A tecnologia criou o “Grocery Hopping”, e a tecnologia pode resolver o problema

Para os consumidores, as compras de supermercado se transformaram em um evento de múltiplos locais, com os clientes visitando, em média, 5,2 lojas para completar suas listas. Essa tendência de “grocery hopping” (pulando de mercado em mercado) tornou-se especialmente comum graças a tecnologias voltadas ao consumidor, como retirada na calçada, entrega em domicílio e pedidos online.

Essas ofertas convenientes e que economizam tempo tornam mais fácil para os consumidores adotarem uma abordagem “à la carte” nas compras. Talvez uma loja tenha os vegetais mais frescos, outra ofereça os melhores cupons e uma terceira tenha a melhor vibe. Os consumidores podem usar a tecnologia a seu favor e fazer compras em todas as três lojas da maneira que funcionar melhor para eles.

Do ponto de vista dos negócios, no entanto, o “grocery hopping” apresenta um desafio. As margens no setor de supermercados já são bastante reduzidas, e cada item que os clientes escolhem comprar em outro lugar representa uma oportunidade perdida. O que os líderes do setor podem fazer para recuperar parte desse mercado perdido?

Para conquistar os corações, mentes e carteiras dos consumidores, os varejistas precisam examinar de perto suas estratégias de engajamento. Será que fazem os clientes se sentirem bem-vindos? Criam um senso de comunidade? O ecossistema da marca é coeso? Recompensam os clientes pela lealdade? Essas são apenas algumas das perguntas que podem iniciar os esforços dos varejistas para combater a tendência do “grocery hopping”.

Aplicativos de fidelidade abrem as portas para a personalização

Para atrair clientes para a loja — e mantê-los lá — os supermercados devem encontrá-los onde eles estão: em seus celulares.

Os melhores aplicativos de supermercado servem como a porta de entrada para o ecossistema da marca. Eles permitem que os clientes monitorem pontos de fidelidade, revisem compras anteriores e façam pedidos. Talvez o mais importante: os aplicativos incentivam visitas à loja — é aí que entra a personalização.

Com a ajuda de tecnologia avançada, os varejistas podem oferecer ofertas personalizadas por meio de seus aplicativos de fidelidade. IA e aprendizado de máquina ajudam os supermercados a analisar dados agregados de transações para criar segmentos de clientes específicos, preservando a privacidade individual. Em seguida, a mesma tecnologia recomenda ofertas específicas que provavelmente ressoarão com cada segmento. Por exemplo, um segmento de clientes que frequentemente compra fraldas provavelmente apreciará um cupom para alimentos infantis.

Ao abrir os aplicativos de fidelidade, os consumidores devem encontrar um conjunto de promoções que se alinhem ao seu orçamento, preferências e estilo de vida. Essa personalização baseada em tecnologia oferece um triplo benefício: faz com que 46% dos clientes se sintam mais valorizados (segundo dados de 2024 da Lobyco), os leva à loja para resgatar a oferta e ainda economiza dinheiro.

Outra estratégia impulsionada pela tecnologia que incentiva visitas e melhora o engajamento é a gamificação.

Gamificação estimula o entusiasmo dos consumidores

Além de levar os clientes ao aplicativo, mini-jogos baseados em sorte, como “gire para ganhar” e “raspe para ganhar”, aumentam o entusiasmo e a lealdade. Quando os clientes visitam a loja para resgatar prêmios (por exemplo, itens gratuitos ou com desconto), é mais provável que façam outras compras — como confirmado por 40% dos consumidores.

Prêmios baseados em produtos ajudam os consumidores a descobrir novos itens ou variedades de itens que já apreciam, o que é benéfico para os supermercados. Se as lojas aumentarem o apreço dos clientes por tudo o que oferecem, terão mais chances de combater o “grocery hopping”.

Se executada estrategicamente, a gamificação pode gerar entusiasmo entre os clientes. Por exemplo, ao lançar novos jogos apenas às sextas-feiras, os varejistas podem gerar antecipação e incentivar visitas regulares ao aplicativo de fidelidade.

Os aplicativos de fidelidade e a gamificação são exemplos poderosos de engajamento impulsionado pela tecnologia. Mas a experiência não para por aí — uma vez na loja, os clientes devem encontrar soluções tecnológicas que os façam querer voltar.

Tecnologia na loja otimiza a experiência do consumidor

Para os consumidores, a experiência na loja exerce grande influência. Configurações complicadas e ineficientes podem fazer com que os clientes sintam que estão perdendo tempo. Por outro lado, experiências intuitivas e eficientes — especialmente no checkout — mostram que os varejistas valorizam o tempo dos consumidores.

Uma solução tecnológica que enriquece a experiência é o autoatendimento no caixa. Mais de um terço (38%) dos clientes prefere o autoatendimento a caixas tradicionais, então os supermercados devem garantir essa opção. Os clientes apreciam a simplicidade de escanear e embalar seus itens — especialmente quando estão comprando poucos produtos — e os gestores da loja precisam dedicar apenas um ou dois funcionários para oferecer suporte, se necessário.

A tecnologia “scan & go” (escaneie e leve) é outra solução que torna as compras mais eficientes. Com dispositivos portáteis (ou até seus celulares), os clientes podem escanear os itens enquanto os colocam no carrinho. Ao finalizar, basta escanear o dispositivo ou celular no terminal para revisar o total e concluir o pagamento.

Essas soluções tecnológicas, como o autoatendimento e o “scan & go”, ajudam a transformar as compras em uma tarefa mais prática e menos demorada.

Pequenas melhorias fazem parte de um cenário maior

Essas soluções, impulsionadas pela tecnologia, podem contribuir significativamente para os esforços dos supermercados de reduzir o “grocery hopping”. Os consumidores que visitam várias lojas regularmente inevitavelmente fazem comparações diretas entre elas, criando uma lista de prós e contras.

Os varejistas precisam de todos os “prós” possíveis para superar a concorrência. Até pequenas mudanças, como decorações sazonais e amostras de produtos, podem fazer diferença. Ao longo do tempo, melhorias individuais podem se integrar a um ecossistema de marca mais holístico.

Para os consumidores, cada ponto de contato com a marca faz parte de uma história maior. O aplicativo de fidelidade, promoções personalizadas, atividades gamificadas e a experiência na loja contribuem para a “vibe” geral da marca — e influenciam a decisão dos consumidores de gastar seu dinheiro ali.

Focar no uso da tecnologia para enriquecer a experiência do cliente pode ajudar os supermercados a passar de uma das lojas preferidas para a loja preferida.

Imagem: Envato
Informações: Anders Mittag para Retail TouchPoints
Tradução livre: Central do Varejo