Programas de fidelidade de clientes são o melhor método para retenção?

Os programas de fidelidade de clientes estão se mostrando uma força decisiva na indústria do varejo, com diferentes volumes de dados impulsionando o estudo e a implementação dessa estratégia de retenção.

Em 2023, as promoções de cartões de fidelidade emergiram como uma ferramenta crucial para a retenção de clientes, pois os varejistas com programas de fidelidade bem estabelecidos viram suas bases de clientes permanecerem “relativamente estáveis”, mesmo diante da concorrência de lojas de desconto, de acordo com o Retail Express.

A publicação também especulou sobre como ofertas mais personalizadas, vendas cruzadas integradas e programas de vouchers personalizados que segmentam indivíduos com base em seus padrões de compra seriam fundamentais para aprimorar esses programas. Com o aumento dos dados impulsionados por IA, essa tática será potencializada com meios para mergulhar mais fundo nos comportamentos dos clientes e obter mais insights sobre seus dados.

De acordo com a Arrivia, uma plataforma de recompensas e fidelidade de viagens, “os programas de fidelidade com IA utilizam algoritmos de aprendizado de máquina e análises preditivas para entender as preferências e comportamentos dos clientes. Essa integração de IA permite que os programas ofereçam recompensas e experiências altamente personalizadas, tornando cada interação com o cliente única e relevante.”

No entanto, visões conflitantes e uma indústria de varejo em rápida evolução tornam a situação volátil e digna de uma análise mais aprofundada.

O relatório mais recente da Salesforce, o Connected Shoppers Report, revelou que muitos varejistas lutam para aproveitar totalmente os dados dos clientes em seus programas de fidelidade. Os principais desafios incluem insights inadequados de segmentação, adaptação lenta às mudanças de mercado e sistemas de gestão fragmentados. No entanto, os programas de fidelidade continuam atraentes para consumidores que priorizam ganhar pontos, descontos e frete grátis. Em junho, quando a Salesforce divulgou os dados de sua pesquisa, 75% dos varejistas ofereciam tais programas, com outros 22% planejando introduzi-los em breve.

Outra barreira foi a noção dos “consumidores zero”, que não exibem paciência, limites ou lealdade. De acordo com a McKinsey, esses consumidores são imprevisíveis, equilibrando preocupações com saúde e sustentabilidade com relutância em pagar mais. A lealdade tradicional à marca está diminuindo, com 61% dos consumidores do Reino Unido se sentindo menos leais à medida que priorizavam encontrar as melhores ofertas em vez de permanecerem leais às marcas.

No entanto, uma pesquisa recente da empresa de presentes Snappy explicou que “no cenário empresarial altamente competitivo de hoje, cultivar e manter a lealdade do cliente é crucial.” Com um impressionante número de 5,5 milhões de novas aplicações de negócios registradas nos EUA apenas em 2023, segundo a Associated Press, até mesmo as marcas mais consolidadas “não podem depender do legado da marca para sobreviver.”

A pesquisa da Snappy descobriu que 70% dos consumidores consideram as ofertas de programas de fidelidade cruciais ao escolher marcas, e 72% aderem a esses programas antes de fazer sua primeira compra. Além disso, 76% dos americanos gastam mais quando estão inscritos em um programa de fidelidade, e 73% veem as marcas de forma mais favorável quando recebem presentes de qualidade ou mercadorias exclusivas como parte de um programa de fidelidade.

O estudo também avaliou quais características são mais atraentes para os consumidores quando se trata desses programas e descobriu que os consumidores valorizam pontos de recompensa, descontos exclusivos e benefícios de associação, como frete grátis. A personalização desempenha um papel crítico, com 91% dos entrevistados preferindo programas que lhes permitam escolher suas recompensas.

Para melhor julgar a eficácia dessa estratégia de retenção, aqui estão 10 dos melhores programas de fidelidade no varejo, de acordo com a OptCulture:

• Amazon Prime: Oferece frete grátis, serviços de streaming e ofertas exclusivas, estabelecendo o padrão em fidelidade no e-commerce.
• Sephora Beauty Insider: Apresenta um sistema de recompensas em camadas com pontos que podem ser trocados por produtos e experiências.
• Starbucks Rewards: Integra um aplicativo móvel com recompensas para alimentos e bebidas gratuitas, aumentando a conveniência.
• The North Face XPLR Pass: Recompensa clientes aventureiros com experiências e produtos únicos.
• CVS ExtraCare: Proporciona economias por meio de pontos e cupons, além de benefícios para necessidades farmacêuticas.
• Walgreens Balance Rewards: Combina recompensas voltadas para a saúde com benefícios no varejo, incluindo pontos por atividades de saúde.
• Best Buy Reward Zone: Oferece pontos em compras, vouchers e acesso exclusivo a promoções.
• DICK’S Sporting Goods ScoreCard: Dá pontos de recompensa em compras com bônus para limites de gastos.
• IKEA Family: Oferece descontos, café grátis e outros benefícios para uma experiência de compra mais agradável.
• Ulta Beauty Rewards: Dá pontos por cada dólar gasto, com benefícios adicionais, como descontos e acesso exclusivo.

De acordo com a OptCulture, “O que diferencia esses programas é sua capacidade de evoluir com as necessidades dos consumidores e aproveitar dados para melhorar continuamente a experiência do cliente. À medida que os varejistas continuam a inovar e se adaptar, esses programas servem como referência para aqueles que buscam aprimorar suas próprias estratégias de fidelidade.”

Imagem: Envato
Informações: Dennis Limmer para Retail Wire
Tradução livre: Central do Varejo