas goela abaixo”, disse ela.

Para alcançar isso, a CEO citou como os dados podem ajudar as empresas a desenvolver campanhas de marketing direcionadas que ressoem com segmentos específicos de consumidores, citando seu próprio programa de fidelidade como um exemplo de oferta de promoções especializadas para os clientes.

“Como temos todas as informações e dados, podemos alcançá-los”, disse Chua.

Imagem: Envato
Informações: Gwyneth Bejer para Retail Asia
Tradução livre: Central do Varejo