Pesquisa FlashBlack revela falhas básicas e baixo uso de IA nos principais e-commerces do país

Resultados preliminares da pesquisa FlashBlack, conduzida pelo Google e com lançamento previsto para março de 2026, indicam que grande parte dos principais e-commerces brasileiros ainda enfrenta problemas estruturais básicos, mesmo diante do avanço do uso de Inteligência Artificial no varejo digital. Os dados foram apresentados por Alessandro Luz, do Google Cloud, durante evento da Central do Varejo.

A pesquisa analisou o período de 3 de novembro a 9 de dezembro de 2025, com uma amostra composta por 35 dos principais e-commerces do Brasil, totalizando mais de 38 milhões de dados coletados. O objetivo foi avaliar a maturidade das operações digitais sob a ótica de experiência de compra, busca, personalização, logística, pagamentos e uso de IA.

Falhas operacionais ainda comprometem a conversão

Um dos dados mais relevantes do estudo mostra que 18 dos 35 e-commerces analisados apresentaram algum tipo de falha durante o processo de compra, como imagens que não carregam ou erros técnicos em etapas críticas do checkout. Esse tipo de problema afeta diretamente a taxa de conversão e reforça a necessidade de atenção à infraestrutura básica antes da adoção de camadas avançadas de Inteligência Artificial.

Segundo a análise, empresas que não garantem estabilidade, desempenho e confiabilidade do ambiente digital tendem a desperdiçar investimentos em tecnologia mais sofisticada.

Busca ainda distante do comportamento real do consumidor

A pesquisa também apontou lacunas importantes nos mecanismos de busca. Apesar de a maior parte das soluções de IA atuais já operarem de forma multimodal, nenhum dos e-commerces avaliados oferece busca multimodal, como pesquisa por imagem, mesmo com a mudança clara de hábitos dos consumidores.

O dado ganha relevância quando cruzado com informações do próprio Google: 20 bilhões de buscas são realizadas em um único mês, sendo que 25% delas possuem caráter comercial. Ainda assim, os e-commerces analisados não exploram esse potencial de forma estruturada.

Em relação à tolerância a erros de digitação, 14 dos 35 e-commerces não apresentaram resultados quando houve erro na escrita da busca. O número representa uma melhora em relação ao ano anterior, com redução de cinco casos, mas ainda indica fragilidade em um ponto básico da experiência digital.

A busca semântica também mostrou desempenho limitado. 19 dos 35 e-commerces não retornaram resultados adequados em buscas contextuais, nas quais o consumidor utiliza mais de cinco termos e descreve uma necessidade, em vez de apenas uma palavra-chave. Esse comportamento já é predominante em buscas realizadas em plataformas digitais.

Conteúdo de produto ainda pouco explorado

Apenas 21 dos 35 e-commerces apresentaram informações detalhadas nas páginas de produto. O estudo identificou que varejistas que já utilizam IA para padronizar e enriquecer dados de catálogo obtêm melhores resultados em atração e conversão.

Entre as práticas observadas estão o enriquecimento de textos, a geração de imagens contextualizadas — como produtos inseridos em ambientes de uso real — e testes com virtual try on, recurso que permite ao consumidor enviar uma foto e visualizar o produto aplicado em si. Essas iniciativas foram associadas a maior engajamento e redução de incertezas na decisão de compra.

Recomendações e aumento de ticket ainda subaproveitados

A área de recomendação de produtos também apresentou oportunidades claras. Apenas 19 dos 35 e-commerces recomendam produtos complementares, prática diretamente ligada ao aumento de ticket médio, cross sell e valor total da cesta.

A ausência desse recurso indica perda de potencial de receita em momentos decisivos da jornada do consumidor.

Entrega, retirada e logística reversa

Em logística, 26 dos 35 e-commerces oferecem mais de uma alternativa de entrega, atendendo à necessidade de modelos multimodais. A opção de agendamento de entrega tem ganhado relevância, especialmente em São Paulo, em função da expansão das portarias eletrônicas.

O mesmo número de varejistas, 26, oferece retirada em loja, geralmente integrada a sistemas de mapas para cálculo de distância. Já a logística reversa mostrou maturidade muito baixa. Apenas 1 dos 35 e-commerces utiliza cruzamento com mapas para identificar erros de digitação em endereços ou validar a existência do local informado, recurso que poderia reduzir custos operacionais e falhas de entrega.

Pagamentos e recorrência ainda limitados

No tema pagamentos, apenas 9 e-commerces permitem o uso de diferentes métodos de pagamento dentro de uma mesma compra, o que limita flexibilidade e pode impactar a conversão.

Entre os 22 e-commerces com potencial para vendas recorrentes, 16 não oferecem opções de compra recorrente ou por assinatura. A ausência desse modelo reduz fidelização, aumenta risco de churn para concorrentes e impacta negativamente métricas como LTV e CAC.

Comunicação pós-visita e carrinho abandonado

O estudo identificou que 15 dos 35 e-commerces não enviaram notificações de carrinho abandonado, uma das primeiras réguas de relacionamento recomendadas em operações digitais. A ausência dessa comunicação representa perda direta de oportunidades de recuperação de vendas.

Chatbots evoluem, mas ainda vendem pouco

Entre os varejistas analisados, 29 possuem chatbot ativo. Desses, apenas 13 utilizam análise de sentimento, número dez maior do que no ano anterior, indicando avanço na transformação do chatbot em um agente mais empático, com impacto positivo na experiência e na conversão.

Apesar disso, somente 7 dos 29 chatbots respondem a interações multimodais, e apenas 5 foram capazes de atuar efetivamente como assistentes de compra, executando tarefas como sugerir uma lista completa de produtos a partir de um contexto, por exemplo, um jantar vegano.

A pesquisa conclui que, embora o uso de IA esteja mais presente no discurso dos varejistas, a aplicação prática ainda é limitada por falhas estruturais, ausência de busca avançada, baixa personalização e pouco aproveitamento de dados comportamentais. Os resultados indicam que ganhos relevantes dependem, antes de tudo, da execução consistente do básico, combinada à adoção orientada de Inteligência Artificial com foco em conversão, eficiência e experiência do consumidor.

*A missão NRF 2026 é uma realização da Central do Varejo, com patrocínio da TOTVS e Getnet.

(*) Patricia Cotti – Ganhadora do Digital Transformation Awards, Sócia Diretora da Goakira, Diretora de Pesquisa do IBEVAR, Colunista Central do Varejo, Professora dos MBAs da FIA, ESPM, ESECOM, USP. Saiba mais sobre as soluções da Goakira em https://goakira.com.br/

Imagens: Estúdio Versailles