O futuro do engajamento do consumidor com a tecnologia

O engajamento do consumidor é a conexão que os clientes sentem com uma marca. No varejo, é a forma como os clientes interagem com o seu negócio e como você cria uma experiência positiva que os faz retornar. É o cultivo contínuo de um relacionamento entre a empresa e o consumidor que vai além da transação comercial.

É uma abordagem intencional e consistente por parte da empresa que proporciona valor em cada interação, aumentando assim a fidelidade. Esse também é um fator chave para impulsionar as vendas, construir lealdade e diferenciar o seu negócio da concorrência, por isso foi o tema do painel “The Future of customer engagement technology“, que participei ao lado de Marina Canto da Vivara, Maria Costa da Givex e Frederico Nicolay do iFood na NRF 2024.

The Future of customer engagement technology | NRF BIG’s SHOW | Por: Fabiana Hamada

E por que o engajamento do cliente é importante? Primeiro porque todos sabem que o custo de adquirir novos clientes pode ser muito maior do que o custo de retenção. Estratégias de engajamento do cliente estendem a jornada do cliente, reduzindo as taxas de perda.

Essa estratégia promove vínculos emocionais e pode aumentar a lealdade. Clientes leais também podem se tornar promotores e embaixadores da marca, pois o engajamento que vai além de uma única transação pode aumentar a satisfação do cliente e incentivá-los a comprar mais e falar mais sobre os produtos e serviços.

Para isso, é necessário sites com boa experiência do usuário, compartilhamento de conteúdo interessante e interações rápidas durante o atendimento ao cliente. Campanhas de marketing bem-sucedidas e suporte ao cliente nas redes sociais também podem aumentar o alcance da marca, e isso é importante para os atingirem efetivamente os clientes que estão na internet.

Com tudo isso em mente, basta monitorar os feedbacks para aprofundar a compreensão do comportamento, necessidades e preferências do cliente, levando a novos produtos e serviços. Mas esse é um tópico que está sempre se reinventando, por isso separei as principais tendências no engajamento ao cliente para você:

1. Utilizar inteligência artificial para prever comportamentos do cliente e adaptar as estratégias de engajamento;
2. Facilitar transações e interações por meio de carteiras digitais e pagamentos móveis;
3. Criar experiências personalizadas e interativas por meio de vídeos, conteúdo gerado pelo usuário (UGC) e comunidades;
4. Oferecer experiências altamente personalizadas com base nas preferências individuais dos clientes.

Exemplos de sucesso

• Walmart: implementou tecnologia de IA para analisar dados, obter insights sobre o comportamento e preferências do cliente, resultando em um aumento nas vendas, satisfação e engajamento do cliente;
• Starbucks: o aplicativo da marca permite que os clientes façam pedidos e pagamentos online, ganhem recompensas e acessem benefícios exclusivos, proporcionando uma experiência personalizada;
• Vivara: registrou aumento significativo nas vendas online com a participação de um consultor de vendas, destacando a importância de uma abordagem centrada no cliente;
• Ifood: com o ifood card, criou uma ferramenta de conexão entre iFood, empresas e clientes para capturar benefícios não financeiros e receita incremental.

Como você pode ver, o futuro do engajamento do consumidor com a tecnologia está em explorar novas possibilidades, utilizando dados para inovar e criar experiências personalizadas. Empresas que priorizam o engajamento do consumidor têm a oportunidade de construir relações duradouras e impulsionar o sucesso a longo prazo.

*Daniel Zanco – Delegação Goakira Omnibiz para Central do Varejo

A missão NRF 2024 é uma realização da Goakira Omnibiz, com co-realização da Wake e apoio estratégico da TOTVS e TecBan.

Imagem: Delegação Goakira Omnibiz