Experiência do cliente não linear e IA

Em um passado não tão distante, a experiência do cliente (CX) era uma linha reta – uma jornada previsível do ponto A (a pergunta do cliente) ao ponto B (a resposta da empresa). No entanto, à medida que os cenários de varejo evoluíram e as demandas dos consumidores se tornaram mais sofisticadas, essa abordagem linear mostrou limitações e entramos na era da experiência do cliente não linear.

Bem-vindo ao futuro do varejo, onde as filas de pagamento são virtuais, o serviço é pessoal e a experiência está longe de ser linear. A IA está abrindo um mundo de experiência do cliente não linear e ajudando a transformar cada interação em uma oportunidade de impressionar, envolver e reter. Essa evolução de uma abordagem linear para uma não linear no CX está remodelando a indústria do varejo.

Os fundamentos da experiência do cliente não linear

O CX não linear consiste em responder em tempo real ao cliente, criando uma experiência personalizada com cada interação. Essa abordagem diverge dos modelos tradicionais ao responder às consultas do cliente e antecipá-las, oferecendo soluções adaptadas à história do cliente com a marca.

No cerne da experiência do cliente não linear está a IA, com suas capacidades conversacionais e generativas. A IA permite o engajamento com os clientes de maneiras mais dinâmicas e intuitivas. Os agentes virtuais inteligentes (IVAs) de hoje combinam IA com processamento de linguagem natural (NLP) para entender a intenção do cliente de uma maneira que os modelos lineares antigos nunca poderiam. Imagine um agente virtual que não apenas responda a uma única pergunta, mas que possa lidar com uma série de consultas simultaneamente e em linguagem natural.

O serviço não linear alimentado por IA permite flexibilidade. Ele permite que as empresas encontrem os clientes onde estão em sua jornada, seja apenas navegando, prontos para fazer uma compra ou buscando suporte pós-compra. Os IVAs podem discernir mais facilmente o que os clientes estão procurando e sugerir proativamente produtos ou serviços adicionais. É como ter um comprador pessoal que encontra o que você pediu e oferece itens que você não sabia que precisava.

Implementando a experiência do cliente não linear

A transição para um modelo de serviço ao cliente não linear pode parecer uma tarefa hercúlea, mas não precisa ser. A chave é começar revisando os sistemas existentes, determinando onde faz sentido incorporar a IA e depois testá-la. A próxima etapa é integrar a IA aos processos internos antes de implementá-la em aplicativos voltados para o cliente. Essa abordagem faseada permite que as empresas ajustem seus sistemas de IA, garantindo que estejam prontos para o horário nobre.

O primeiro passo é escolher a tecnologia de IA certa que se integre perfeitamente aos seus sistemas existentes, seja sua plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente ou software de serviço ao cliente. O processo de implementação pode envolver trabalho técnico pesado, como integrações de API, mas a recompensa vale a pena.

O treinamento é outro componente crítico da implementação do serviço ao cliente não linear. Sua equipe deve entender como trabalhar junto com a IA, aproveitando seus pontos fortes e intervindo quando for necessário um toque humano.

Aqui estão três exemplos de CX não linear em ação

1. Suporte multicanal: No mundo não linear, os clientes podem pular das mídias sociais para o e-mail para o telefone, tudo sem perder o ritmo. A IA interliga esses canais, garantindo que uma conversa possa continuar sem problemas em várias plataformas, independentemente de onde comece;
2. Opções de autoatendimento: Ferramentas de autoatendimento, como FAQs e bases de conhecimento, capacitam os clientes a encontrar respostas em seu próprio tempo. A magia da IA é que ela pode extrair dessas ferramentas para responder às perguntas dos clientes se eles ligarem ou iniciarem um chat. As ferramentas de IA podem direcionar os clientes para ferramentas existentes ou fornecer respostas a partir desses recursos, reduzindo a carga sobre sua equipe de serviço ao cliente;
3. Suporte preditivo: O aspecto mais empolgante do CX não linear e habilitado por IA é sua capacidade de antecipar as necessidades do cliente. Ao analisar dados de interações passadas, as ferramentas de IA podem prever problemas potenciais e oferecer soluções antes que o cliente perceba que há um problema. Essa abordagem proativa é vista em várias indústrias, desde telecomunicações – onde os provedores abordam problemas de rede antes que afetem os usuários – até plataformas de comércio eletrônico que envolvem clientes nos momentos críticos para evitar o abandono do carrinho de compras.

Desafios e considerações

Uma das principais considerações da transição para CX não linear, impulsionado por IA, é manter a integridade e a privacidade dos dados do cliente. Garantir que as informações do cliente sejam protegidas – ao mesmo tempo em que são utilizadas ao máximo – requer uma adesão dedicada às regulamentações de proteção de dados.

Outro desafio é o potencial para a IA interpretar erroneamente a intenção do cliente ou fornecer respostas imprecisas. Por causa disso, ter processos de monitoramento responsáveis em vigor é essencial para minimizar erros e garantir que a experiência do cliente permaneça positiva.

A transição para um modelo de CX não linear não se resume apenas à adoção de novas tecnologias – trata-se de reimaginar o que a experiência do cliente pode ser. Isso requer um compromisso com a melhoria contínua, uma disposição para abraçar a mudança e uma dedicação em colocar o cliente no centro do processo decisório.

Se sua organização estiver pronta para explorar as possibilidades do CX não linear, um excelente ponto de partida é avaliar seu modelo atual. Identifique áreas onde a IA possa ter o maior impacto imediato e considere uma abordagem faseada para a implementação. Começar pequeno é fundamental – mas também é começar o mais rápido possível. Enquanto olhamos para o futuro, a questão para os varejistas não é se devem adotar o CX não linear, mas quão eficazmente podem fazê-lo.

Imagem: Envato
Informações: Matt Whitmer para Retail Touch Points
Tradução: Central do Varejo