A doce jornada do consumidor: entre a delícia e a atrapalhação

Entrar em uma chocolataria ou confeitaria é como adentrar um mundo de tentações irresistíveis. O aroma sedutor de pães frescos ou o doce perfume do chocolate derretido nos envolvem instantaneamente. Mas será que essa jornada do consumidor, que promete ser uma experiência sensorial incrível, é sempre tão fluida quanto parece?

Imagine a seguinte cena: você entra em uma chocolataria, ansioso por provar os irresistíveis chocolates artesanais que viu nas redes sociais. Você é recebido por uma equipe sorridente, que te oferece amostras grátis dos chocolates em destaque. O atendimento é rápido e amigável, e você decide experimentar alguns sabores antes de fazer sua escolha.

Ao chegar ao balcão, as opções são claras e bem-organizadas, com descrições apetitosas que deixam você com água na boca. A atendente oferece ajuda prontamente, explicando as possibilidades e auxiliando na escolha dos seus chocolates favoritos. Você faz seu pedido, paga sem problemas e sai da loja com um sorriso no rosto, ansioso para desfrutar das delícias que escolheu.

Agora, vamos considerar uma situação oposta: você entra em outra chocolataria e se depara com um ambiente confuso e desorganizado. Não há amostras grátis à vista e ninguém parece estar disponível para ajudar. As opções são apresentadas de maneira confusa e sem descrições claras, deixando você perdido sobre o que escolher.

Após esperar um tempo para ser atendido, você finalmente consegue fazer seu pedido, mas o processo de pagamento se torna uma verdadeira maratona. A máquina de cartão não funciona corretamente e a atendente parece pouco interessada em resolver o problema. Você deixa a loja frustrado e desapontado, se perguntando por que perdeu tempo e dinheiro em uma experiência tão desagradável.

Essas duas situações ilustram como a jornada do consumidor pode variar drasticamente dependendo de como uma loja se prepara para receber seus clientes. Nesse âmbito, o Customer Experience (CX) e o Customer Service (CS) desempenham papéis cruciais, determinando se ela será doce e fluida ou amarga e atrapalhada.

O CX e o CS não se limitam apenas ao ambiente físico, uma experiência online igualmente fluida é fundamental para garantir que os consumidores tenham uma jornada coesa, seja ao fazer compras na loja ou explorar a marca virtualmente. Uma plataforma de e-commerce intuitiva, descrições detalhadas dos produtos, suporte ao cliente eficiente e um processo de pagamento sem complicações são elementos essenciais para criar uma experiência online positiva.

Mas como podemos garantir que cada passo do processo de compra do consumidor seja cuidadosamente planejado e executado? É aqui que entra a importância de um profissional experiente e dedicado, alguém que estudou e entende profundamente o comportamento do público-alvo, as tendências de mercado e as estratégias de marketing eficazes.

Contratar um especialista em CX e CS não é um luxo, mas uma necessidade para qualquer empresa que deseja conquistar o coração e a mente dos consumidores. O sucesso de uma chocolataria, padaria ou qualquer outro negócio está intrinsecamente ligado à capacidade de criar uma experiência memorável e consistente, seja no ambiente físico ou online.

O impacto do CX e do CS também é crucial para empresas que desejam expandir por meio de franchising. Ao garantir que cada unidade ofereça uma jornada do consumidor excepcional, a marca fortalece sua reputação e cria uma base sólida de clientes fiéis, o que é fundamental para o sucesso desse modelo de negócio.

Em resumo, a doce jornada do consumidor é o resultado de um planejamento minucioso, com atenção aos detalhes e a busca incessante pela excelência no atendimento. Ao investir no CX, no CS e em profissionais altamente qualificados, as empresas podem transformar cada interação com seu público em uma experiência irresistível, independentemente de estarmos saboreando um chocolate ou navegando pelo site.

Lembre-se, tudo isso é incrível, mas executado de forma errada e sem a capacitação correta (principalmente sem experiência) pode ser um custoso e desastroso para sua marca e, consequentemente, faturamento. Consulte sempre um profissional capacitado, e se quiser, podemos tomar um chocolate.

Imagem: Envato

Fátima Bana
Com 15 anos de experiência nas maiores empresas Globais e criação de startups de muito sucesso, a executiva é graduada em marketing pela University of Califórnia (UCLA / USA), especialista em Neurociências e ESG pelo HSM, Harvard e MIT também e mestre em comportamento de consumo digital UCLA/USA. Atua em projetos de integração do Marketing com negócios e estratégias de CS e CX, usando técnicas inovadoras de neurociências.