Usando IA para melhorar o atendimento ao cliente

As condições atuais do mercado exigem que os varejistas busquem reduzir custos enquanto oferecem um atendimento ao cliente de qualidade excepcional. Sob constante pressão para alcançar ambos os objetivos, os varejistas estão recorrendo à inteligência artificial generativa (IA Gen) para ajudar a oferecer melhores experiências aos usuários.

Os clientes de hoje não têm paciência nem lealdade específica a marcas para tolerar um serviço de baixa qualidade. Já se foram os dias em que os consumidores esperavam meia hora na fila para falar com um agente – os clientes demonstraram que estão dispostos a levar seus negócios para outro lugar.

Em seu quinto relatório State of the Connected Customer, publicado em 10 de maio de 2022, a Salesforce revelou que 88% dos clientes pesquisados valorizam um excelente atendimento tanto quanto, ou mais, do que os produtos ou serviços de uma empresa.

Como mais uma evidência de que as marcas estão cada vez mais sendo definidas pela reputação de seu atendimento, em novembro de 2023, a Forbes introduziu sua mais nova lista de classificação para o Melhor Atendimento ao Cliente.

Por qualquer definição contemporânea, um atendimento excepcional ao cliente deve ser construído com base em comunicação, consistência e empatia. Isso pode ser alcançado de forma eficiente e integrada seguindo cinco práticas essenciais:

1. Os membros da equipe de resolução de problemas devem ter as ferramentas e a autonomia para fornecer soluções eficientes e precisas para todos os cenários possíveis.
2. Lembrar-se do cliente: a capacidade de acessar e recordar o histórico de conversas mostra um nível elevado de cuidado.
3. Resolução dinâmica: quando novos cenários surgem, é crucial ter um caminho predefinido para resolver problemas inéditos.
4. Resposta rápida: as soluções devem ser entregues rapidamente para satisfazer clientes com pouca paciência ou tempo.
5. Transparência: não basta apenas dizer que o problema foi resolvido; o cliente quer saber como foi resolvido e ter a garantia de que não acontecerá novamente.

Novas tecnologias inovadoras, como IA, IA Gen e aprendizado de máquina (ML), agora estão oferecendo às empresas as ferramentas para satisfazer as expectativas dos clientes por um serviço sem atritos e autossuficiente. Além disso, a IA Gen pode reduzir os custos com a equipe de atendimento, ao mesmo tempo que aumenta a precisão dos dados e do fluxo de trabalho.

Como a IA Gen melhora o atendimento ao cliente

Os sistemas de IA Gen oferecem vantagens quantitativas e qualitativas no campo do atendimento ao cliente, melhorando os resultados operacionais e financeiros. Os varejistas estão implantando tecnologias de IA Gen para criar melhorias de processo que incluem:

• Suporte ao cliente 24/7, sem aumentar a força de trabalho e os custos.
• Redução do tempo de espera, atendendo vários clientes simultaneamente.
• Análise contínua de dados de clientes com autoaprendizado, melhorando a capacidade da equipe de lidar com cenários complexos.
• Automação de fluxos de trabalho manuais.
• Gestão de consultas multilíngues sem necessidade de redirecionamento ou codificação complexa.
• Personalização da experiência de atendimento, antecipando ações e respostas.
• Venda adicional de produtos usando dados de experiência personalizada para sugerir produtos/serviços adicionais.

Há inúmeras maneiras pelas quais as equipes de TI estão integrando ferramentas de IA para melhorar o atendimento ao cliente, relatórios e monitoramento. Muitos clientes estão familiarizados com chatbots programados para interceptar problemas e fornecer etapas para resolvê-los.

Para empresas e consumidores, os chatbots economizam tempo e estão disponíveis 24/7. As empresas também se beneficiam ao eliminar os custos de pessoal associados à intervenção manual. Em cenários que exigem intervenção humana, a mensagem aumentada permite que os chatbots entendam e transmitam a conversa para um agente de atendimento.

Os chatbots podem ser aprimorados com recursos que os permitem interagir melhor com humanos. Por exemplo, a Análise de Sentimento dá aos bots a capacidade de detectar emoções usando processamento de linguagem natural (NLP) e responder de forma a não intensificar as emoções dos clientes.

Outra ferramenta é a voz com IA, que ajuda a automatizar as interações de call centers. Esse recurso pode ser treinado para roteamento preditivo de chamadas e resposta interativa, servindo como o primeiro ponto de contato em consultas telefônicas.

Com ML e análise preditiva, a IA pode prever o comportamento do usuário e fornecer sugestões personalizadas para aumentar a satisfação do cliente.

Como os chatbots funcionam no atendimento ao cliente

Quando um cliente insere sua consulta em uma plataforma online ou móvel, o chatbot usa NLP e LLMs para processar e analisar a entrada, comparando-a com seus dados para prever padrões e gerar uma resposta adequada.

Chatbots interativos oferecem diversas vantagens no atendimento ao cliente, ajudando, por exemplo, a encontrar produtos com base em preferências e histórico, personalizando a experiência do cliente.

Para que os varejistas prosperem, métodos tradicionais de atendimento ao cliente não são mais uma opção. Integrar tecnologias avançadas de IA é imperativo.

Imagem: Envato
Informações: Paromita Pramanik para Retail Technology Innovation Hub
Tradução livre: Central do Varejo