Como o Uber Eats está reformulando a experiência de compras de supermercado

A Uber Eats se tornou uma força a ser reconhecida no setor de supermercados, representando agora cerca de 40% de todos os pedidos. Mas a plataforma de entregas não pretende parar por aí e está adicionando uma série de novos recursos ao seu aplicativo para se tornar mais atraente para os compradores.

As mudanças ocorrem enquanto a chefe global de supermercados e varejo da empresa, Susan Anderson, insiste que as tendências de compras de supermercado “mudaram fundamentalmente”, com os consumidores realizando menos compras grandes no supermercado e confiando mais na conveniência dos aplicativos.

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Ela diz: “Nossos estilos de vida ocupados significam que vamos fisicamente ao supermercado para uma grande compra com menos frequência e preferimos confiar mais em aplicativos como a Uber Eats para pedir ingredientes frescos de supermercado quando queremos.”

Anderson afirma que está lançando uma série de mudanças que acredita que “mudarão a maneira como as pessoas compram mantimentos”.

Uma das novas adições é que os entregadores começarão a selecionar e embalar pedidos diretamente dos supermercados. Therese Lim, diretora sênior de gerenciamento de produtos da Uber Eats, diz: “O sistema de pick and pack por entregadores aproveita os entregadores da Uber para fazer as compras na loja em nome do cliente e, em seguida, o mesmo entregador entregará ao cliente depois.”

“Uma vez que os compradores fazem um pedido, imediatamente esse pedido é associado a um entregador da Uber Eats nos bastidores. Após aceitar seu pedido, eles são direcionados à loja para começar a navegar e selecionar os itens.”

Mas a presença de vários entregadores realizando pedidos nas lojas afetará a experiência de outros clientes?

Anderson insiste que não. “Normalmente, nossos entregadores são apenas clientes que vivem no mesmo bairro e estão apenas fazendo uma compra. É o mesmo comportamento em muitos aspectos dos clientes que estão entrando na loja e, em muitos casos, não acho que as pessoas realmente saberiam quem é um entregador e quem é um cliente.”

Para tornar o trabalho “o mais tranquilo possível”, Lim explica que a empresa criou um aplicativo para ajudar os entregadores no processo.

Ela diz: “Isso ajuda em tudo, desde encontrar os itens exatos que estão selecionando até sugerir substituições para coisas fora de estoque, contatar o cliente, se necessário, e poder sair da loja com um método de pagamento pré-autorizado.”

Lim acrescenta que a Uber está otimizando o modelo de aprendizado de máquina que usa para recomendar sugestões de substituição para itens fora de estoque, ajudando os entregadores a entregar o que os compradores desejam.

Nada de “andar sem rumo pela loja”

O especialista em entregas de alimentos também está lançando o “indexação de corredores”, que mostra aos entregadores o corredor e o número da prateleira exatos dos produtos que estão procurando, para economizar tempo.

Lim diz que isso evitará que os entregadores “andem sem rumo pela loja”. Enquanto isso, a nova verificação inteligente de itens lhes dirá se eles pegaram o item correto ou não.

Para ajudar os entregadores a aprenderem no trabalho, Lim revela que a empresa está introduzindo dicas de compras no aplicativo para entregadores. Explicando como isso funciona, ela diz: “Muitos de nós vamos ao supermercado e queremos que as coisas sejam feitas de uma maneira particular, com cuidado e atenção específicos, e realmente queremos garantir que isso seja transmitido ao entregador da Uber ou ao parceiro de compras do comerciante que está fazendo o pedido.”

“Então, quando um entregador encontra uma situação específica, naquele momento e em tempo real, mostraremos dicas e orientações contextuais para que seja único para a situação que eles estão encontrando e eles imediatamente recebam a ajuda ou suporte de que precisam.”

Outra grande mudança é o ajuste ativo de pedidos, que permite aos compradores editar seu pedido até que o entregador tenha terminado de embalar todos os itens e esteja pronto para sair da loja.

Lim destaca: “Isso é particularmente útil se você esquecer de adicionar algo ao seu carrinho ou quiser remover algo que decidiu que não precisa mais.”

Supermercados de olho no crescimento sob demanda

As mudanças ocorrem após supermercados de todos os tipos terem visto um crescimento na demanda por mantimentos sob demanda após um aumento no interesse durante a pandemia.

Isso inclui o Co-op, que testou pela primeira vez mantimentos sob demanda em 2019, mas viu seu crescimento “supercarregado” pela pandemia, de acordo com o diretor de comércio eletrônico, Chris Conway.

Ele diz: “Vimos a participação e as vendas de membros crescerem e crescerem na plataforma da Uber Eats e, obviamente, por causa desses dados, podemos demonstrar e determinar que esses são novos clientes para o Co-op.”

“Alguns desses membros principais que compram na Uber, compram apenas na Uber, e essa é a única interação que têm com o Co-op. Eles nunca estiveram em nossa loja, não compram em nosso site, mas fazem parte de nossa organização, possuem nosso negócio e a maneira como interagimos é muito boa, o que é fantástico.”

“Parcerias como essas são um veículo para as pessoas usarem o Co-op – precisamos apenas abraçar isso.”

O especialista em conveniência tem grandes ambições no atendimento sob demanda. Nos próximos quatro anos, ele pretende capturar 30% do mercado de conveniência rápida.

Mas não é o único supermercado de olho no crescimento nesse espaço.

Rich Squire, chefe de digital on demand da Sainsbury’s, diz: “Vimos uma mudança significativa na forma como [o comércio rápido] foi adotado em todo o negócio e como as empresas tradicionais de tijolo e argamassa estão pensando muito mais digitalmente como resultado do Covid.”

Ele também observa que, enquanto os compradores de comércio rápido anteriormente se inclinavam para “cigarros, bebidas alcoólicas e compras impulsivas”, agora eles estão começando a ver uma mudança para produtos frescos, bem como a fusão entre comida para viagem e supermercado.

Mas quão grande o mercado de mantimentos sob demanda pode se tornar?

Anderson acredita que há “um longo caminho a percorrer”, pois o mercado de mantimentos é “substancial”.

“Continuo ouvindo de clientes que têm pouco tempo, querendo comer fresco e fazer a coisa certa para suas famílias, mas de uma maneira econômica. Então, vamos continuar trabalhando para tornar isso o mais acessível possível em comparação com as alternativas.”

Imagem: Envato
Informações: Eloise Hill para Retail Gazette
Tradução: Central do Varejo