Marcas que admitiram erros têm mais chances de construir confiança com os clientes

À medida que os clientes exigem mais transparência e conduta ética das marcas, as empresas estão aprendendo o valor da honestidade para manter a confiança e a lealdade, afirmou Dipashree Das, Líder Sênior de Marketing para Entretenimento e Tecnologia de Consumo.

Das explicou que os clientes, especialmente a Geração Z, estão cada vez mais vocalizando sobre práticas éticas e transparentes. “Hoje, todo mundo tem um perfil em redes sociais, então não há desculpa para esconder [políticas] em termos e condições que ninguém vai ler”, disse ela.

Para as marcas, comunicar-se abertamente pode aumentar a credibilidade e fortalecer os relacionamentos com os clientes. “Você poderia criar uma postagem divertida e comunicativa para seus clientes”, sugeriu Das, observando que uma abordagem transparente na comunicação ajuda a criar uma conexão duradoura com os consumidores.

Além de ser transparente nas políticas, Das enfatizou que as marcas devem buscar feedback direto de suas comunidades sobre como podem melhorar. Ela comentou: “Algumas grandes marcas realmente pedem aos seus clientes ou comunidades avaliações e recomendações sobre como podem ser melhores”.

A transparência também se estende a mostrar aos clientes os bastidores das operações, o que pode agregar autenticidade. Como exemplo, Das citou a Lush Cosmetics, que frequentemente compartilha insights sobre seus processos de produção. “A Lush Cosmetics faz um excelente trabalho ao levar você para os bastidores de suas fábricas”, explicou Das. Por meio dessa visibilidade, os clientes podem ver o comprometimento da marca com práticas éticas em primeira mão, ajudando a desmistificar as operações e reforçar a confiança.

“Quando você falha, acho importante assumir a responsabilidade”, refletiu Das sobre seu tempo na Netflix. “Quando erramos, é sempre melhor assumir e pedir desculpas, porque consumidores, fãs e clientes apreciam uma marca que tem humildade e é capaz de reconhecer seus erros”. Reconhecer falhas não apenas humaniza as marcas, mas também fortalece a lealdade dos clientes ao demonstrar autenticidade.

Imagem: Envato
Informações: Retail Asia
Tradução livre: Central do Varejo