O que é a jornada do consumidor e como utilizá-la para conversão em vendas

A jornada do consumidor é um processo que permeia todo o ciclo de decisão de compra, desde o reconhecimento de uma necessidade até as fases pós-compra. Compreender profundamente essa jornada é muito importante para os vendedores, proporcionando a eles insights cruciais para alinhar estratégias de marketing e vendas às expectativas em constante evolução dos consumidores. 

Acompanhe neste artigo características da jornada do consumidor, suas etapas, e aprenda a utilizar desse processo para o sucesso do seu negócio.

Características da jornada do consumidor

Complexidade que reflete a realidade

A jornada do consumidor é inerentemente complexa, sendo influenciada por uma miríade de fatores, incluindo experiências individuais, pressões sociais e a vastidão de informações disponíveis online e offline.

Multicanalidade e a necessidade de integração

Vivemos em uma era de múltiplos canais de comunicação, desde redes sociais até lojas físicas. A jornada do consumidor frequentemente transita por esses canais, demandando uma abordagem integrada para oferecer uma experiência coerente.

Dinamismo constante

O cenário do cliente está em constante transformação. As preferências mudam, as tecnologias evoluem, e a jornada do consumidor se adapta a essas mudanças, exigindo uma agilidade estratégica por parte dos comerciantes.

Etapas da jornada do consumidor

Reconhecimento da necessidade

A jornada começa quando o consumidor identifica uma necessidade ou problema. Isso pode ser desencadeado por uma variedade de estímulos, desde a percepção de uma lacuna nas necessidades cotidianas até a influência de tendências culturais.

Pesquisa e descoberta

A etapa de pesquisa envolve a busca ativa por informações. Os consumidores leem avaliações, comparam produtos e procuram recomendações, formando uma visão mais completa das opções disponíveis. Nessa etapa, os recursos digitais são muito utilizados, mesmo quando a compra vai ser feita em uma loja física.

Consideração

Nesta fase, o consumidor pondera os prós e contras de cada opção. A consideração vai além das características do produto, abrangendo a reputação da marca, valores e a experiência global oferecida.

Decisão de compra

A decisão final de compra é tomada, com o consumidor escolhendo a opção que melhor atende às suas necessidades e expectativas, elementos como promoções, garantias e facilidades de pagamento desempenham um papel muito importante para influenciar essa decisão. Porém, é possível que a compra seja feita por impulso, sem muita racionalidade quanto às melhores condições.

Pós-compra

Após a compra, o consumidor avalia sua experiência. O suporte pós-venda, a facilidade de uso do produto e a eficácia das soluções para possíveis problemas influenciam a satisfação pós-compra, afetando a fidelização.

Além disso, a empresa deve continuar em contato com o cliente depois da venda, para prospectar novas vendas no futuro, quando surgir uma nova necessidade. Ou, ainda, o comprador pode indicar a marca, caso tenha gostado da experiência, para outra pessoa.

Como melhorar a jornada do consumidor na sua empresa

Personalização de marketing na prática

Utilize dados e análises para entender as preferências individuais dos consumidores. Isso permite a criação de campanhas personalizadas, entregando mensagens relevantes em cada estágio da jornada.

Aprimoramento contínuo da experiência do cliente

Identifique pontos de atrito na jornada do consumidor e trabalhe para aprimorar esses pontos. A experiência do cliente deve ser uma prioridade contínua, refletindo a dedicação da empresa em proporcionar satisfação desde o primeiro contato até além da compra.

Otimização inteligente dos canais de venda

Avalie regularmente o desempenho de diferentes canais de venda. Concentre esforços e recursos nos canais mais eficazes, garantindo uma presença forte onde os consumidores estão mais propensos a interagir.

Fidelização por meio de suporte pós-venda

Estabeleça robustos programas de suporte pós-venda. Isso não apenas resolve problemas imediatos, mas também contribui para a construção de uma relação duradoura. Incentive feedbacks e esteja pronto para ajustar estratégias com base nas respostas dos clientes.

Imagem: Envato