O que é last mile e qual sua importância na logística do varejo?

O termo last mile se tornou um dos mais relevantes quando o assunto é logística no varejo, especialmente em tempos de transformação digital e crescimento exponencial do e-commerce. A chamada “última milha” representa a etapa final da cadeia de distribuição: o momento em que o produto sai do centro de distribuição ou ponto de armazenagem e segue até o consumidor final. Pode parecer simples, mas é justamente nessa etapa que estão concentrados alguns dos maiores desafios e custos logísticos do setor varejista.

Neste artigo, vamos explorar em profundidade o conceito de last mile, seu papel nas três fases da logística, os impactos para empresas varejistas, os principais desafios enfrentados, além de estratégias para otimizar essa etapa essencial. O objetivo é ajudar varejistas a entenderem por que a eficiência no last mile pode ser decisiva para a competitividade e satisfação do cliente.

O que é last mile e qual a sua importância?

Last mile é a expressão usada para designar o último trecho da entrega de um produto — geralmente, da transportadora até o endereço do cliente. Essa etapa é considerada crítica porque afeta diretamente a experiência do consumidor e, por consequência, a imagem da marca. Mesmo que toda a cadeia de suprimentos funcione bem, uma falha no last mile pode comprometer a percepção do cliente sobre o serviço como um todo.

A importância do last mile aumentou significativamente com o crescimento das compras online. Os consumidores passaram a demandar prazos de entrega mais curtos, maior previsibilidade e conveniência. Por isso, varejistas e operadores logísticos vêm investindo em tecnologias, parcerias e redes de distribuição para tornar essa etapa mais ágil, transparente e eficiente.

As três fases da logística

Para entender como o last mile se encaixa na logística, é necessário observar as três fases principais da cadeia logística:

A primeira fase é a logística de abastecimento (first mile), que engloba a movimentação de matérias-primas dos fornecedores para as fábricas ou centros de produção. Nessa etapa, o objetivo é garantir que os insumos estejam disponíveis na quantidade certa e no tempo certo para manter a produção fluindo.

A segunda fase é a logística interna, também chamada de intralogística (middle mile), que trata da movimentação dos produtos dentro dos centros de distribuição, armazéns e pontos de estocagem. Ela envolve processos como recebimento, armazenagem, separação de pedidos e preparação para o envio.

Já a terceira fase é a logística de distribuição, e é aqui que o last mile entra em cena. Após o produto estar pronto para envio, ele precisa ser transportado até o cliente. Essa etapa pode variar bastante dependendo do modelo de negócio: pode envolver entregas urbanas, transporte interestadual, uso de lockers inteligentes, retirada em loja (click and collect) ou entrega via motoboy, por exemplo.

O last mile é, portanto, o ponto de contato mais direto entre a logística e o cliente final, tornando-se um diferencial competitivo para empresas que desejam fidelizar seus consumidores.

Como o last mile impacta o varejo

O impacto do last mile sobre o varejo é profundo. Primeiramente, do ponto de vista da experiência do consumidor, essa etapa representa a face visível da operação logística. Entregas atrasadas, produtos danificados ou problemas de comunicação nesse trecho final podem gerar frustração, reclamações e até abandono da marca.

Por outro lado, uma operação de last mile bem executada pode se tornar um diferencial de mercado. Varejistas que conseguem entregar no mesmo dia ou no dia seguinte, oferecem acompanhamento em tempo real do pedido, permitem agendamento de horário e garantem opções de entrega flexíveis, ganham pontos importantes na jornada do consumidor.

Além da experiência, o last mile impacta diretamente nos custos logísticos. Estima-se que a última milha represente entre 30% e 53% do custo total da entrega. Isso se deve a fatores como a fragmentação das rotas, o alto número de entregas por endereço (em comparação com a entrega em atacado) e o tempo gasto em áreas urbanas congestionadas. Portanto, é uma fase de alto impacto tanto para o cliente quanto para os resultados financeiros da operação.

Desafios da logística last mile

Um dos principais desafios do last mile é a complexidade operacional. As entregas precisam ser feitas em diferentes bairros, cidades e horários, o que exige um planejamento logístico preciso. A diversidade de perfis de consumidores também demanda soluções personalizadas: enquanto alguns preferem entregas rápidas, outros valorizam poder agendar a melhor data.

Outro ponto crítico é a mobilidade urbana. Em grandes centros, o trânsito intenso, restrições de circulação para veículos de carga e falta de vagas para estacionamento tornam a operação mais demorada e custosa. Já em regiões mais afastadas ou de difícil acesso, o problema é a escassez de infraestrutura logística.

Além disso, há o desafio da sustentabilidade. O aumento das entregas em domicílio eleva a emissão de gases poluentes e o consumo de embalagens descartáveis. Varejistas que buscam alinhar suas operações aos princípios ESG precisam repensar a logística de última milha, adotando soluções mais limpas e conscientes.

Por fim, a segurança também é uma preocupação. Entregadores estão expostos a riscos de roubo, extravio e fraudes — especialmente em áreas de maior vulnerabilidade. Investir em sistemas de rastreamento, comunicação e capacitação é essencial para mitigar esses riscos.

Como otimizar o last mile?

Diante de tantos desafios, como otimizar o last mile para torná-lo mais eficiente, econômico e satisfatório para o cliente? A resposta passa por uma combinação de tecnologia, inovação e redesenho de processos.

Uma das estratégias mais adotadas é a roteirização inteligente. Sistemas de gestão de entregas baseados em inteligência artificial e machine learning analisam dados de trânsito, localização dos clientes e capacidade dos veículos para criar rotas otimizadas em tempo real. Isso reduz o tempo de entrega, economiza combustível e melhora a produtividade da frota.

Outra iniciativa relevante é o uso de microhubs urbanos — pequenos centros de distribuição estrategicamente localizados em áreas centrais. Eles funcionam como pontos de apoio logístico para reduzir o tempo e a distância da última milha. Essa abordagem tem sido adotada por grandes marketplaces e redes varejistas para atender com mais agilidade as demandas urbanas.

O modelo de crowdsourcing logístico também tem ganhado força. Plataformas digitais conectam entregadores autônomos a pedidos de entrega, oferecendo mais flexibilidade e escala para as empresas. Esse modelo é semelhante ao de aplicativos de transporte e permite expandir rapidamente a operação sem necessidade de frota própria.

Além disso, o click and collect, modalidade em que o cliente compra online e retira o produto na loja física, tem se mostrado eficaz para reduzir custos e aumentar o fluxo de clientes nas lojas. Essa alternativa alia a conveniência da compra digital com a agilidade da retirada imediata.

Por fim, a transparência e comunicação com o consumidor são essenciais. Sistemas de rastreamento que informam em tempo real a localização do pedido, envio de notificações via SMS ou WhatsApp e possibilidade de reprogramar a entrega são práticas que aumentam a satisfação e reduzem tentativas frustradas.

O papel da tecnologia no last mile

A tecnologia é a principal aliada na transformação do last mile. Ferramentas como ERPs, sistemas WMS (Warehouse Management System), TMS (Transportation Management System), APIs de rastreamento e aplicativos de gestão de frota são fundamentais para organizar e monitorar as entregas com precisão.

Soluções baseadas em inteligência artificial e análise preditiva ajudam a antecipar gargalos, prever demandas e tomar decisões mais assertivas. Já tecnologias emergentes, como veículos autônomos, drones e robôs de entrega, começam a ser testadas em mercados desenvolvidos, apontando para um futuro em que a última milha será ainda mais automatizada.

A integração entre canais também é um fator determinante. Em um ambiente omnicanal, o consumidor transita entre loja física, aplicativo, site e redes sociais. A logística precisa acompanhar essa jornada, oferecendo uma experiência fluida e integrada, independentemente do canal de compra.

O futuro do last mile no varejo

A tendência é que o last mile continue evoluindo para atender às novas exigências do consumidor digital. Entregas no mesmo dia ou em poucas horas, operações mais sustentáveis, uso de inteligência artificial para prever janelas de entrega e automação são apenas algumas das frentes que devem ganhar força.

Além disso, a colaboração entre varejistas, transportadoras, marketplaces e governos será fundamental para resolver questões de infraestrutura, mobilidade urbana e regulamentação. Cidades mais inteligentes e integradas podem ajudar a tornar a última milha mais eficiente, segura e menos poluente.

Empresas que desejam se destacar no varejo precisam entender que a logística não é mais uma atividade de bastidor. Ela está no centro da experiência do consumidor e tem um papel estratégico na geração de valor, fidelização e competitividade. Investir no last mile é, portanto, investir na reputação e no crescimento do negócio.

Conclusão

O last mile representa o elo final (e mais sensível) da cadeia logística no varejo. É onde a promessa feita ao consumidor se concretiza, e qualquer falha pode comprometer toda a experiência de compra. Com o avanço do e-commerce e as novas demandas de conveniência, velocidade e transparência, essa etapa passou a ser vista como estratégica para as empresas que desejam manter-se relevantes.

Otimizá-la exige uma combinação de tecnologia, inovação, gestão eficiente e foco total no cliente. O desafio é grande, mas as oportunidades são ainda maiores. Afinal, quem domina a última milha está um passo à frente na corrida por um varejo mais moderno, ágil e centrado no consumidor.

Se você é varejista e quer continuar competitivo, o momento de investir em last mile é agora.

Imagem: Envato