Hiperpersonalização promete redefinir o e-commerce

Nesta quarta-feira, 17, o painel “Hyper-Personalization: The Silent Revolution Set to Redefine E-Commerce”, realizado durante a NRF Paris, destacou como a hiperpersonalização, impulsionada pela inteligência artificial (IA), está transformando a forma como empresas interagem com seus clientes e constroem jornadas de compra únicas.

Participaram do debate Marc Lolivier (Diretor Geral da FEVAD), François-Xavier Leroux (Partner da KPMG) e David Nedzela (CMO da SNCF Connect & Tech). O grupo apresentou ainda dados inéditos de uma pesquisa conduzida pela FEVAD e KPMG, além de experiências práticas na aplicação da hiperpersonalização em negócios digitais.

E-commerce francês em expansão

Segundo dados apresentados no painel, o e-commerce francês movimentou €175,3 bilhões em 2024, um crescimento de 9,6% em relação a 2023.

• Setor de serviços: cresceu 12%, atingindo €108,4 bilhões.
• Ticket médio: manteve-se estável em €68 por compra.
• Frequência de compras: consumidores realizaram, em média, 62 compras por ano, superando uma compra por semana.
• Participação no varejo: o e-commerce já representa 11% do total de vendas do varejo francês.

Esses números demonstram a força do comércio eletrônico e reforçam a necessidade de estratégias mais sofisticadas para conquistar clientes em um ambiente de alta competitividade.

“O crescimento do e-commerce exige uma transformação no relacionamento com os consumidores. Não basta mais oferecer preço ou conveniência — é preciso oferecer experiências personalizadas e relevantes”, destacou Marc Lolivier.

O que é hiperpersonalização e por que ela é diferente

A hiperpersonalização é descrita como uma evolução natural da personalização tradicional.
Enquanto a personalização trabalha com segmentos de clientes, a hiperpersonalização trata cada cliente como único, ajustando conteúdos, ofertas e serviços em tempo real.

Como funciona:

1. Coleta e unificação de dados – visão 360º do cliente, integrando histórico de compras, comportamento online e offline.
2. Análise inteligente com IA – algoritmos preveem desejos, preferências e momentos ideais de interação.
3. Ativação em tempo real – entrega da oferta certa, no momento certo, no canal certo.
4. Mensuração e otimização contínua – avaliação de resultados para maximizar ROI e experiência do cliente.

“Hiperpersonalização é uma revolução silenciosa. Ela muda o papel do varejo digital, transformando cada interação em algo único e altamente relevante”, explicou François-Xavier Leroux, da KPMG.

Principais insights do estudo FEVAD & KPMG

O painel marcou a apresentação do primeiro estudo dedicado exclusivamente à hiperpersonalização na França, com entrevistas e análises de grandes empresas do setor.

Resultados mais relevantes:

• Crescimento nas conversões: campanhas hiperpersonalizadas podem aumentar as taxas de conversão em até 60%.
• Receita por cliente: empresas que dominam essa estratégia registram aumento de 10% a 15% na receita média por cliente.
• Impacto competitivo: negócios que aplicam hiperpersonalização com excelência geram 40% mais receita que aqueles que usam métodos tradicionais.
• Desafios principais:
  • Complexidade na integração de dados de múltiplos canais.
  • Garantia de privacidade e conformidade com legislações como a GDPR.
  • Necessidade de equipes multidisciplinares para unir marketing, tecnologia, jurídico e operações.

Aplicando na prática

David Nedzela da SNCF trouxe uma visão prática sobre a implementação da hiperpersonalização em larga escala. Como exemplo citou o Spotify para ilustrar como os consumidores já estão acostumados a experiências hiperpersonalizadas no dia a dia.

• O Spotify utiliza IA avançada para criar playlists como a Discover Weekly, que se ajustam automaticamente conforme os hábitos e preferências de cada usuário.
• Essa experiência, segundo Nedzela, gera uma conexão emocional profunda, pois o cliente percebe que a plataforma “entende” seus gostos e o acompanha ao longo do tempo.
• No varejo, a expectativa é a mesma: o consumidor quer sentir que cada interação — seja em uma loja física, no site ou no aplicativo — foi pensada exclusivamente para ele.

“Assim como o Spotify entende os gostos musicais de cada usuário, as marcas de varejo precisam aprender a interpretar sinais de comportamento para oferecer jornadas igualmente personalizadas”, destacou Nedzela.

Esse paralelo reforça a importância de a hiperpersonalização ser fluida e invisível, fazendo parte da jornada do cliente sem gerar fricção ou incômodo.

Para atuar em larga escala, segundo o CMO é importante considerar:

• Integração omnicanal: a personalização precisa acontecer de forma integrada entre loja física, e-commerce, aplicativo e redes sociais.
• IA como copiloto estratégico: a inteligência artificial deve apoiar as decisões humanas, e não substituí-las.
• Importância da governança de dados: garantir que o uso de informações respeite a privacidade dos clientes e seja transparente.
• Velocidade e escala: empresas devem estruturar processos ágeis para adaptar campanhas em tempo real.

“A tecnologia só faz sentido quando conecta pessoas. A hiperpersonalização não é sobre mostrar mais produtos, mas sobre criar experiências memoráveis e que façam sentido para cada cliente”, afirmou David Nedzela.

Impactos culturais e organizacionais

Os palestrantes reforçaram que a hiperpersonalização não pode ser tratada apenas como uma ferramenta tecnológica, mas sim como uma transformação cultural dentro das empresas:

• Marketing passa a ser orientado por dados e decisões baseadas em insights em tempo real.
• Equipes de vendas e atendimento evoluem para se tornarem consultores, apoiados por IA.
• Operações logísticas precisam ser flexíveis para atender demandas personalizadas.
• Áreas jurídicas e de compliance assumem papel estratégico na gestão de dados e privacidade.

Essa integração exige liderança forte e visão de longo prazo, com investimentos em tecnologia, processos e capacitação.

O futuro do e-commerce hiperpersonalizado

O estudo prevê que, até 2030, a hiperpersonalização será o maior diferencial competitivo no e-commerce:

“Estamos entrando em uma era em que cada cliente será tratado de forma única, e isso muda completamente a estratégia das empresas digitais”, concluiu François-Xavier Leroux.

Imagens: José Fugice