Nunca deixe de avaliar o nível de satisfação do seu cliente

Você consegue identificar o nível de satisfação que o seu cliente tem em relação ao seu produto ou serviço? Esse é um dos grandes desafios de todas as empresas: ter feedback dos seus consumidores. Muitas delas finalizam a relação com o cliente no momento da compra. Porém, será que o seu cliente gostou do seu produto/serviço? Ele influenciará de forma positiva ou negativa outras pessoas em relação à sua empresa?

Avaliar a satisfação do seu cliente poderá te direcionar para ajustes necessários na sua empresa caso ele esteja insatisfeito, ou apresentar os pontos fortes sobre ela quando o nível de satisfação está positivo. Essa avaliação se torna eficaz quando é feita de maneira contínua e os seus resultados são usados para uma autorreflexão da equipe, visando melhorias. Então, é necessário buscar ferramentas para fazer esse levantamento de informações. Abaixo listo algumas formas de como obter esse feedback.

• Questionários: disponibilizar ou enviar perguntas de forma online para que o seu cliente tenha a oportunidade de avaliar diversos pontos sobre a sua empresa. Podem ser abordadas questões relacionadas a estrutura da empresa, atendimento, qualidade do produto/serviço ou até mesmo se atingiu as suas expectativas com a compra. Após o preenchimento do questionário, a empresa poderá fazer o levantamento das respostas e identificar quais pontos têm sido mais relevantes para o consumidor, concluindo, assim, se ele ficou satisfeito após a compra.
• Telefonemas/mensagens pelo celular: é possível também entrar em contato com o cliente para conversar mais diretamente com ele. Mostrar o seu interesse em saber se o produto/serviço atingiu as suas expectativas e se há algo que deva ser melhorado. Mesmo que o cliente esteja insatisfeito, essa é uma oportunidade para que ele diga algo a você e para ser oferecida uma experiência melhor para ele.
• Softwares de pesquisa: algumas empresas possuem recursos como tablets ou totens, que possibilitam que o cliente responda algumas perguntas no próprio PDV. Pode ser uma forma interessante de abordagem, pois o cliente está com todas as suas impressões em tempo real sobre a sua empresa e poderá utilizar esse recurso para elogiar ou desabafar.
• Pesquisa pós-venda: é importante termos a coragem de perguntar para o nosso cliente se ele está satisfeito com a experiência que teve em toda a sua jornada de compra. Já vi muita empresa preferir não fazer por medo de ouvir reclamações! Vamos quebrar essa barreira e ouvir o que o nosso cliente tem a falar da nossa empresa e do nosso atendimento?

Não importa a forma como está sendo feito; o importante é que toda empresa crie o hábito de levantar informações sobre a percepção que o seu cliente teve em relação a ela. Não podemos ignorar o fato do cliente ter algo a reclamar. Se a experiência foi negativa, procure oferecer um desconto e uma nova chance para que ele tenha uma vivência diferente. Mostre ao seu cliente que você se preocupa com as suas opiniões e que irá melhorar!

Caso a percepção seja positiva, procure manter o nível e buscar melhorias sempre! O feedback positivo indica que você está realizando um bom trabalho e, para o cliente, a régua de avaliação sobre a sua empresa estará sempre no máximo. Qualquer deslize pode mudar essa avaliação. Não o decepcione!

A fidelidade do cliente vai até o momento em que ele encontra algo melhor, mais rápido, com uma melhor experiência ou com o melhor preço.

Imagem: Envato

*Flavia Mardegan é especialista em vendas, atendimento ao cliente, negociação, reestruturação empresarial e planejamento estratégico comercial, bem como em treinamento e desenvolvimento de competências e habilidades de equipes comerciais e técnicas com mais de 28 anos de atuação e 22.000 pessoas impactadas com seu trabalho. É fundadora e CEO da Mardegan Transformation and Results, consultoria focada em ajudar empreendedores e gestores a aumentarem os seus resultados comerciais.