O poder do engajamento pós-compra: estratégias para uma fidelização de clientes duradoura

Uma vez que o botão de compra é clicado, a verdadeira magia começa — a experiência pós-compra. Não é apenas uma consequência transacional; é uma jornada cuidadosamente planejada onde as marcas engajam, encantam e deixam uma impressão duradoura em seus clientes. Desde confirmações de pedidos até surpresas na entrega, esta fase é onde a lealdade é forjada e a defesa da marca floresce.

As marcas de varejo frequentemente focam em atrair clientes para dentro da loja. Esforços são direcionados para atrair, engajar e converter. Mas em um mundo omnichannel, o que acontece após a compra — a experiência pós-compra — cresceu significativamente em importância. Não apenas esta fase é um momento crítico para se comunicar com os compradores, mas também uma oportunidade para construir confiança e lealdade, elementos fundamentais para transformar clientes em compradores recorrentes e defensores da marca.

A conexão entre o engajamento pós-compra e a lealdade do cliente

Os varejistas têm um incentivo para criar clientes leais: pesquisas mostram que clientes leais podem realizar até 67% ou mais de compras em comparação com pedidos feitos por novos consumidores. É a regra 80/20; 80% da receita futura virá apenas de 20% de seus clientes existentes. Além disso, a rotatividade de clientes pode ter um grande impacto na lucratividade.

Uma experiência pós-compra ruim leva a sentimentos negativos, frustração e insatisfação com a marca. Como última impressão, carrega muito peso na determinação se um cliente voltará. Para ilustrar, uma pesquisa descobriu que 85% dos consumidores não voltarão a comprar com um varejista após terem tido uma experiência de entrega ruim. A solução está em uma experiência excepcional para o cliente, especialmente durante a etapa final da jornada.

Desbloqueie a lealdade à marca com o engajamento pós-compra

A experiência pós-compra pode ser dividida em componentes. Cada marca de varejo pode criar suas próprias interações únicas. No entanto, a maioria inclui pontos de contato como emails e/ou mensagens de SMS de confirmação de pedidos, atualizações de envio e rastreamento, entrega e unboxing, políticas de devoluções e trocas e fácil acesso ao suporte ao cliente. Como uma marca engaja os consumidores durante esta fase tem um efeito enorme sobre se eles comprarão novamente com um varejista e compartilharão sua experiência com outros.

Entrega: a antecipação aumenta enquanto os clientes aguardam seu produto. Cada notificação pode gerar emoções positivas enquanto tranquiliza os compradores de que uma marca cumprirá sua promessa. Os pontos de contato em torno da entrega são cruciais: mais de 70% dos consumidores dos EUA dizem que velocidade, conveniência e serviço amigável são os aspectos mais importantes de sua experiência. Empresas que priorizam uma entrega sem problemas demonstram cuidado com seus clientes, nutrindo confiança e lealdade a cada pedido.

Após a entrega, os varejistas podem se envolver ainda mais por meio de pesquisas, solicitações de avaliações, envio de descontos e promoções e criação de conteúdo pós-compra envolvente e recursos de produtos.

A experiência de unboxing: uma interação pós-compra que pode diferenciar as marcas é o unboxing. Varejistas que geram excitação, emoção e valor por meio da embalagem causam uma grande impressão. O unboxing também é uma excelente inspiração para o conteúdo gerado pelo usuário (UGC). Mais de 90.000 pessoas digitam o termo no YouTube todos os meses, e 62% das pessoas que assistem a vídeos de unboxing o fazem ao pesquisar um produto específico.

O unboxing é uma oportunidade para personalizar, atrair e construir lealdade. Pode incluir elementos que aprimoram a imagem e o valor da marca, criando um momento memorável. Permite que as marcas se apresentem, contem sua história, ofereçam presentes, compartilhem a jornada do produto e demonstrem apreciação ao cliente.

Cultive clientes, construa conexões

O engajamento pós-compra são as interações contínuas entre uma marca e seu cliente após uma compra. Por exemplo, se um cliente compra um par de sapatos, as atividades que se seguem devem continuar a engajar o cliente: a marca os notifica sobre o rastreamento do pedido e a data de entrega, eles recebem um código de desconto quando abrem sua compra, e são convidados a comentar sua experiência ou explorar guias de produtos. Cada uma dessas é uma maneira de informar e conectar além da venda.

Implemente uma estratégia de engajamento pós-compra

As marcas podem implementar uma estratégia pós-compra mergulhando profundamente em seus processos existentes e pontos de contato com o cliente. Avalie cada ponto de contato e identifique quaisquer desafios ou pontos problemáticos. O próximo passo é encontrar maneiras inovadoras de aprimorar a jornada do cliente pós-venda e elevar os níveis de satisfação. Os varejistas podem fazer coisas como integrar tecnologia e usar automação para simplificar as comunicações pós-compra ou treinar equipes de serviço ao cliente para fornecer suporte excepcional.

As empresas frequentemente usam provedores de logística de terceiros (3PLs) para simplificar a experiência pós-compra. Os 3PLs têm tanto os serviços quanto a tecnologia para otimizar o engajamento. Os clientes podem aproveitar o sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) e o rastreamento de pedidos de um 3PL para fornecer transparência e aumentar a confiança do consumidor ou investir em serviços de valor agregado para personalizar embalagens e entregas.

“A escolha do sistema de gerenciamento de pedidos certo capacitará uma marca a gerenciar e ter total visibilidade do ciclo de vida de um pedido”, diz Lars Anderson, Vice-Presidente de Atendimento da Cart.com. “Desde o momento em que o pedido é feito, selecionado, embalado e enviado, bem como serviços pós-venda, um OMS oferecerá visibilidade não apenas para o negócio, mas atualizações em tempo real também para o consumidor final”, acrescentou Anderson.

As marcas também devem identificar KPIs importantes para medir e analisar os esforços de engajamento. Medidas como POR, taxa de rotatividade de clientes, NPS, CSA e CLV são excelentes pontos de partida. Os varejistas devem continuar a ajustar estratégias para desenvolver uma lealdade mais forte dos clientes e impulsionar o sucesso a longo prazo.

Benefícios do engajamento além da venda

As marcas que criam uma experiência personalizada e memorável pós-compra veem resultados poderosos. Quando os clientes estão engajados de forma ideal, os varejistas podem fortalecer os relacionamentos com os clientes por meio de comunicações, fornecendo informações valiosas, oferecendo suporte, abordando preocupações e mostrando apreciação, elevando assim a satisfação e a lealdade do cliente. Essa abordagem estratégica incentiva compras repetidas, boca a boca positivo, conteúdo gerado pelo usuário (UGC), indicações e defesa da marca.

No varejo, a jornada não termina no momento da compra — é apenas o início da construção de um relacionamento de longo prazo. Ao dominar o engajamento pós-compra, as empresas aumentam a satisfação do cliente, constroem confiança, impulsionam o CLV e incentivam compras repetidas. Além disso, o efeito cascata se estende muito além das transações — as marcas têm a oportunidade de cultivar uma comunidade de defensores leais da marca que defendem seus produtos e valores, preparando-as para um crescimento sustentável.

Imagem: Envato
Informações: Retail Dive
Tradução: Central do Varejo