E-commerce
Omnicanalidade: pesquisa mostra que estratégia cresce no Brasil
Consumidores consultados apreciam o conceito, embora não sejam familiarizados com seu nome
Embora a maioria dos consumidores não esteja familiarizada com o termo “omnicanalidade”, não quer dizer que este conceito não faça parte do comportamento deles na jornada de compra no varejo. Os consumidores que fazem parte deste universo almejam experiências fluidas, que entreguem eficiência em todos os momentos.
Observando este movimento e buscando compreender o cenário da omnicanalidade no mercado brasileiro, o Opinion Box e a Bornlogic se uniram para realizar um relatório sobre esta estratégia, como os consumidores percebem sua existência e quais benefícios ela traz para clientes e empresas.
Na pesquisa, que foi realizada em abril de 2023, foram consultados 2.150 consumidores online acima de 16 anos, em todas as regiões e classes sociais do Brasil. Todos os consultados efetuaram ao menos uma compra online nos últimos 12 meses, com uma margem de erro de 2,1 pontos percentuais.
Consumidores esperam que empresas tenham atendimento integrado
O levantamento revelou que a esmagadora maioria dos consumidores online do Brasil é a favor que as empresas tenham uma estratégia integrada de atendimento ao cliente em todos seus canais de comunicação. Esse resultado, que contempla 90% dos consultados, é mais uma prova da necessidade de um foco na omnicanalidade para o varejo.
Os clientes ouvidos pela pesquisa da Opinion Box e Bornlogic valorizam cada vez mais fatores fundamentais na estratégia omnichannel, como a personalização, variedade de opções, rapidez nas entregas e a conveniência.
31% dos consumidores considera o preço como a principal razão de escolha de um canal de vendas, seja ele físico ou online. Posteriormente, aparecem respostas como promoções e ofertas (21%), entrega grátis (9%) e segurança ao comprar e/ou fornecer dados (8%). Além disso, metade dos clientes (50%) que compram online preferem essa modalidade para adquirir novos produtos, em detrimento das lojas físicas.
Ao pesquisar produtos, a maioria dos consumidores (59%) utiliza sites de busca como Google. Entre outras respostas, aplicativos (36%), sites comparadores de preço (31%) e redes sociais (28%) também são bem utilizados.
Estratégia de omnicanalidade ajuda a fidelizar consumidores
Entre os resultados da pesquisa, foi observada uma relação entre a omnicanalidade e a satisfação dos consumidores. Quanto mais clientes observam jornadas de compras positivas em diferentes canais de vendas, mais chances eles têm de se tornarem fiéis às marcas e voltarem às lojas.
77% dos consultados afirmam ter feito compras em mais de um canal de vendas da mesma empresa — comprar pelo aplicativo e também comprar na loja física, por exemplo. Isso demonstra como as empresas devem focar em oferecer experiências marcantes ao consumidor em todos seus pontos de contato.
Omnichannel: clientes não conhecem termo, mas entendem conceito
Embora apenas 17% dos consumidores ouvidos pela pesquisa conheçam ou já tenham ouvido o termo “omnichannel“, 64% deles responderam de forma positiva quando o conceito foi apresentado, reconhecendo já terem comprado neste modelo.
Mesmo não estando familiarizados com a prática pelo nome, 75% dos clientes acreditam ser importante as marcas estarem presentes neste universo, com cada vez mais integração e personalização na jornada de compra. Outro dado mostra a necessidade dos canais estarem integrados: 50% dos entrevistados já precisaram recorrer a mais de um canal de uma empresa para resolver alguma questão.
Vendedor de lojas físicas é fundamental no processo de compra
A pesquisa mostrou que 78% das pessoas consideram que a presença do vendedor na loja física ajuda a oferecer uma experiência mais fácil ao cliente. Os vendedores podem complementar informações disponíveis em outros canais, como o e-commerce, personalizando ainda mais o processo de compra e influenciando de maneira positiva na decisão do cliente.
Além disso, um vendedor em loja física pode resolver problemas ocorridos em outros canais da mesma empresa, como apontaram 57% dos consultados, que tiveram alguma experiência nesse sentido.
Diversos consumidores, para poder contar com uma experiência de compra mais personalizada, defendem que os vendedores tenham acesso ao histórico de compra dos clientes. 40% das pessoas que responderam a pesquisa foram a favor dessa possibilidade.
A figura do vendedor é importante, especialmente, para as pessoas mais velhas, que têm mais tendência de recorrer à ajuda no processo de compra em uma loja física.
Consumidores preferem e-mail para receber informações promocionais
40% dos consultados, ao serem perguntados sobre a maneira preferida de receber informações das marcas sobre promoções e novidades, preferem o e-mail. Em seguida, aparecem as redes sociais, com 21%, e o WhatsApp, com 20%.
Por sua vez, quando os consumidores sentem necessidade de se comunicar com as marcas, o WhatsApp assume a dianteira. 58% dos clientes afirmam procurar primeiro o aplicativo de mensagens instantâneas, enquanto 40% buscam o chat nativo dos apps da empresa.
Imagem: Envato
