58% dos consumidores desistem de marcas devido a experiências negativas, diz pesquisa

A pesquisa CX Trends 2024, conduzida pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, revelou que 58% dos consumidores desistiram de comprar de uma empresa após experiências negativas. Entre os principais motivos apontados estão a entrega atrasada (28%) e a qualidade do produto ou serviço entregue (27%). Além disso, foram mencionados problemas como tempo de espera longo para a resolução de questões (15%), falta de opções de contato com o suporte (15%) e ausência de comunicação sobre atualizações (11%).

Rodrigo Ricco, fundador e diretor da Octadesk, afirmou que muitos dos fatores que desagradam os consumidores estão diretamente relacionados a um atendimento inadequado. “Para saber como está a experiência do cliente na sua empresa, comece avaliando o atendimento: qual o tempo de resposta e o nível de satisfação dos clientes? A experiência não se resume à compra, mas abrange todo o processo, desde a seleção do produto até a entrega final”, aponta.

A pesquisa também mostrou que os consumidores valorizam ações que melhorem a experiência de compra, como a personalização e a proatividade das empresas. Entre as preferências, 27% dos consumidores indicaram a importância de promoções baseadas no histórico de compras, 23% valorizam o suporte pós-venda em diferentes canais, e 16% preferem um processo de compra mais ágil, com menos etapas.

Ricco sugere que empresas utilizem pesquisas de satisfação e enquetes nas redes sociais para obter feedback direto dos consumidores, permitindo ajustes nas estratégias de atendimento. “Utilize pesquisas de satisfação e enquetes nas redes sociais para obter feedback direto. Essas ferramentas permitem que você conheça melhor as preferências dos consumidores e ajuste suas estratégias de atendimento. Realizar pesquisas na porta da loja também é uma ótima forma de captar opiniões valiosas sobre a experiência de compra”, defende o diretor.

Outra recomendação de Ricco é oferecer um suporte ágil e personalizado, respondendo rapidamente a dúvidas e problemas dos clientes. “Responda rapidamente a dúvidas e problemas e forneça um atendimento que se adeque às necessidades dos clientes. Isso pode fazer uma grande diferença na satisfação e fidelização”, diz.

Ele afirma que a adaptação contínua às preferências dos consumidores e o investimento em melhorias nas experiências do cliente são fundamentais para o sucesso das empresas, contribuindo para a fidelização e engajamento dos consumidores. “Empresas que se dedicam a aprimorar a experiência do cliente têm maiores chances de construir uma base de clientes fiel e engajada”, conclui.

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