Omnichannel: entenda o que é e como implementar estratégia

Os varejistas hoje enfrentam um grande desafio, já que os hábitos de compra dos consumidores abrangem vários canais, desde lojas físicas até Google e YouTube. Como resultado, o omnichannel se tornou uma expectativa básica das empresas.

Estratégias tradicionais de varejo frequentemente deixam a desejar, não conseguindo proporcionar uma experiência de compra coesa e personalizada em todos os canais. Essa falta de consistência pode levar à frustração do cliente e a vendas perdidas.

Entra o varejo omnichannel: um modelo que mescla perfeitamente vários canais de compra em uma experiência unificada para o cliente. A seguir, você aprenderá o básico do varejo omnichannel e como criar sua própria experiência omnichannel para os clientes.

O que é o varejo omnichannel?

O varejo omnichannel é uma abordagem totalmente integrada ao comércio, proporcionando aos compradores uma experiência unificada em todos os canais ou pontos de contato. Essa estratégia permite que os comerciantes alcancem os clientes onde eles desejam comprar produtos.

Compras verdadeiramente omnichannel vão além das lojas físicas para dispositivos móveis, mercados online, redes sociais e onde quer que seus usuários naveguem online por meio de anúncios de retargeting.

Cerca de 70% dos clientes gastam mais em marcas com uma estratégia omnichannel inteligente. Pode ser mais fácil medir variáveis únicas, como esforços focados exclusivamente em mobile, marketing ou estratégias de merchandising. Mas integrar todos esses pontos de contato em uma abordagem omnichannel holística é a única maneira de realizar plenamente o potencial de cada ponto de contato.

Conceitualmente, o omnichannel é bastante simples — o todo é maior do que a soma de suas partes. O omnichannel envolve a integração de cada ponto de contato para oferecer ao cliente exatamente o que eles precisam, no momento em que precisam, onde quer que estejam e em qualquer dispositivo. O que é complexo é executar simultaneamente nos mundos digital e físico.

Superar esses obstáculos começa com a visualização de suas campanhas de marketing omnichannel.

Benefícios do varejo omnichannel

Conectar-se com os clientes em todos os canais

A jornada do cliente não é linear. É uma teia complexa de pontos de contato que abrangem canais online e offline. Em um relatório de 2022 da Salsify, respondentes dos EUA, Reino Unido, Alemanha e França relataram que se envolvem em pelo menos 11 pontos de contato diferentes.

A conveniência é um fator impulsionador nessa experiência de compra. Cerca de 87% dos millennials dizem que a conveniência é importante ao fazer compras. Eles valorizam a capacidade de se envolver com as marcas e comprar produtos sempre e onde desejarem.

O varejo omnichannel ajuda a construir uma presença forte e coordenada em todos esses pontos de contato.

Criar experiências mais personalizadas

Os clientes desejam uma personalização mais profunda das marcas. Cerca de 62% dos consumidores acham que as empresas poderiam fazer um trabalho melhor adaptando suas experiências. Eles querem que as empresas entendam suas necessidades e preferências e personalizem a experiência de compra de acordo.

O varejo omnichannel ajuda a personalizar a experiência em todos os pontos de contato usando dados. Isso inclui histórico de compras, comportamento de navegação, informações demográficas e mais, para atender às preferências de cada cliente.

Construir fidelidade do cliente

Parte de uma estratégia omnichannel é ser flexível. Novos canais surgem e roubam a atenção dos canais existentes. É por isso que marcas com estratégias omnichannel robustas muitas vezes dependem de uma arquitetura de comércio sem cabeça, que permite que as marcas ofereçam comércio de forma flexível onde os clientes estão.

Além de posicionar marcas para usar novos canais para adquirir clientes, o omnichannel também posiciona melhor as marcas para aprofundar os relacionamentos com os clientes existentes. Lembre-se, clientes omnichannel gastam mais, especialmente quando o esforço é usado como parte de uma estratégia intencional de retenção de clientes.

O omnichannel é um pilar de retenção de clientes; inspirando clientes a fazer compras repetidas mais rapidamente, aumentando a fidelidade do cliente e aumentando o valor vitalício dos seus clientes.

Vender mais

Quando você se expande por vários canais, pode alcançar mais clientes e aumentar as vendas. Os clientes podem alternar entre plataformas e canais e ter a mesma experiência de compra, o que os incentiva a comprar.

Como funciona o varejo omnichannel

O omnichannel é consistente, mas único. Trata-se de permitir que os consumidores comprem onde quer que estejam, ao mesmo tempo em que se comunicam de maneira que esteja sintonizada com o motivo pelo qual estão usando um determinado canal e demonstram conhecimento de sua fase no ciclo de vida do cliente.

Veja como uma experiência omnichannel para o cliente pode parecer:

Um cliente descobre e compra de você na Amazon. Eles recebem uma experiência de desembalagem personalizada para a Amazon, com inserções que promovem inventário não encontrado na Amazon, juntamente com um desconto, informações sobre seu programa de fidelidade e experiências de varejo (ou seja, loja física ou pop-up), e um link para uma página de coleção dedicada em seu site.

• A página de destino dispara códigos de rastreamento que mais tarde chegarão novamente ao cliente com anúncios sobre produtos complementares à sua compra original no Facebook, Pinterest ou Google.
• Após a segunda compra, o cliente recebe um e-mail informando sobre uma loja física ou evento nas proximidades.
• Antes do próximo evento pop-up, os clientes fiéis recebem um link para uma coleção privada e são convidados a um lounge exclusivo para membros via Facebook Messenger.
• Essa jornada de usuário omnichannel alavanca informações sobre um canal de vendas para convidar o cliente a participar de outro. Essas ações parecem naturais para o canal dado, em vez de forçadas ou artificiais.

Feito corretamente, os compradores fazem transições perfeitas de um canal para o outro, mergulhando profundamente na experiência da marca.

Como criar uma estratégia de varejo omnichannel bem-sucedida?

Entender onde os clientes compram

Com novas telas e canais surgindo, é tentador pensar que você deve estar em todos os lugares. Resista à tentação. Lembre-se, executar eficientemente uma estratégia omnichannel requer apenas que você esteja onde seus clientes estão.

Feito corretamente, o resultado é a percepção de que sua marca está omnipresente. Sua publicidade, relações públicas, SEO e ofertas de comércio se sobrepõem para formar uma experiência marcada e contínua. Faça isso focando em:

• Pontos de contato de “descoberta” online
• Localizações geográficas
• Dispositivos sendo usados

Onde muitos profissionais de marketing de marca perguntarão: “Como posso alcançar a maioria das pessoas nos canais X, Y e Z,” o profissional de marketing omnichannel olha e pergunta: “Como esses canais se sobrepõem?”

Identifique onde seu público-alvo está gastando tempo e atenção e insira sua marca nas interseções dessas propriedades. Por exemplo, convide admiradores de um produto elogiado no Instagram para uma transmissão ao vivo no Facebook oferecendo uma demonstração do produto.

Com isso em mente, o profissional de marketing omnichannel pode criar poderosas campanhas de retargeting entre canais. Especialmente após um comprador abandonar o carrinho, ganhe confiança contando uma história envolvente com diferentes formatos de anúncios (em vários canais) que ilustrem como é comprar de você.

É assim que você se torna onipresente — não apenas aumentando a conscientização, mas alavancando a confiança que seu mercado-alvo já tem para o canal no qual você está se envolvendo.

Refletir sua marca em todos os canais

A consistência é fundamental. Sua marca deve ser a mesma em todos os seus canais. Os clientes devem saber quem você é, seja interagindo com você em plataformas de mídia social, seu site ou em lojas físicas.

Pegue uma marca como a Nike. Independentemente de onde você interaja com ela — seja online, na loja ou por meio de um de seus aplicativos — a Nike mantém mensagens e estéticas consistentes, promovendo empoderamento, atletismo e produtos de alta qualidade.

Certifique-se de que todos os seus pontos de contato com o cliente estejam alinhados com as diretrizes da sua marca. Tudo deve refletir sua marca, desde o design do seu site até a experiência na loja física.

Personalize a experiência do cliente

Uma vez que seus sistemas estejam conectados, colete e use dados do cliente para criar interações únicas para cada cliente. Você pode usar dados como histórico, comportamento de navegação ou preferências pessoais para personalizar a experiência de compra online.

A Pura Vida, empresa americana de joias e acessórios, se destaca na personalização. Ela usa dados para oferecer recomendações de produtos personalizadas e ajustar a experiência com base no indivíduo. Uma experiência envolvente e satisfatória como essa resulta em vendas mais altas.

Otimize o gerenciamento de estoque

Para executar uma operação omnichannel, você precisará de visibilidade precisa e em tempo real do estoque em todos os seus canais de vendas. Sua cadeia de suprimentos deve estar pronta para lidar com pedidos de vários canais físicos e digitais ao mesmo tempo.

O Walmart possui um sistema integrado de gerenciamento de estoque que acompanha o estoque em tempo real em todas as suas lojas. Como resultado, pode implementar estratégias como BOPIS (compra online, retirada na loja) de forma eficaz.

Certifique-se de que seu sistema de gerenciamento de estoque ofereça visibilidade em tempo real em todos os seus canais. Identifique tendências e preveja a demanda analisando seus dados de vendas. Leve em consideração variações sazonais, promoções e outros fatores que possam influenciar a demanda.

Fonte: Shopify

Imagem: Envato